Die neue Kundenorientierung

Vom ERP zum Lebens-Management

18.08.2011
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Facebook, Google oder was?

Hubert Österle, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen
Hubert Österle, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen
Foto: Österle

Bislang sind Konsumentenservices noch Stückwert. Das liegt unter anderem daran, dass sie jeweils für eine bestimmte Umgebung konzipiert sind. Daran ändern auch die Sozialen Plattformen wenig. Galt gestern noch Facebook als der Informations- und Kommunikations-Hub der Zukunft, so schickt sich heute Google an, eine Konkurrenzplattform aufzubauen. Daneben behauptet sich Apple mit seiner unglaublich treuen Anwendergemeinde und den mehr als 300.000 verfügbaren iPhone-Apps.

Die Hersteller von Konsumentenprodukten und -services versuchen, ihren Platz in diesen Universen zu finden - um ihre Angebote zu lancieren, Reputations-Management zu betreiben und die verfügbaren Kundeninformationen zu nutzen, so weiß Österle aufgrund seiner Unternehmenskontakte. Allerdings hätten bislang weder Wissenschaft noch Wirtschaft einen Plan, wie sich die Möglichkeiten dauerhaft nutzen lassen.

Einige Unternehmen sind aber schon vorgeprescht. So hat der Schweizer Handelsriese Migros eine eigene Community-Plattform namens Migipedia aufgebaut, wo Verbraucher Produkte bewerten und Verbesserungsvorschläge machen können.

"Das ist eine Herausforderung auch für die Markenartikler", konstatiert Österle. Ein anderes Beispiel für ein wirklich konsumentenbezogenes System sei der "Pill Reminder", den Bayer Health Care entwickelt habe; er erinnere die Patienten online an die Einnahme ihrer verschiedenen Medikamente. Eine von Österles Lieblingsideen ist denn auch die vom "Service-Wohnen", in dem Haushalte einfachen Zugriff auf vielfältige Services haben - vom Hemdenbügeln bis zur Organisation eines Statdvierteltreffens.