Fehlende Unterstützung der Unternehmensführung

Prozessinitiativen scheitern in den meisten Fällen, wenn vergleichsweise unwichtige Problemfelder im Mittelpunkt stehen und die Vorhaben ohne strategischen Hintergrund gestartet werden. Eine Brücke zwischen Strategie und Umsetzung lässt sich durch eine gezielte Abstimmung der speziellen Initiative auf die allgemeine Unternehmensstrategie schlagen.

Über ein Change-Management werden anschließend Mitarbeiter und Unternehmensführung auf den neuen Kurs eingestimmt. Das beste Konzept bringt schließlich nichts, wenn es nicht vom Management getragen und vorgelebt wird.

Keine ausreichende Definition von Kennzahlen

Viele BPM-Projekte führen auch deshalb zu keinem guten Ergebnis, weil sie das Prinzip "What you measure is what you get" vernachlässigen. Die Unternehmen sollten Kennzahlen definieren, die in einem direkten Zusammenhang mit Erfolg oder Misserfolg stehen. Diese sollten sie dauerhaft erheben und auswerten. Ansonsten lassen sich durch BPM nur einmalige Effekte erzielen, die keine nachhaltige Auswirkung auf die Organisation haben.

Natürlich können Kennzahlen in Produktion und Buchhaltung leichter implementiert werden als in anderen Bereichen. Es ist jedoch heute kein Problem mehr, Daten aus anderen Bereichen wie dem Vertrieb kritisch zu durchleuchten. Ist etwa bekannt, wie viele Angebote erstellt worden sind, so lässt sich diese Zahl in ein Verhältnis zu den getätigten Abschlüssen setzen.

Mit einer prozessorientierten Herangehensweise können im Prinzip sämtliche Unternehmensbereiche effizienter und kostensparender betrieben werden. Voraussetzung ist allerdings die Möglichkeit zur intelligenten Auswertung. Mit den richtigen BPM-Tools ist das aber kein Problem.

Neue Dimension für Prozesse

Reichweite und Ausgestaltung von Wertschöpfungsketten verändern sich derzeit stark. So sind in immer mehr Bereichen die Kunden Teil eines die Firmengrenzen überschreitenden Gesamtprozesses. Ob sie online Banküberweisungen vornehmen, sich via MyTaxi ein Taxi bestellen oder über eine App ihre Bordkarte abrufen - mehr und mehr Prozesse landen direkt beim Endkunden und müssen optimiert und verwaltet werden.

Aber auch die Kriterien, nach denen Prozesse beurteilt werden, ändern sich rasant: Punkte wie Nachhaltigkeit und ethische Wertschöpfung spielen aus Kundensicht eine immer wichtigere Rolle und entscheiden über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Perfekt getaktete Prozesse, bei denen Mensch oder Umwelt unter die Räder geraten, werden mit Wechsel zu anderen Anbietern und Vertrauensentzug abgestraft. Dass die Drogeriekette DM in Sachen Kundenzufriedenheit im Proposition Index 2013 den Platzhirsch Amazon vom Thron gestoßen hat, ist die Folge eines solchen Wertewandels. Hier liegen große Herausforderungen, die in der weiteren BPM-Beratung größeren Raum einnehmen werden. (qua)