Von einem IT-Dienstleister wird heute ein umfassender Service erwartet: Es reicht längst nicht mehr, nur die ausgelagerte Hard- und Software vorzuhalten. Die vom Kunden übernommenen Systeme kommen meist mit begleitenden Serviceprozessen, die rasch und effizient in die eigene Organisation übernommen werden müssen. Auch muss die IT-Organisation das gesamte IT-Service-Management unterstützen sowie First- und Second-Level-Support anbieten.

Daher benötigen technische Mitarbeiter im Bereich Managed Services oft mehrere Jahre für die notwendigen Qualifikationen. IT-Profis im First-Level- Support etwa sollten Fachinformatiker sein oder einen Bachelor-Abschluss vorweisen. Im Second-Level-Support, in dem technologisch tiefgehende Probleme zu lösen sind, werden Informatiker mit Diplomingenieur- oder Master-Abschluss eingesetzt.

IT-Mitarbeiter im direkten Dialog mit den Kunden

Vor allem die Anforderungen an den First-Level-Support haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Arbeiteten die Experten früher nur als eine Art Auftragsannahmestelle für IT-Probleme, stehen sie heute im direkten Dialog mit ihren Kunden und versuchen, gemeinsam eine Lösung zu entwickeln. Dies setzt ein breites Fachwissen voraus, da Unternehmen heute oft mit heterogenen IT-Landschaften arbeiten.

Kenntnisse über Windows- und Unix-Systeme sind ebenso gefordert wie zur Netzinfrastruktur sowie den zu erbringenden Service-Level-Agreements (SLAs). Die Komplexität einer IT-Infrastruktur macht es schwierig, aus einer Fehlermeldung wie "Drucker funktioniert nicht" das eigentliche Problem zu identifizieren. Die Fehlerquelle kann sich auf Netzebene, in der Applikation oder beim Drucker selbst befinden - eine Fehlbedienung durch den Anwender einmal ausgeschlossen. Daher zählt die Sozialkompetenz heute zu den zentralen Qualifikationen für einen IT-Mitarbeiter: Nur kommunikativ geschulte Mitarbeiter sind in der Lage, kritischen Gesprächssituationen mit aufgebrachten Kunden einen positiven Dreh zu verleihen.

"Es gibt bei uns keinen speziellen Anforderungskatalog für IT-Mitarbeiter im Bereich Managed Services", sagt Detlev Kupke, Senior Projektmanager und Consultant IT Service Management bei Materna. Welche Aufgabengebiete und welches Spezialwissen bei einem Mitarbeiter letztlich vereint werden, hängt ganz individuell von der Organisation und der jeweiligen Person ab. "Es ist wichtig, dass ein Mitarbeiter genau weiß, welche Aufgabenfelder er zu betreuen hat", so Kupke weiter. "Ist ein Mitarbeiter über- oder unterfordert, muss ein entsprechend angepasstes Tätigkeitsumfeld geschaffen werden."

Vor einigen Jahre reichten Wissensinseln noch aus: ein Mitarbeiter hatte die Kompetenz Datenbanken, ein anderer war spezialisiert auf IP-Netze. Diese Aufteilung funktioniert heute nicht mehr, wie etwa das Anforderungsprofil im First-Level-Support für Managed Services zeigt. Hier sollten Mitarbeiter bereits rund 90 Prozent aller Kundenanfragen abarbeiten können. Dies funktioniert natürlich nur, wenn die Support-Fachkräfte regelmäßige Schulungen erhalten und über eine fundierte Ausbildung verfügen. Bei Materna haben die IT-Verantwortlichen sehr gute Erfahrungen mit Fachinformatikern gemacht, die sich in Richtung Systemintegration spezialisierten. Jedoch erfordern die immer wieder neu aufkommenden Technologien regelmäßige Fortbildungen, beispielsweise zu Cloud Computing, Security und Datenschutz.

Weitere Karrierechancen müssen klar sein

"Wichtig ist, dass Vorgesetzte ihren Mitarbeitern die weiteren Karrieremöglichkeiten klar aufzeigen, damit keine Frustration aufkommt", erläutert Kupke. So können die Mitarbeiter beispielsweise eine fachlich orientierte Laufbahn einschlagen und sich von einem Junior zum Senior Consultant entwickeln, mit entsprechend erweitertem Verantwortungsbereich. Wer nicht die nächsten 20 bis 30 Jahre eigenhändig IT-Systeme konfigurieren möchte, kann auch Personalverantwortung übernehmen und als Teamleiter arbeiten. "Insgesamt bieten sich IT-Experten aus diesem Bereich sehr viele Möglichkeiten, da sie sich in viele Technologien und Bereiche einarbeiten und dabei meist ein Thema entdecken, das sie künftig weiter ausbauen möchten", sagt der Materna-Manager.