Anwender des Jahres: Berliner Stadtreinigungsbetriebe

Wenn der Kunde einmal klingelt

17.11.2005

Im Back-Office-Bereich setzte Urban mit seinem Team die Reporting-Anforderungen durch eine Mysap-Business-Intelligence-Lösung um. Zusätzlich wird bei Tochtergesellschaften der BSR seit März 2005 die Open-Source-basierende Portallösung "Apache Axis" eingesetzt, die neben der Abfrage kundenspezifischer Informationen wie etwa von Rechnungsdaten auch die Einleitung von geschäftlichen Transaktionen ermöglicht.

Die Kopplung der neuen SAP-Branchenlösung Waste and Recycling mit dem CRM-Frontend sowie deren Integration in die bereits bestehende, komplexe IT-Landschaft der BSR stellen das "Herzstück des Projekts" dar, sagt Urban. Damit wurde ein wesentlicher Teil der bisherigen Eigenentwicklung der BSR obsolet und deshalb abgelöst.

Außerdem führten Urban und sein Team das Standard-Datenmodell der SAP für die Entsorgungswirtschaft bei den BSR ein, was bereits im Projektverlauf zu einer besseren Datenqualität geführt hat. SAPs Lösung unterstützt allerdings verschiedene Sichten auf Kunden nicht. Hier musste die BSR erhebliche Anpassungen vornehmen. Das heute im CRM-System über das Interaction Center verfügbare durchgängige Datenmodell lässt diese verschiedenen Sichten auf Kunden (Mieter, Besitzer, Grundstück etc.) nunmehr zu.

Die Berliner Stadtreinigungsbetriebe integrierte in ihr Frontend zudem ein Kundenportal. Dieses soll insbesondere als Kundenbindungswerkzeug für die mittelgroße Klientel der BSR dienen. Hier können Rechnungen abgerufen werden, hier sind Zahlungstermine abgelegt und Abholungstermine festgelegt. Noch liegt das Portal lediglich in einer standardisierten Form vor und kann vom Kunden nicht an seine speziellen Bedürfnisse und Anforderungen angepasst werden. Allerdings ließe sich solch eine Option nachträglich realisieren. Kleines Schmankerl: Auf diesem Portal können die BSR Meldungen via E-Mail verschicken, wenn bei der Müllentsorgung etwas nicht geklappt hat. Da liegt einer Hausverwaltung gegebenenfalls schon eine Nachricht über ein Problem im elektronischen Briefkasten, von dem sie noch gar nicht weiß, dass es existiert.