Der IS-Bereich trägt ein Gutteil der Verantwortung für die Zufriedenheit des Endkunden - indem er die Verfügbarkeit der IT-gestützten Prozesse sicherstellt. Das ist folglich der Maßstab, nach dem die internen Kunden aus den Fachbereichen die IS beurteilen. "Die Leistung der IT wird an der Service-Verfügbarkeit gemessen", konstatiert Röder. Wie schwierig es ist, eine ausreichende Gesamt-Performance zu erzielen, belegt der CIO an einem Rechenexempel: Verringert sich die Verfügbarkeit der oben erwähnten 30 Einzelsysteme nur von 99,9 auf 99,5 Prozent, also um 0,4 Prozentpunkte, so sinkt die Leistung des Gesamtsystems von 97 auf 86 Prozent.
Die Fachabteilungen sehen nur das Endergebnis. Deshalb werden mit ihnen "Prozess-SLAs" vereinbart, also Service-Level-Agreements, die sich nicht auf die Verfügbarkeit einzelner Komponenten, sondern auf die Geschwindigkeit und Ausfallsicherheit der gesamten Prozessketten beziehen.
Um das Zusammenspiel der Schnittstellen und das Erfüllen der SLAs kümmert sich ein fünfköpfiges Team von "technischen Account-Managern". Sie stehen gegenüber ihren Vertragspartnern auf der Business-Seite in der Pflicht. "Wenn es keinen anderen Partner gibt, also bei Corporate Services wie dem E-Mail-System, bin ich der Kunde", ergänzt Röder. Monatlich überprüft er, ob seine Mitarbeiter die Vertragsbedingungen erfüllen, und das Ergebnis dieser Prüfung wirkt sich unmittelbar auf deren Gehalts-Boni aus.
Seine Aufgabe sieht der CIO aber nicht nur in der Unterstützung, sondern auch in der Gestaltung des Geschäfts - mit den notwendigen hierarchischen Konsequenzen. "Aus meiner Sicht ist es eine absolute Notwendigkeit, dass der CIO zur Geschäftsleitung gehört", sagt er. Nur in dieser Position könne er an allen Sitzungen teilnehmen und die Produktstrategie mit entwickeln, die sich dann in der IT-Strategie wieder findet.