Nicht alle Kunden sind aber mit Webex zufrieden – genauer gesagt: mit dem Service. Das Unternehmen arbeitet, um die Kosten für Support und Vertrieb niedrig zu halten, grundsätzlich ohne Besuch beim Kunden. Hilfe gibt es nur über eine telefonische Hotline, das Internet-Angebot der Firma oder via EMail. Jürgen Rath, IT-Leiter beim Chemieunternehmen CHT R. Beitlich in Tübingen, genügte das nicht. „Funktioniert hat Webex schon“, sagt er. „Aber der Service hielt nicht das, was wir uns von ihm versprachen.“
Webex
Rath hielt für die Arbeit mit der Webex-Software regelmäßig einen oder zwei ISDN-Kanäle frei. Doch für die Videoanwendung erwies sich diese Bandbreite als zu schmal. „Wir mussten jedes Mal 15 bis 30 Minuten warten, bevor wir die Anwendung nutzen konnten“, sagt Rath. „Das teilte ich Webex mehrfach mit.“ Geändert hat das nichts. „Auf deren Test-Servern ging das Starten einer Fernwartungs-Session immer schnell, aber bei uns im Produktivbetrieb ging es immer langsamer. Das Problem wurde beim Unternehmen von A nach B geschoben. Bis es mir zu blöd wurde und ich es leid war, dafür weiter Geld zu bezahlen.“ Mittlerweile setzt Rath stattdessen ein Programm namens Log Me In ein, das nur auf die Softwarewartung aus der Ferne spezialisiert ist.
Das Beispiel zeigt, dass es sinnvoll ist, mit den jungen Anbietern neuer Technologien Ehen auf Zeit zu schließen, statt sich langfristig zu binden. Auch die schlanken Servicestrukturen, die zwar gute Preise ermöglichen, aber mitunter Anwendern das Gefühl geben, bei komplexen Problemen allein gelassen zu werden, schmecken nicht jedem. Roland Heeger setzt etwa mit Vitex bewusst auf einen Videoanbieter aus der Region, weil ihm kurze Reaktionszeiten im Falle eines Ausfalls wichtig sind.
Wenn die Technik aber erst einmal zuverlässig läuft, sorgt sie mitunter für einen großen Qualitätssprung in Sachen Kundenservice. „Es ist schon Wahnsinn, was man mit einem 300 Kilobyte kleinen Programm bewirken kann“, sagt Markus Failing, Abteilungsleiter Service und Kundendienst bei der Land GmbH, einem Maschinenbauunternehmen aus Hüttenberg mit weltweiten Industrieuntenehmen als Kunden, die Fräsund Graviermaschinen nutzen. Diese Geräte arbeiten mit einer umfangreichen Steuerungssoftware. Die Support-Mitarbeiter von Lang können durch die Netviewer-Software während eines Telefonats auf den Bildschirm eines Kunden blicken und Einstellungsfehler oder andere Probleme bei der Steuerungssoftware beheben. „Früher kam es nicht selten vor, dass ich zwei Spezialisten für mehrere Tage nach Taiwan oder in die USA schicken musste, um vor Ort Updates einzuspielen oder die Systeme zu warten“, sagt Failing. Das können sich die Hessen nun sparen. Den Kunden gefällt das, und die Land GmbH spart Kosten. Und die Familien der Fachleute, die bei Lang in den Bereichen Kundenservice und Wartung arbeiten, freuen sich erst recht, dass Papa das Wochenende häufiger zu Hause verbringt.