Itil als Ordnungsprinzip

Eine wichtige Rolle beim IT-Service-Management spielt die zunehmende Verwendung von Itil (IT Infrastructure Library). Mit Hilfe des De-facto-Standards lassen sich IT-Prozesse effizienter organisieren und der Erfolg objektiv messen, was eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Servicequalität zur Folge hat. Darüber hinaus hilft Itil, die IT an die geschäftlichen Vorgaben anzupassen (Business-IT-Alignment), alle Abläufe verbindlich zu dokumentieren und die damit verbundenen Kosten transparent aufzuschlüsseln. Von der klaren Strukturierung und Straffung des IT-Service-Managements profitieren auch Unternehmen, die ihren Helpdesk ausgelagert haben, betont Töpfer: Über die vorgeprägten Strukturen kann sich der Dienstleister verlässlich und den Kundenanforderungen entsprechend einklinken und kann dem Anwender ein hohes Maß an Transparenz der erbrachten Services bieten, da diese laufend dokumentiert werden.

Hohe Lösungsquote

Zudem werden externe Servicedesk-Dienste immer professioneller. Die meisten IT-Dienstleister übernehmen mittlerweile die komplette Unterstützung einschließlich des Third-Level-Supports. Damit entfällt das zeitaufwändige Delegieren an Dritte, das in der Vergangenheit häufig zu Zuständigkeitsdiskussionen geführt hat. Vor allem aber First- und Second-Level-Support haben durch neue Service-Management-Systeme, die auf einer umfassenden Configuration Management Data Base (CMDB) basieren, einen Quantensprung hingelegt. "Inzwischen werden auf der ersten Stufe - der so genannten Erstlösungsrate - von allen Anforderungen mindestens 85 Prozent innerhalb von acht Minuten erledigt. Die restlichen 15 Prozent lassen sich faktisch vollständig im Second-Level-Support lösen", rechnet Brain-Force-Manager Töpfer vor. Probleme der dritten Stufe, die in der Regel mit einem Vor-Ort-Einsatz verbunden sind, machten damit nur noch einen sehr geringen Anteil aus.