Billie will dem tristen Winter entfliehen. Spontan sucht die junge Frau im Internet ein Hotel in Athen für einen Kurzurlaub. Doch die Recherche mit Hilfe eines Reiseportals gestaltet sich schwieriger als erwartet. Mehrmals muss Billie die An- und Abreisetermine neu eingeben, als sie Kosten- und Qualitätsinformationen der Hotels vergleicht und zwischen den Angeboten hin und her blättert.
Billie reagiert zunehmend gereizt und fahrig, freut sich aber als sie schließlich doch noch ein Hotel findet. Jetzt heißt es nur noch, den 16stelligen Code ihrer Kreditkarte für die Buchung einzugeben - doch da geht die Website des Reiseportals in die Knie. Entnervt bricht Billie den Vorgang ab.
Am liebsten würde sie sich die Haare raufen - aber das geht nicht. Billie, eine Studentin, wird von einem Verhaltensforscher beobachtet, der ihr vor Beginn seines Experiments eine Haube mit 32 Elektroden für das Elektroenzephalogramm (EEG) angelegt. Außerdem hat er vier Sensoren für die Aufzeichnung ihrer Augenbewegungen (Elektrookulographie; EOG) exakt auf ihr Gesicht ausgerichtet.
- Haare raufen geht nicht
Eine Haube mit 32 Elektroden sorgt dafür, dass die Gehirnströme gemessen werden können. - Frust nicht nur im Labor
Ist der Frust und die Angst , Fehler zu machen, erst einmal da, ist die Laborsituation schnell vergessen. - Prozess eines Versicherungskaufs
So sollte der Ablauf aussehen, wenn man im Web eine Versicherung ordert. Leider geht dieser Prozess nur selten ohne Störungen vor sich. - Billie will Urlaub machen
Die Probandin sucht - voll verkabelt - nach dem Traumhotel in Athen. - Stress kommt auf, wenn die Website zu langsam reagiert
Im Bild zu sehen sind Alpha-Wellen, die dann ein Indiz für Stressempfinden sind, wenn sie besonders gering ausschlagen - hier also mitten im Transaktionsprozess. Weniger Aufregung empfindet der Probantd in der Recherchephase und nachdem er den Vorgang abgeschlossen hat. - EEG eines Teilnehmers
Die Gehirnströme eines Teilnehmers, der eine schlechte Website bedient. Das Tempo der Site wurde für diesen Test ein wenig gedrosselt - so wie es bei schlechten Sites vorkommt. Niedrige Ausschläge bei den Alpha-Wellen bedeuten großen Stress. - Billie lässt sich nicht beirren
Der Athen-Urlaub wird immer nötiger - je länger Billie mit der schlechten Website leben muss. - Wo der Stresslevel am höchsten war
Die Eingabe der persönlichen Daten hat die zehn Probanden offensichtlich am meisten Kraft gekostet. - Was die Tester hier tun...
... wissen wir nicht und wollen wir auch lieber nicht wissen.
Zwar befindet sich Billie in einer Laborsituation, aber ihr Stress ist echt. Erstmals ist Web-Stress mit wissenschaftlichen Methoden gemessen und nachgewiesen worden. Foviance, eine Beratungsgesellschaft für Mensch-Computer-Interaktion mit Sitz in London, hat im Auftrag von CA die weltweit erste neurologische Studie durchgeführt, um die Reaktionen von Online-Kunden, die mit Websites schlechte Erfahrungen machen, zu testen. "Die Mensch-Computer-Interaktion ist eine wissenschaftliche Disziplin und kombiniert Verhaltenspsychologie mit Computing", sagt Catriona Campbell, Gründerin und CEO von Foviance.
Im Experiment wurde sowohl die Annahme überprüft, dass langsame Websites oder komplizierte Bestellvorgänge Stress auslösen, als auch der Frage nachgegangen, wie sich Web-Stress auf Kundenverhalten und Kaufgewohnheiten auswirkt.