Was ist Workforce Management?

22.07.2021
Von  und
Sarah K. White schreibt für CIO.com. Sie kümmert sich dort in erster Linie um alle Themen rund um IT-Karriere und Healthcare-IT. Ihre früheren beruflichen Stationen umfassten Tätigkeiten für die B2C-Plattform TechnologyGuide und das Jobportal Monster.com.
Daniel Fejzo ist freier Mitarbeiter der Redaktion COMPUTERWOCHE.
Workforce Management ist über die Jahre zu einem komplexen Framework für Personalverwaltung und Budgetierung avanciert. Das sollten Sie zum Thema wissen.
Workforce Management: Was als Planungsprozess begann, ist heute ein komplexes Framework.
Workforce Management: Was als Planungsprozess begann, ist heute ein komplexes Framework.
Foto: Blue Planet Studio - shutterstock.com

Ursprünglich als Mittel zur Verbesserung der Konsistenz, Effizienz und Produktivität von Call Centern konzipiert, kam Workforce Management im Laufe der Zeit auch in anderen Branchen zum Einsatz.

Workforce Management - Definition

Workforce Management (WFM) zielt im Kern auf die Optimierung der Mitarbeiterproduktivität ab. Heute setzen viele Unternehmen auf Workforce-Management-Prozesse und -Tools, um ihre Performance strategisch zu steigern - zum Beispiel in den Bereichen HR- und Weiterbildungsmanagement, Personaleinsatzplanung, Datenerfassung, Budgetierung oder Analytics. Workforce Management kann Unternehmen dabei unterstützen, ihr Zeitmanagement zu verbessern, Workloads sowie das dafür nötige Personal besser zu planen und analytische Einblicke in die Belegschaftsstruktur zu gewinnen.

Workforce Management - Erfolgskriterien

Eine solide Workforce-Management-Strategie fußt auf einer klaren Definition des Arbeitsaufwands, der für eine bestimmte Aufgabe nötig wird, wobei Effizienz und Sicherheit an oberster Stelle stehen. Darauf aufbauend können Unternehmen mit Hilfe von Workforce Management bedarfsorientierte Forecasts erstellen und Mitarbeiter entsprechend einplanen. Zudem kann die erbrachte Leistung gemessen werden, um den Arbeitnehmern Feedback und Anreize zu vermitteln.

Workforce Management eignet sich nicht nur für Bedarfsprognosen und Leistungsbewertungen von Mitarbeitern - es ermittelt auch, wie Unternehmen optimal in ihre Belegschaft investieren. Deshalb sind auch Online-Schulungen und Coachings integraler Bestandteil einer guten Workforce-Management-Strategie. Nur so lässt sich sicherstellen, dass die Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand sind.

Richtig implementiert kann Workforce Management auch zur Kostenreduktion beitragen sowie den Kundenservice durch konsequentes und automatisiertes Monitoring verbessern. Beispielsweise lassen sich so der künftige Bedarf an saisonalen Fachkräften vorhersagen oder Einsparungen in bestimmten Abteilungen oder einem Call Center besser einschätzen. Überbesetzungen sind ebenfalls Geschichte: Mit Workforce Management lässt sich die ideale Anzahl der Mitarbeiter pro Schicht errechnen.

Nicht zuletzt ermöglicht Workforce Management Arbeitgebern, die Mitarbeiterproduktivität schnell und einfach im Blick zu behalten. Seit dem Pandemie-bedingten Remote-Work-Umschwung nutzen Unternehmen zunehmend auch mobiles Workforce Management. Das gestattet ihnen, auch die Einsatzplanung, Weiterbildung und Arbeitsleistung ihrer Angestellten zu überprüfen, die nicht inhouse arbeiten.

Workforce-Management-Analyst - Berufsbild

Mittlerweile beschäftigen einige Unternehmen Analysten, die Workforce-Management-Prozesse kontrollieren und optimieren sollen. Der Job erfordert eine Kombination aus Skills in den Bereichen Human Resources, Analytics und Operations. Das Aufgabenprofil eines WFM-Analysten umfasst die Sammlung und Auswertung von Belegschaftsdaten zur Trenderkennung sowie die Festlegung operativer Ziele. Außerdem suchen Workforce-Management-Analysten nach Redundanzen in der Unternehmensorganisation, um Kosten zu reduzieren und Budgets zu schonen.

WFM-Analysten sind besonders häufig in einem Call Center anzutreffen, in denen ein großer, komplexer Belegschaftskorpus verwaltet und überwacht werden muss. Einige Workforce-Management-Experten arbeiten auch als externe Berater, die kurzfristig in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie können bei der Entwicklung einer Workforce-Management-Strategie und der Datenauswertung unterstützen oder Ungereimtheiten in bestehenden Prozessen beheben. Im Schnitt können Workforce Manager laut dem Onlineportal Stepstone mit einem Jahresgehalt von 46.200 Euro rechnen, wobei die individuelle Gehaltsspanne von Faktoren wie Berufserfahrung und Standort abhängt.

Der Anforderungskatalog für eine Stelle als Workforce-Management-Analyst variiert je nach Unternehmen und Branche. Bewerber sollten im Allgemeinen folgende Qualifikationen mitbringen:

  • einen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Volkswirtschaft, Informatik bzw. Wirtschaftsinformatik oder verwandten Fächern

  • ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten

  • analytisches Denkvermögen und Erfahrung in der Organisation und Analyse strukturierter Daten

  • Kenntnisse in den Bereichen Prognose, Budgetierung und Personaleinsatzplanung

  • Management-Erfahrungen

  • die Fähigkeit, regelmäßige Reportings und jährliche Forecasts zu erstellen

  • Personalengpässe oder -überhänge erkennen

  • Erfahrungen im Umgang mit WFM-Tools und -Software

Workforce Management - Schulung und Weiterbildung

Es gibt verschiedene Fortbildungen und Workshops, in denen Interessierten das nötige Fachwissen vermittelt wird - von den Basics bis hin zur Datenanalyse. Wenn Sie tiefer in den Workforce-Management-Komplex abtauchen wollen, empfehlen sich folgende Angebote:

Workforce Management - Software und Tools

Workforce Management ist ein komplexes Feld, bei dem multiple Faktoren berücksichtigt werden müssen. Die meisten Unternehmen investieren in Tools und Software von Drittanbietern, um WFM in ihre täglichen Abläufe zu integrieren. Workforce Management Tools enthalten üblicherweise auch HR-Funktionalitäten - etwa Tracking-Systeme für Bewerber, die Einstellungstrends prognostizieren. WFM-Software hilft dabei, diesen Prozess zu vereinfachen und generiert gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse und Analysen über die Belegschaft aus den gesammelten Daten. Es gibt unzählige WFM-Softwarelösungen auf dem Markt. Zu den beliebtesten Workforce Management Tools gehören unter anderem:

  • Aspect Workforce Management

  • Altitude Xperience

  • Avaya Aura

  • Avoxi Genius

  • CloudTalkk

  • Calalbriio One

  • Dialpad Contact Center

  • Genesys Cloud

  • Genesys Engage

  • Genesys PureConnect

  • Nextiva Call Center

  • Nice inContact

  • RingCentral Engage Voice

  • Sharpen

  • Talkdesk

  • Verint Workforce Management

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com. (fm)