Service-Verträge können inhaltlich große Unterschiede aufweisen. Dabei heben sie sich oftmals nicht nur durch differente Leistungen und Preisabstufungen ab, sondern auch durch Vertragszusätze, die im sogenannten "Kleingedruckten" versteckt sind. Joachim Abraham * nimmt kritische Passagen von TPM-Verträgen unter die Lupe.
Wer schon mit Werk- oder Dienstleistungsverträgen zu tun hatte, weiß um das sorgfältige Prüfen von Vertrag, Vertragszusätzen und Geschäftsbedigungen. Mit zunehmendem Umfang des Gesamtwerkes steigt rein rechnerisch der Vorteil für den Vertragspartner, der das Vertragswerk einbringt. Er kennt bereits die Passagen, die im späteren Streitfall Vorteile sichern können. Der andere Vertragspartner hingegen muß sich zunächst einmal einlesen und mögliche "Fußangeln" aufspüren. Aber: Nicht nur in Zusätzen, sondern auch im Basisvertrag selbst schlummern - aus Anwendersicht - durchaus bedenkliche Passagen.
Der Gesetzgeber sieht im BGB (unter anderem Paragraph 633) die Gewährleistungspflicht des (Service-) Unternehmens vor. Hier setzt meine Empfehlung an: Achten Sie darauf, daß diese Konditionen niemals vom Vertragswerk ausgeschlossen werden. Die Gewährleistungspflicht sichert dem Leistungsnehmer (also dem Kunden) in jedem Fall eine ordnungsgemäße Vertragserfüllung - und sei es gegebenenfalls durch Nachbesserung oder Erledigung seitens Dritter.
Leider gibt es im Service-Geschäft dennoch eine Fülle von Möglichkeiten, den Kunden zu übervorteilen. Ein beliebter Passus zum Nachteil des Anwenders ist zum Beispiel, dessen Zahlungspflicht auch über den Zeitpunkt des Vertragsablaufes hinaus zu erhalten. Das trifft beispielsweise dann zu, wenn eine lange Vertragslaufzeit vereinbart wurde, die zu wartenden Geräte jedoch bereits vor Vertragsende vom Kunden stillgelegt und nicht ersetzt werden. Oft wird dann seitens des Serviceunternehmens auf unverminderte Weiterzahlung der Wartungsgebühren bestanden .
Diese Situation ist juristisch prekär und kann im Streitfall für beide Seiten mit erheblichen Regreßzahlungen oder Kosten enden. Es gibt allerdings eine Zauberformel, die diese besonders bei Full-Service-Verträgen häufige Risikoquelle in idealer Weise bereinigt : Kulanz. So bestätigen wir vom Anders Service in einem solchen Fall lediglich den Wegfall des Service-Gegenstandes zum nächstfälligen Zahlungstermin.
Fehlbedienung ist ein weiterer kritischer Punkt in Wartungsverträgen. Sehr häufig wird diese im Kleingedruckten zum Anlaß genommen, dem Kunden die Schuldfrage einseitig zuzusprechen oder den Schaden "aufzublähen". Vorbeugen ist hier eine wohlwollende kundengerechte Variante. Als erfahrener Service-Verantwortlicher weiß man, daß ein wiederholt auftretender, stereotyper Fehler in erster Linie auf Anwenderfehler zurückzuführen ist.
Wir trainieren deshalb unsere Techniker auf diese Situation hin und legen Wert auf eine situationsgerechte Einweisung aller Personen, die Zugang zum Gerät haben. Welche Anfälligkeit ein Gerät mit sich bringt, ist uns in produktspezifischer Hinsicht meist bekannt. Dieses Wissen geben wir an die Anwender weiter, da der Kunde es im allgemeinen schätzt, wenn sein Equipment störungsfrei läuft. Und dies sollte oberstes Ziel aller Beteiligten sein.
Aufgrund seiner technischen Kompetenz wäre der Service fast immer im Vorteil, dem Anwender eine fehlerhafte Bedienung als Ursache eines Defektes nachzuweisen. Indes - wem nützt ein Streit? Wir drücken deshalb meist "die Augen zu" und finden eine vernünftige Lösung, die auch den Kunden zufriedenstellt; gegebenenfalls nach dem Motto: "Geteiltes Leid ist halbes Leid."
Alle kniffligen Passagen in Service-Verträgen oder deren Geschäftsbedingungen hängen entscheidend von der Service-Konstellation ab. Dabei ist ein Full-Service-Vertrag erfahrungsgemäß die umfassendste Form, dem Kunden Rundum-Sicherheit zu garantieren. In einem guten, fairen Vertrag muß deshalb aber kaum mehr geregelt werden als in einer offenen Wartungskonzeption, wie beispielsweise Service-Pool, Wartung nach Zeit und Aufwand, Mail-ln- oder Bring-ln-Service.
Generell gilt: Nicht die Anzahl von Paragraphen und Kleingedrucktem ist ausschlaggebend, sondern der Tenor eines Vertrages. Fairneß und partnerschaftliches Denken zeigt sich eher in weniger Worten, denn dann sind beide Seiten stärker durch wechselseitiges Vertrauen miteinander verbunden. Schließlich wird ein Wartungsvertrag nicht abgeschlossen, um im Streit zu enden, sondern um durch ein fachkundiges Service-Unternehmen dem Kunden qualifizierte Wartungsleistung und vorbeugende Sicherheit zu gewährleisten.
Die Prüfung einer solchen Partnerschaft sollte indes bereits erfolgen, bevor es überhaupt zum Vertrag kommt.
Sieben Tips für faire Wartungsverträge
1. Faire Verträge sind überwiegend kurz gehalten.
2. Vermeiden, beziehungsweise streichen Sie alle für die Sache selbst entbehrlichen Zusätze.
3. Die Gewährleistungspflicht sollte immer enthalten sein, besser durch eventuellen Hinweis auf BGB als durch umfangreiche AGBs.
4. Es sollten definiert sein:
- Bereitstellung von Ersatzgeräten,
- Reaktionszeiten,
- natürlicher Geräteverschleiß,
- Kostenregelung für Ersatzteile,
- Regelung für Verschleißteile (zum Beispiel Farbbänder, Datenträger oder Druckköpfe).
5. Schließen Sie gegebenenfalls für einzelne Geräte unterschiedlich abgestufte Vertragsinhalte ab. Bewerten Sie diese nach Wichtigkeit der jeweiligen Geräte. Nicht für jeden Drucker ist beispielsweise eine zweistündige Reaktionszeit notwendig. So sparen Sie Geld.
6. Lassen Sie sich vor Vertragsabschluß umfassend und kostenlos vom zukünftigen Service-Partner beraten. Damit testen Sie ihn.
7. Kulanz steht fast nie in Service-Verträgen. Prüfen und messen Sie Ihren Wartungspartner aber spätestens in der Praxis daran.