Problematisch für die Online-Shops ist diese hohe Zahl schlechter Erfahrungen, weil 28 Prozent der Kunden nach einem Fehlversuch die betreffende Site kein zweites Mal besuchen. Dabei sind die Erwartungen der Kunden keinesfalls übertrieben. Sie wollen, so die Studie, dass sich die Homepage des Online-Shops in 13,2 Sekunden aufbaut, sie das gewünschte Produkt binnen 5,8 Minuten finden und nicht länger als 4,5 Minuten zum Ausfüllen des Bestellformulars brauchen. Als Lieferzeit gilt im Schnitt knapp eine Woche als akzeptabel.

Von den enttäuschten Online-Shoppern gaben 48 Prozent an, den Einkauf wegen der langen Ladezeiten mancher Seiten abgebrochen zu haben. An zweiter Stelle der Probleme rangiert konfuser Seitenaufbau. Er führte dazu, dass die Kunden die Website enttäuscht verließen, bevor sie das gesuchte Produkt gefunden hatten. Hartnäckigere Surfer machten die Erfahrung, dass nicht auf Lager war, was sie suchten. Dieser Fall wurde von 32 Prozent der verhinderten Web-Einkäufer berichtet. Systemabstürze schreckten 26 Prozent der Befragten ab.