Firmen greifen immer mehr auf automatisierte Module im Dialog mit Kunden zurück: Der klassische Call-Center-Agent bekommt bei Standardanfragen und außerhalb der Geschäftszeiten immer häufiger einen virtuellen Kollegen. Die große Herausforderung dieser Mensch-Maschine-Projekte besteht nicht in der Auswahl der Technik. Für den Geschäftsführer der auf Sprachportale spezialisierten dtms AG, Wendelin Meyer-Mölck, ist es wichtiger, sich in die Welt des kommunizierenden Menschen zu versetzen. Darum müssen sich seine Mitarbeiter mit Struktur und Logik von Dialogen, Frage- und Antwortverhalten, aber auch mit Sprachaufbau, Dialekten, Tönen und Geräuschen, die in einem natürlichen Gesprächsverlauf eine wesentliche Rolle spielen, befassen.

Interaktives Drehbuch für den Dialog

Voice-User-Interface-Designer beschreiben das Dialogverhalten der Zielgruppe, für die das Sprachportal aufgebaut wird. Christian Pereira, Geschäftsführer der dtms Solutions, die Automatisierungsprojekte der dtms umsetzt, erklärt: "Das Voice-User-Interface (VUI) fragt nach den klassischen Lebenssituationen der potenziellen Portalnutzer, nach ihrem Sprachverhalten, nach Slang und Fachsprache und auch nach psychologischen Merkmalen wie Geduld, Humor, Interaktionsverhalten. "Manchmal besteht ein Zielkonflikt zwischen Marketing und dem Wunsch des Verbrauchers nach schnellem Service. Der VUI-Designer entwickelt in erster Linie das interaktive Drehbuch des geplanten Dialogs mit dem Anrufer, das beiden Anforderungen gerecht werden muss.

Ähnlich dem Web-Designer, der die grafische Benutzeroberfläche von Web-Seiten definiert, verantwortet der VUI-Designer die Anmutung der Sprachanwendung. Er muss die Qualitäten eines Hörspielregisseurs mit denen eines Web-Designers bündeln. Er ist verantwortlich für das Profil und die Auswahl der "Stimme", die Aufnahmen der im Tonstudio aufgenommenen Sätze und Wortfolgen sowie für die Dramaturgie der fertigen Anwendung. Interaktives Interaktives