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Deutsche Leasing passt IT-Struktur an neue Geschäftsziele an

Vom Database-Marketing zum CRM

11.05.2001
Um künftig E-Business und Multichannel-Marketing besser zu unterstützen, hat die Deutsche Leasing ein CRM-Migrationsprojekt gestartet. Neue, Internet-fähige und Web-basierende Applikationen sollen das bisherige System ablösen. Von CW-Mitarbeiter Jan Schulze

Durch neue Geschäftsstrategien ändern sich auch die Anforderungen, die ein Unternehmen an die IT-Struktur stellt. E-Business, mehrsprachiges Multichannel-Marketing, stärkere Kunden- und Partnerorientierung - diese geschäftspolitischen Vorgaben machen eine umfassende Anpassung der IT-Architektur bei der Deutschen Leasing AG unumgänglich. Im ersten Schritt führt der Dienstleister deswegen ein Customer-Relationship-Management-(CRM-)System ein. Aktuell befindet sich das Projekt in der Prototyping-Phase, die Arbeiten zur Feindefinition wurden abgeschlossen.

Die Deutsche Leasing, ein Unternehmen der Sparkassen Finanzgruppe, betreut 61000 Kunden mit insgesamt 110000 Verträgen. Mit rund 13 Prozent Marktanteil und einer Bilanzsumme von 9,5 Milliarden Mark im letzten Geschäftsjahr gehört das Unternehmen nach eigenen Angaben zu den führenden Leasing-Dienstleistern in Deutschland.

Seit 1997 setzt die Deutsche Leasing ein Client-Server-basiertes Database-Marketing-System für das One-to-One-Marketing ein. E-Business in der geforderten Form ist auf dieser Grundlage laut Friedel Jonker, Fachleiter CRM des Unternehmens, nicht mit vertretbarem Aufwand realisierbar. Dazu fehle dem Altsystem unter anderem die explizit gewünschte mehrsprachige Multichannel-Web-Fähigkeit.

Web-Fähigkeit gefordertEin weiterer Nachteil des Systems ist, dass der Anbieter mittlerweile nicht mehr am Markt ist. Um die IT-Struktur für Multikanal und CRM umzubauen, soll die derzeit auf Vertrieb und Marketing beschränkte Systemlösung durch eine integrierte, Web-fähige Anwendungsarchitektur ersetzt werden.

Die Deutsche Leasing entschied sich für Siebel Systems als Anbieter. Ein Hauptgrund dafür war die geforderte mehrsprachige Multichannel-Web-Fähigkeit, so Jonker. Auch kam es dem Leasing-Unternehmen auf die Unterstützung verschiedener Endgeräte an: Die neue IT-Architektur sieht vor, vom jetzigen Client-Server-System auf Thin Clients und danach auf Web-basierte Applikationen umzustellen. Ferner muss das neue System hoch integriert sein, um die Geschäftsprozesse effizient zu gestalten. Die Angestellten sollen über eine einheitliche Bedienoberfläche Zugriff auf alle notwendigen Daten haben (One-Single-360-Degrees-View).

Insgesamt wurde den Mitarbeitern bei der Projektplanung ein hoher Stellenwert eingeräumt. Für Jonker ist die Akzeptanz seitens der Benutzer ein entscheidender Punkt bei der CRM-Implementation: "Anwendungen sind immer nur so erfolgreich wie die Mitarbeiter, die damit arbeiten dürfen, wollen, müssen."

Hier kann das Unternehmen auf eigene Erfahrungen zurückgreifen: Durch technische Probleme bei der Einführung stieß das Database-Marketing-System auf geringe Akzeptanz. Zwar ließ sich diese mit der Zeit verbessern, ein optimaler Systemeinsatz in allen Geschäftsstellen wurde jedoch bis heute nicht erreicht. Um diese Hürde bei der neuen Lösung möglichst schon in der Planungsphase zu umgehen, nahmen die Projektleiter die Mitarbeiterakzeptanz mit in die Zieldefinitionen auf.

Dazu wurden in den Geschäftsstellen Workshops zur CRM-Ablauf-Optimierungsanalyse veranstaltet. Diese stießen laut Jonker auf sehr positive Resonanz. Ferner sollten alle zukünftigen Benutzer "ziel- und zeitgerecht" einbezogen sein. In der Praxis erwies sich das allerdings als problematisch: "Die Anwender definierten immer wieder Anforderungen, die über den eigentlichen Projektauftrag hinausgehen", erläutert Jonker. Und natürlich möchte jeder, dass seine speziellen Belange möglichst schnell verwirklicht werden.

Stufenweise EinführungDa die CRM-Einführung in kleinen Schritten geplant ist, hätte die schnelle Umsetzung aller Bedürfnisse aus den Abteilungen den Erfolg des ganzen Projektes gefährden können. Deswegen planten die Verantwortlichen der Deutschen Leasing eine stufenweise Einführung dieser Anwenderwünsche. Dazu ordneten die Projektleiter diesen Anforderungen Prioritäten zu. Die Realisierung erfolgt sukzessive nach der Einführung des Basissystems.

Eine weitere Hürde bilden die vorhandenen Systeme. Alle definierten Daten der Host-Umgebung und der Database-Marketing-Datenbank sollen auch für die neue Lösung zur Verfügung stehen und in Echtzeit aktualisiert werden. Trotz vorhandener Standard-Schnittstellen war die Anbindung der Host-Systeme an die geplante CRM-Lösung schwierig, aber nicht unmöglich. Die Definition und der Entwurf der notwendigen Echtzeit-Schnittstelle erfolgten hausintern.

Return on InvestmentDie praktische Einführung des CRM-Basissystems für Marketing und Vertrieb soll im Oktober dieses Jahres starten. Die Integration weiterer Siebel-Module und die Ausweitung auf zusätzliche Anwendergruppen ist geplant.

Als Zeitraum für den Return on Investment (ROI) sind laut Jonker weniger als fünf Jahre kalkuliert. Rechengrundlage ist ein Vergleich zwischen Geschäftsstellen mit hoher Nutzung des vorhandenen Database-Management-Systems und solchen, die es nur wenig in Anspruch nehmen. Analysiert wurden Vertriebsproduktivität und Neugeschäftentwicklung. Im zweiten Schritt ermittelte das Unternehmen, welches Potenzial die neue Lösung in Bezug auf Neugeschäftssteigerung und Kostensenkung bietet.

Für Jonker steht fest, dass sich die Millioneninvestition lohnt: Untersuchungen des Dienstleisters hätten klar gezeigt, dass das bisherige Database-Marketing-System zum Unternehmenserfolg beigetragen habe. Die Messlatte für die neue CRM-Lösung hängt hoch.