Stefanie Schwarz von IBM Deutschland ist wie ein Drittel ihrer Kollegen als IT-Management-Beraterin Itil-zertifiziert. Sie hat die Erfahrung gemacht, dass man mit reinem IT-Fachwissen nicht weit kommt: "Nur wer gut abstrahieren kann und gleichzeitig praktisch veranlagt ist, kann Service-Management-Projekte gut unterstützen, da es um die genaue und umfassende Beschreibung von Abläufen und ihrer Umsetzung geht. Auch eine breite Projekterfahrung hilft." So sollte der IT-Service-Management-Berater nicht nur das Fachgebiet Itil beherrschen, sondern auch angrenzende Themen wie Veränderungs- und Organisations-Management und Governance. Diese Inhalte werden IT-Service-Manager künftig in Seminaren zu Itil Version 3 lernen.
Prozess- und Methodenwissen reicht nicht aus
Im Sommer 2007 wurde die Best-Practices-Sammlung für Itil V3 in fünf Publikationen veröffentlicht. Standen für den Itil-Consultant in Itil V2 die Prozesse im Vordergrund, wird in Itil V3 der ganzheitliche Ansatz gesehen, der "Lifecycle-Gedanke". "Ein guter Berater muss über aktuelle Entwicklungen im Service-Management im Bilde sein, denn reines IT-Prozess- und Methodenwissen reicht nicht mehr aus und schmälert die Glaubwürdigkeit", sagt Andrea Martin, Executive Consultant bei IBM und Mitglied des Kernteams von IBMs internationaler IT-Service-Management-Community.
Paul Martini, Vorstand beim IT Service Management Forum (itSMF), erklärt: "Der Ausbildungsschwerpunkt in V3 liegt nicht nur auf den Betriebsprozessen, sondern vor allem auch auf dem Gestalten, Steuern und Verbessern der IT-Services im Ganzen." Daher ist es sinnvoll, dass sich ITSM-Berater bereits vor der Einführung von Version 3 mit organisatorischen und technologischen Aspekten beschäftigen. Das bestätigt Geert Hahn, Itil-Consultant beim IT-Dienstleister EDS: "Seit ein paar Jahren beraten wir unsere Kunden nicht nur bei der Auswahl und Definition geeigneter Prozesse, sondern auch beim Aufbau einer sinnvollen Prozessarchitektur und der Entwicklung eines optimalen Transformationsplanes." Er betont, dass für das Verständnis des gesamten Service-Lebenszyklus zunehmend Erfahrung im IT-Strategie-Management, sehr gute Fähigkeiten bezüglich IT-Prozessen und Organisation sowie Basiskenntnisse zu IT-Service-Management-Tools gefragt sind.