Fazit: Auch der Richter muss verstehen
Aus Kundensicht ist es wichtig, dass etwaige Unter- und Überschreitungen der Service-Levels nicht nur im Reporting auftauchen, sondern automatisch bei der monatlich geschuldeten Vergütung berücksichtigt werden. Denn ansonsten werden etwaige Schwankungen im laufenden Geschäft gar nicht zur Kenntnis genommen. Für das Unternehmen kann es zudem empfehlenswert sein, den Detailgrad von SLAs zugunsten von wenigen, dafür aber eindeutigen Bestimmungen zu reduzieren. Je nach Bandbreite der ausgelagerten IT-Services kann die Performance des ganzen Systems möglicherweise über eine Kontrolle einer einzigen bestimmten Kernapplikation beim Kunden gemessen werden. Die beim Outsourcing vereinbarten SLAs sollten darüber hinaus auch für Nichttechniker (also auch für den Geschäftsführer oder notfalls den Richter) nachvollziehbar sein. Hierzu gehören insbesondere die Bezeichnung und genaue Definition des jeweiligen Key-Performance-Indikator, Zielwerte, Messmethode und Messpunkt (End-to-End-Service-Levels), Festlegung der Malus- und Bonuspunkte, Angaben zum Überprüfungs- und Berichtsintervall, Form des zugehörigen Reportings, klare Haftungsregelungen sowie ausführliche Bestimmungen zur Beendigung des IT-Outsourcings. (jha)
Verfügbarkeit definieren
Allein das Beispiel Verfügbarkeit zeigt eindrucksvoll, was passiert, wenn SLA-Klauseln unwirksam sind und damit vereinbarte Regelungen wegfallen: Der BGH hat bereits in seinem Urteil vom 12. Dezember 2000 ("Online-Banking", Az. XI ZR 138/00) ausdrücklich festgestellt, dass der Anbieter von IT-Leistungen grundsätzlich für eine 100-prozentige Verfügbarkeit geradestehen muss, solange es keine abweichenden Regelungen gibt. Doch kaum ein IT-Dienstleister kann eine solche Hochverfügbarkeit gewährleisten, daher drängen die Provider zumeist auf Regelungen. Für Anwender ist es deshalb notwendig, sich selbst über Bezugsgröße und Wartungsfenster im Klaren zu sein.
Eine vertraglich vereinbarte Verfügbarkeit von 98,5 Prozent bezogen auf eine Woche bedeutet einen vertragskonformen Ausfall der IT-Systeme ("maximum downtime") von bis zu 2,52 Stunden. Wird dagegen ein Jahr als Berechnungsgrundlage für die Verfügbarkeit verwendet, summiert sich der (vertraglich vollkommen zulässige und daher nicht durch SLA sanktionierte) Stillstand auf insgesamt 131,4 aufeinander folgende Stunden (also insgesamt rund fünfeinhalb Tage).