IT-Prozesse können die Wertschöpfung in Unternehmen maßgeblich unterstützen. Daher müssen sich IT-Abteilungen heute als leistungsstarker interner Service-Provider positionieren. Hier scheint jedoch ein hoher Nachholbedarf zu herrschen. Einer Studie der Kerpener IT-Unternehmensberatung Exagon Consulting & Solutions GmbH zufolge verfügt die Mehrheit der deutschen Firmen nicht über verbindliche Qualitätsmaßstäbe für ihre prozessorientierten IT-Dienstleistungen.

Nur 32 Prozent der 583 befragten Anwender besitzen offenbar ein umfassendes und systematisches Service-Level-Management für ihre IT-Prozesse. "Häufig mangelt es an adäquaten, serviceorientierten Organisationsverhältnissen mit qualitativ messbaren IT-Prozessen", erläutert Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. So kommt es vor allem zu höheren Reaktionszeiten im Support, technische Ressourcen stehen nur vermindert zur Verfügung, oder Service-Mitarbeiter werden ineffizient eingesetzt. Kein Wunder also, dass die interne IT-Abteilung häufig nicht gerade beliebt ist: In einer früheren Untersuchung hatte Exagon festgestellt, dass nur 42 Prozent von 1848 befragten Anwendern mit ihrem User-Support zufrieden sind.