Ein Drittel der 1000 Befragten hat bereits wegen IT-Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut lautstark aus. Mehr als die Hälfte konnte Abgabetermine nicht einhalten. 45 Prozent sagten aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verderbe. Immerhin 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen.
Die Umfrage ist Teil einer britischen Studie über IT-Service-Abteilungen. Sie fand unter anderem heraus, dass Angestellte im IT-Service die volle Wucht der Frustration zu spüren bekommen, wenn die Technik versagt. 81 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumindest bei Kollegen miterlebt. Über 22 Prozent waren nach einem besonders schwierigen Anruf bereits versucht, ihren Job auf der Stelle zu kündigen.
Der kleine Unterschied
Männliche Anrufer werden von Service-Desk-Mitarbeitern als schwieriger empfunden als weibliche. Leitende Angestellte und Menschen über 30 Jahre werden ebenfalls als problematischer erlebt als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.
Die IT-Anwender wiederum wünschen sich zur Verbesserung des Services, dass der Einsatz automatisierter Spracherkennungssysteme reduziert wird (80 Prozent). Für mehr als die Hälfte ist wichtig, dass die Service-Mitarbeiter ein besseres Verständnis für die Arbeit und das System des Betroffenen haben. Zwei Drittel wünschen sich, die Lösung ihrer Probleme per Fernzugriff.
Fehlende Sprachkenntnisse
Moniert werden auch schlechte Kenntnisse der Landessprache bei den Service-Mitarbeitern. (70 Prozent). Eine gleich hohe Zahl von Anwendern fordert eine bessere technische Ausbildung und eine stärkere Schulung der IT-Mitarbeiter für den Umgang mit den Hilfesuchenden.
Diese Ergebnisse sind laut Touchpaper möglicherweise eine Auswirkung der Verlagerung von IT-Service und Support in Offshore-Zentren in Niedriglohnländer.
Die in Großbritannien durchgeführte Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Unter-suchungen zusammen: Eine Befragung von 100 IT-Verantworlichen durch die Marktforscher von Vanson Bourne, eine Online-Befragung von 1.000 Erwachsenen über den IPSOS i:Omnibus Service und eine Online-Studie mit 48 Helpdesk-Mitarbeitern. Mehr Informationen zur Studie gibt es auf der Touchpaper-Web-Site.