Dass auf Anwenderseite immer noch eine gewisse Zurückhaltung herrscht, hat einen einfachen Grund: Der Einsatz solcher Mehrwertdienste setzt in den meisten Fällen die Umgestaltung von Geschäftsprozessen voraus. Die technischen Voraussetzungen für eine solche Umgestaltung sind inzwischen gegeben, der Weg zu hohen Produktivitätssteigerungen ist frei. Einen wesentlichen Unterschied gibt es allerdings zum herkömmlichen Umgang mit dem Thema. Hier geht es nicht mehr um eine reine Einkaufsentscheidung, nicht mehr darum, zwei bestehende Infrastrukturen durch den Kauf einer neuen zu ersetzen, also nicht mehr nur um Produkte. Bei VoIP-basierenden Mehrwertdiensten ist es vielmehr nötig, sich zunächst Gedanken über Geschäftsprozesse zu machen, diese vor dem Hintergrund der neuen technischen Möglichkeiten grundsätzlich zu überdenken, sie umzugestalten und am Ende die dafür erforderliche Infrastruktur einzukaufen.

Ein Beispiel verdeutlicht dies. Eine Serviceorganisation wird so umstrukturiert, dass jeder Mitarbeiter nur noch eine Telefonnummer hat, unter der er erreichbar ist - unabhängig davon, ob er sich gerade im Büro aufhält oder unterwegs ist. Für den Kunden sind die Mitarbeiter dieses Dienstleistungsunternehmens wesentlich leichter zu erreichen als bisher. Doch nicht nur telefonische Erreichbarkeit ist sichergestellt: E-Mails an den Mitarbeiter lassen sich an den Telefonanschluss weiterleiten und können automatisch vorgelesen werden. Ein weiterer Mehrwertdienst wäre in diesem Beispiel die Kopplung der Telefonie mit der Kundendatenbank. Mit dem Anruf bekommt der Mitarbeiter zugleich die Daten des Kunden auf den Bildschirm gespielt. So kann er bereits vor dem Abheben erkennen, mit wem er es zu tun hat. Außerdem liegt die Kundenhistorie vollständig vor, der Mitarbeiter kann wesentlich besser auf die Fragen des Kunden eingehen.