Rund 85 Prozent der Kundenrückfragen im Online-Handel lassen sich in nur wenigen Sätzen durch automatisierte Servicesysteme beantworten. Daher können Anfragen von Kunden nicht nur rasch verarbeitet werden, sondern entlasten die Kundenservicecenter auch kostenbezogen. Zu diesem Schluss gelangt die aktuelle Branchenerhebung "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die das Softwareunternehmen novomind in Zusammenarbeit mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt hat. Demnach sind fast 50 Prozent der Webkunden in ihren Anfragen daran interessiert, Auskünfte über Lieferzeiten oder Informationen zu bestimmten Lieferterminen von Artikeln zu erhalten. Bei jeder fünften Frage hingegen dreht es sich um Details zum Bezahlvorgang, während jeder siebte Kunde Fragen zu den Versandkosten beantwortet haben möchte.
"Neben den Einsparungen, die sich mit automatisierten Kunden-Servicesystemen erzielen lassen, profitieren viele Unternehmen vor allem von der 24-stündigen Erreichbarkeit. Aus Kundensicht ist aber auch die Geschwindigkeit, mit der ihre Frage beantwortet wird, von Vorteil", so Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG, im Gespräch mit pressetext. So hätten Mitarbeiter in modern ausgestatteten Kunden-Servicecentern mit der Masse an Trivialfragen nichts mehr zu tun. Vielmehr können automatisierte Services wie FAQ-Listen oder virtuelle Berater die gewünschten Informationen in hoher Qualität zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten liefern. Eine Kostenanalyse zeigt die Vorteile für den Onlinehandel. So kostet das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage ein E-Commerce-Unternehmen im Schnitt sechs Euro, während der Einsatz virtueller Berater pro Anfrage nur etwa zehn Cent ausmacht. Den Schlüssel zum Erfolg sieht Samuelsen darin, dass das Personal mittels dieser Lösungen weitgehend von Standardanfragen befreit wird.
Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers allein auf die Personalkosten entfallen, sollten sich die Mitarbeiter vielmehr auf Vertriebs- und Beratungstätigkeiten konzentrieren, als Standardfragen zu beantworten. Um die Effizienz automatisierter Servicesysteme sicherzustellen, bedarf es laut dem Experten aber auch einer laufenden Aktualisierung des Datenbestands der FAQ-Listen oder virtuellen Berater. Je frischer und genauer die Datenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Kunden direkt mit den gewünschten Informationen versorgt. So entfällt der traditionelle Weg über das Call Center. "In Deutschland werden automatisierte Kundensysteme erst seit zehn Jahren genutzt. Obwohl viele Firmen wissen, dass sich Investitionen in diesen Bereich auszahlen und sich die Kosten in der Regel schon in einem Jahr amortisiert haben, besteht insbesondere bei kleineren Unternehmen noch ein Nachholbedarf", so Samuelsen im pressetext-Interview.
Laut dem Insider belaufen sich die Kosten für die Systeme in der Bandbreite zwischen 50.000 und 150.000 Euro, wobei in diese Preisspanne rund 70 Prozent der verkauften Lösungen fallen. Als Erleichterung für viele Unternehmen stellen sich vor allem moderne Mail-Management-Systeme dar. Die Kundenpost (E-Mail, Fax, SMS) wird inhaltlich analysiert, in Kategorien eingeteilt und mit einem Antwortvorschlag an den richtigen Mitarbeiter gegeben. Auch hier ist es möglich, Routinefragen automatisiert zu beantworten. Dabei versprechen die Hersteller dieser automatisierten Hilfssysteme, dass die Antwortqualität nicht hinter der von telefonisch geführten Kundengesprächen zurück bleibt. Die Statistik bestätigt den Erfolg. Sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail oder virtuellem Berater sind drei Viertel der Rückfragen nach dem ersten Kontakt zufriedenstellend beantwortet. (pte)