Was soll Geschäftsprozess-Management leisten? Die Antwort auf diese Frage fällt heute anders aus als noch vor wenigen Jahren. Das liegt vor allem an der Historie des Themas: Es hat seinen Siegeszug in den Werkshallen begonnen und sich von dort in sämtliche direkt und indirekt wertschöpfenden Bereiche der Unternehmen vorgearbeitet.
Foto: S.John, Fotolia.de
Die Anfänge des modernen BPM
Immerhin boten sich dafür mit ERP-, CRM- und anderen Business-IT-Systemen in den 90er-Jahren komplett neue Möglichkeiten. In dieser Zeit begannen die Firmen, verstärkt prozessorientiert zu denken und auch die nicht direkt wertschöpfenden Bereiche genau unter die Lupe zu nehmen. Erst dadurch konnte sich das ganzheitliche Business-Process-Management von heute auf breiter Front durchsetzen. Entwicklungen wie Service-orientierte Architekturen (SOA), Business Intelligence (BI) und die Self-Service-Konzepte gehen letztlich darauf zurück.
Derzeit liegt der Schwerpunkt der meisten BPM-Initiativen auf Wertschöpfungsnetzen, die Unternehmens- und Ländergrenzen überschreiten. Sie passen besser zur global ausgerichteten Wirtschaft mit ihren eng verzahnten Abläufen als die isolierte Betrachtung einzelner Unternehmensbereiche.
Die neue Sicht auf Prozesse stellt den Kunden und seine Erfahrung in den Brennpunkt. Die "Customer Experience" soll vom ersten Kontakt mit der Marke über den Bestell- und Bezahlvorgang bis hin zum Support-Fall oder Neukauf durchgängig effizient sein. Im Idealfall werden also die Prozesse ganzheitlich und aus der Sicht des Endkunden betrachtet.
Zu den Treibern dieser Entwicklung gehören Trends wie der Zerfall von klassischen Wertschöpfungsketten sowie die Entwicklungen rund um mobile Endgeräte und Applikationen. Zudem arbeiten Unternehmen und Dienstleister vielfach partnerschaftlich zusammen, um die Leistungen zu erbringen. Das macht eine bessere Orchestrierung der Prozesse erforderlich. Um die Potentiale von Ende-zu-Ende-Prozessen in Wertschöpfungsnetzen optimal ausnutzen zu können, werden solche Abläufe mit den eingebundenen Partnern gestaltet, optimiert und verwaltet.
Verzahnte Prozesse, neue Modelle
Die Logistikbranche hat diese Herausforderungen mit geradezu meisterlicher Perfektion angepackt. Heute profitiert sowohl der Online-Handel als auch der Konsument von komplett verzahnten Prozessen.
Durch den Trend zu Wertschöpfungsnetzen sind sogar völlig neue Geschäftsmodelle entstanden. So verkauft der Online-Händler Amazon mittlerweile seine Order- und Logistikprozesse auch an seine Partner und hat sich damit ein weiteres Standbein geschaffen. Auch die Automobilindustrie hat gezeigt, wie das Geschäftsprozess-Management in allen Unternehmensbereichen Vorteile bringen kann. Wer es diesen Branchen nachtun will, sollte sich jedoch vor einer Reihe böser Fallstricke hüten.