Self-Service muss kundenzentrierter werden

Was der Chatbot nicht lernt

14.03.2019
Von   
Juliane Waack ist Fachredakteurin des Beratungsunternehmens ec4u expert consulting ag und schreibt zusätzlich für den Digitalisierungsblog der cloud world. Sie hat sich auf die Themen Digitalisierung, Customer Journey, Content Marketing und Datenschutz spezialisiert.
Chatbots werden immer häufiger als Self-Service-Angebote bereitgestellt. Doch oft bieten sie nur unzureichend Hilfe und beeinträchtigen die Customer Experience.

Das Finanz-Startup N26 hat kürzlich phänomenale Geschäftszahlen vorgelegt, die einmal mehr beweisen, dass die Digitalisierung selbst in sensiblen Lebensbereichen gekommen ist, um zu bleiben. Umso enttäuschender ist derweil der N26-Chatbot "Neon", der zwar auf dem Papier den Nerv trifft, aber in der Praxis anscheinend eher der klassisch deutschen Servicewüste gleicht.

Ein halbfertiger Chatbot ist keine Self-Service-Lösung
Ein halbfertiger Chatbot ist keine Self-Service-Lösung
Foto: Chris Wright 100 - shutterstock.com

In der Praxis: Chatbots sind eher mangelhaft

So hat Gründerszene den Chatbot getestet und für unzureichend eingestuft. "Neon" reagiert nur auf standardisiert formulierte Fragen, benötigt klare Satzbausteine, um Anweisungen zu erkennen und liefert in vielen Fällen Informationen, die so gar nicht gefragt wurden (oder er weiß die Antwort nicht).

Auf Twitter erklärt der N26-Support, dass Neon aktuell natürlich noch fortwährend verbessert wird und sich die anfänglichen Schwierigkeiten hoffentlich bald auflösen. Da mag man sich ein wenig an die Zeit von Beta-Modellen zurücksehnen, als die "agile" Herangehensweise neuer Technologien noch nicht darin bestand, noch unreife Anwendungen (insbesondere im Service) unmittelbar am Kunden auszuprobieren.

Doch N26 ist nicht alleine mit seinen Chatbot-Sorgen. Der Fluganbieter Condor hat bereits vor einigen Jahren seinen Chatbot "Timmy" eingeführt und musste nach der ersten Laufphase feststellen, dass der geplante Einsatz nicht den Erwartungen der Kunden entsprach. Die scherten sich nicht um Up-Sell-Angebote, sondern wollten vielmehr Informationen über Abflugzeiten, Gepäckbestimmungen und Check-In-Schalter. Ende gut, alles gut: Timmy wurde in seinen Funktionalitäten angepasst.

Self-Service-Experimente auf Kosten der Kunden

Beim Einsatz von Self-Service-Maßnahmen im KI-Bereich herrscht aktuell eine Art Testwiese, auf der sich Kunden als Versuchskaninchen an innovativen KI-Technologien abmühen müssen. Unternehmen sollten sich bewusst darüber sein, dass diese Testwiesen teuer werden könnten. Denn obwohl viele Anwender der Nutzung eines Chatbots nicht abgeneigt sind, zeigen Studien, dass die Mehrheit bei einem einzigen schlechten Erlebnis keine weiteren Versuche mehr starten würde.

Storage-Strategien für das digitale Zeitalter

Ein Grund, warum "klassische" Service-Kanäle weiterhin populär bei Kunden sind, liegt in der bescheidenen Qualität der modernen Self-Service-Angebote. 40 Prozent aller Kunden rufen im Call-Center an, nachdem sie im Self-Service-Bereich nicht das gefunden haben, wonach sie gesucht haben. Mehr als ein Drittel aller Kunden wird also durch unzureichende Optionen dazu gezwungen, auf klassische Kanäle zurückzugreifen. Und die werden mittlerweile auch noch von vielen Unternehmen entfernt. So muss man insbesondere bei großen Anbietern wie Vodafone, Amazon oder auch Apple lange suchen, bis man einen menschlichen Kontaktkanal findet. Und ist dieser gefunden, erfolgt häufig eine mehr als lange Wartezeit.

Einer aktuellen Studie von Calabrio zufolge bevorzugen knapp 80 Prozent von 3000 befragten Retail-Kunden die menschliche Interaktion gegenüber Chatbots und anderen Self-Service-Angeboten. Zwar sieht jeder zweite Kunde es positiv, wenn Unternehmen in digitale Service-Optionen investieren, um das Kundenerlebnis zu optimieren, doch 74 Prozent ziehen Unternehmen vor, die ihnen die Option eines menschlichen Ansprechpartners geben.

Genau hier zeigt sich N26 mit Neon übrigens wieder vorbildlich: Mit einem einfachen Befehl hat der Gründerszene-Redakteur sofort einen "echten" Chatpartner erhalten, der ihm bei seinen Fragen behilflich war.

Fazit: Der Chatbot allein ist auch keine Lösung

Die Möglichkeiten der Digitalisierung sind vielfältig und aufregend, um das Kundenerlebnis immer weiter zu individualisieren und zu verbessern. Doch trotz der Euphorie müssen wir uns dessen gewahr sein, dass wir und unsere Technologie noch längst nicht dort angekommen sind, wo wir uns hinwünschen. Die meisten Chatbots sind noch nicht bereit, Kundenservice hundertprozentig allein zu übernehmen und auch die Kunden wollen nicht allein auf eine digitale Lösung vertrauen.

Unternehmen, die unreife Lösungen an Kunden austesten bzw. selbstlernenden Technologien eine gewisse Testphase einräumen müssen, sollten sich daher bewusst sein, dass sie genügend Alternativen bereitstellen, die bei Nichtgefallen der angebotenen "innovativen" Option zur Lösung des Kundenproblems weiterhelfen. Ansonsten droht der Kundenabsprung und dann haben sich die gesparten Kosten für das Call-Center letzten Endes doch nicht gelohnt.

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