Mieten statt kaufen, teilen statt besitzen: Was heute besonders hip und nach New Economy klingt, hat MEWA schon lange in Form eines Geschäftsmodell für Textil-Management etabliert. Das Familienunternehmen stellt seit der Gründung im Jahr 1908 Betriebstextilien als Full-Service-Dienstleistung zur Verfügung und gilt damit als Pionier des Textil-Sharing. Im Wesentlichen geht es dabei um den Kreislauf von Vermieten, Waschen und Verteilen von Industrieputztüchern und Berufsbekleidung in großen Mengen an Handwerksbetriebe und Industrie.

Vor einigen Jahren musste der Finalist des diesjährigen DIGITAL LEADER AWARD - dem deutschen Award für Digital Leadership - allerdings feststellen, dass sich sein Geschäftsfeld durch die Digitalisierung zunehmend von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt wandelt: Die Kunden wünschen mehr Transparenz, Self-Service, moderne Kommunikation und Technologie-Einsatz.

Im Detail bedeutet dies, dass Preis- und Produktqualität nicht mehr die einzigen Differenziatoren sind. Die Kunden verlangen vielmehr in Ausschreibungen explizit den Einsatz neuer Technologien, um ihre eigenen Prozesse im Textil-Management schlank zu halten und eine Vergleichbarkeit der Anbieter zu bekommen.

Als Reaktion auf diesen Wandel schuf MEWA im Sommer 2017 eine eigene Abteilung, um die Digitale Transformation im Unternehmen voranzutreiben. Ziel war es, MEWA für die neuen Anforderungen von Kunden und Markt in allen Ebenen zu befähigen: Dies sollte Prozesse, Fähigkeiten, Menschen & Organisation, Geschäftsmodelle und Technologie umfassen.

3-Stufen-Plan bis 2027

Zur Erreichung dieses Ziels wurde als Digitalstrategie ein 3-Stufen-Plan mit einer Laufzeit von 2017 bis 2027 ausgearbeitet. Schwerpunkt der bis Ende 2020 laufenden ersten Stufe ist die internationale Digitalisierung des Kunden- und Marktzugangs durch die Einführung eines Omni-Channel-Ecosystems. Ziel des Programms ist es, dass Verträge nun digitalisiert werden können, was die Transparenz für den Kunden deutlich erhöhen soll. Außerdem profitierten die Kunden laut MEWA von einer besseren Informationslage im Service, Self-Service-Angeboten sowie einer bedarfsgerechteren Ansprache. Insgesamt werde der Kundenkontakt transparenter, effizienter und einfacher gestaltet.

Das System besteht in wesentlichen Teilen aus einem auf MEWA-Bedürfnisse zugeschnittenen CRM-System (SAP C4C), einem Customer-Self-Service-Portal, einem B2B-E-Commerce-Shop, einer intelligenten Kundensegmentierung und der durch Künstliche Intelligenz unterstützten Beantwortung von Kundenanfragen. Zusätzlich wurden weitere digitale Kundenschnittstellen bereitgestellt, etwa mobile Apps für Kunden und den MEWA-Vertrieb, ein digitaler Service Point in den Fabrikgebäuden der Kunden sowie IoT-Anwendungen.