Mit 1.300 Mitarbeitern in über 85 Geschäftsstellen und einer Bilanzsumme von knapp neun Milliarden Euro gehört "Meine Volksbank Raiffeisenbank eG" in Rosenheim zu den größten Genossenschaftsbanken in Bayern. Wie andere Geldinstitute sehen sich auch die Rosenheimer stark veränderten Kundenerwartungen gegenüber. Es muss einfach und schnell gehen, gerade wenn es um Standards wie den Zugang zum Online-Banking geht. Diesen können Bankkunden über die Website, per Telefon oder vor Ort in der Geschäftsstelle beantragen, bis vor eineinhalb Jahren mussten Servicemitarbeiter jeden Zugang anlegen, was im Schnitt sieben Minuten dauerte.

20.000 Kundenzugänge zum Online-Banking automatisch angelegt

Der Zugang zum Online-Banking ist einer von mehr als 30 Prozessen, die bei der VR-Bank dank Robotic Process Automation (RPA) automatisiert ablaufen, sagt Dominik Ingrisch, der mit Magnus Nilsson die IT- und Prozessentwicklung leitet: "Wir haben die RPA für den NetKey binnen weniger Wochen entwickelt und eingeführt, unterschiedliche Versionen bis zum Live-Betrieb getestet und weiterentwickelt. Heute kommen wir mit zwei bis drei Versions-Updates pro Jahr aus."

Seitdem wurden 20.000 Kundenzugänge zum Online-Banking automatisch angelegt, im Schnitt täglich 70 Neuzugänge. Magnus Nilsson nennt einen weiteren Vorteil des automatisierten Netkey-Prozesses: "Der Kunde erhält nach einer Minute bereits ein Feedback." Das war früher nicht so: Wollten Kunden über die Website ihren Zugang zum Online-Banking beantragen, bekamen sie am Wochenende kein Feedback, was oft zu Missverständnissen führte. Sie schickten den Antrag auf Online-Banking mehrmals ab, da sie davon ausgingen, dass es nicht geklappt habe.

An komplexen Prozessen scheitert auch der Roboter

Für Nilsson ist eine Grundvoraussetzung, um einen Prozess automatisieren zu können, seine Standardisierbarkeit, seine Einheitlichkeit: "Darum ist es auch unsere erste Aufgabe als IT- und Prozess-Experten, dass wir den Prozess vereinfachen. Ist er zu komplex beziehungsweise sind die Ausnahmen vom Standard nicht mehr überschaubar, scheitert hinterher auch der Roboter."

Bankvorstand Roland Seidl sieht darum auch die IT als Ansatz, um die Qualität gegenüber dem Kunden zu erhöhen: "RPA zwingt uns, dass wir uns mit den Prozessen beschäftigen. Früher haben wir wie in einer Manufaktur gearbeitet, jeder hat den Vorgang nach seinem besten Wissen bearbeitet. Ein automatisierter Prozess dagegen garantiert dem Kunden, dass sein Anliegen immer auf dem schnell möglichen und gleichen Weg bearbeitet wird. Damit kommen wir der Erwarung unserer Kunden entgegen, dass es schnell und einfach gehen muss."

Banker brauchen mehr IT-Wissen

Auch auf die Belegschaft, die fast unisono einen Bank-Hintergrund hat, wirke sich das aus: "Wir brauchen mehr IT- und technologisches Wissen. Darum unterstützen wir Mitarbeiter, die sich berufsbegleitend weiterqualifizieren." Magnus Nilsson studiert zum Beispiel berufsbegleitend an der FOM Hochschule in München Informatik.

Automatisierung hilft Unternehmen nicht nur, ihre Prozesse zu beschleunigen, sondern wird in Handel und Industrie Millionen von Arbeitsplätzen kosten. Bis 2030 könnten 22 Prozent der EU-Arbeitsplätze durch Automatisierung entfallen, heißt es in einer McKinsey-Studie. Doch um die Automatisierung auf der Prozessebene voranzutreiben und auch das Entwickeln, Testen und Bereitstellen von Software technisch zu optimieren, braucht es IT-Experten, die etwas von Software-Bots (RPA), Machine Learning und KI-basierter Analytics verstehen.

Auch die VR-Bank in Rosenheim hat sich durch Automatisierung erhebliche Kosten eingespart, sagt Dominik Ingrisch: "Es geht aber nicht darum, um Stellen einzusparen, sondern um neue Freiräume zu schaffen. Der Mitarbeiter, der früher im Schnitt sieben Minuten für das Anlegen eines neuen Zugangs zum Online-Banking aufwenden musste, kann heute in dieser Zeit wertschöpfend für die Bank, aber auch für sich selbst arbeiten."