Keine Frage: IP wird kommen. Doch in der anhaltenden Debatte um das Thema dominieren drei große Irrtümer: erstens die Gleichsetzung des Internet Protocol (IP) mit der Anwendung Voice over IP (VoIP). Zweitens wird VoIP einseitig als Billiglösung für breitbandige Internet-Anschlüsse propagiert. Drittens fehlt eine Diskussion um das richtige Timing für den Umstieg.

Warum? Sprachtelefonie an sich ist für den Massenmarkt einfach zu bewerben. Der Mehrwert für den privaten Nutzer ist simpel strukturiert, da das Preisargument dominiert, und der technische Aufwand hält sich im privaten Anwenderbereich in Grenzen. Die Umstellung der privaten Telefonie auf VoIP soll also gemäß den Jubelrufen der Massenmarkt-Gläubigen lieber heute als morgen geschehen. Im unternehmerischen Umfeld sieht die Welt jedoch völlig anders aus. Die gute Nachricht vorab: Es ist noch jede Menge Zeit, glaubt man den Angaben großer Carrier wie British Telecom und der DTAG, die ihre Netze zwischen 2009 und 2012 auf IP umstellen wollen. Für die Planung einer CTI-Strategie haben Unternehmen also noch vier bis acht Jahre Zeit - und dies ist durchaus ein wesentliches Argument zum Beispiel für interne und externe Call-Center.

Virtuell in die Zukunft

Die allgemeine wirtschaftliche Situation der Unternehmen und der schwache Konsum führen dazu, dass der Kostendruck bei der Leistungserbringung zunimmt. Einerseits müssen bestehende Ressourcen effizienter eingesetzt, andererseits sollen Kostentreiber konsequent abgebaut werden. Deshalb untersuchen viele Unternehmen ihre Kommunikationsinfrastruktur immer wieder kritisch, insbesondere bei anstehenden Neuinvestitionen. Des Weiteren wird dieser Kostendruck an externe Dienstleister weitergegeben, die ihrerseits gezwungen sind, gleiche Qualität zu günstigeren Konditionen anzubieten. Hier öffnet sich ein weites Feld für Virtualisierungsstrategien über ASP-Modelle (Application-Service-Providing), die die technischen Leistungsmerkmale in Netzen abbilden und daher hardwarebasierende Lösungen auf Anwenderseite zumindest teilweise entbehrlich machen.

Virtuelle Call-Center-Strukturen eröffnen einen Weg, die bestehende TK-Infrastruktur zu nutzen und auf neue Hard- und Software zu verzichten beziehungsweise den Kauf auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben. Gleichzeitig können vorhandene Kapazitäten effizienter eingesetzt werden, um die "Stückkosten" pro Gespräch erheblich zu senken. Eine solche Lösung ermöglicht es, kräftig am Personal zu sparen, das in Call-Centern den größten Kostenblock verursacht. Dies bedeutet auch, dass die Implementierung einer virtuellen Lösung ohne einschneidende technische Veränderungen immer vorteilhaft ist gegenüber einer virtuellen Lösung, die einen echten technischen Paradigmenwechsel nötig macht - wie beispielsweise der Umstieg von klassischem TDM (Time Division Multiplex) auf eine reines VoIP.

Der grundsätzliche Vorteil einer Rufverteilungs-Lösung in verteilten Call-Center-Strukturen liegt beim TDM-Virtualisierungsansatz darin, dass der Betreiber zunächst weder Hard- noch Software kaufen muss. Weder für eine neue PBX-Infrastruktur noch für eine hardwarebasierende Rufverteilungs-Variante mit Wartungsvertrag und teuren Software-Upgrades fallen Kosten an. Voraussetzung ist, dass die existierende TK-Anlage weiterhin nutzbar ist und durch erweiterte Funktionen zur automatischen Rufverteilung (Automatic Call Distribution = ACD) und Mehrstandortfähigkeit aufgewertet wird. Die ACD-Leistungsmerkmale werden dabei vollständig in das Netz des Diensteanbieters integriert. Die Betriebsparameter dieser ASP-Lösung werden über einen Internet-Zugang des Kunden gesteuert. Die vorhandene PBX des Kunden bleibt wie bisher an das öffentliche Netz angeschaltet. Verträge müssen nicht geändert werden, weder für den Betrieb und die Wartung der TK-Anlage noch für die Anbindung an das öffentliche Fernmeldenetz.

Anrufverteilung

Die ACD steht dem Kunden also bei diesem Ansatz von Anfang an zur Verfügung. Die Mitarbeiter müssen zudem nicht für eine neue TK-Anlage geschult werden. Ferner entfällt das Umschaltrisiko, welches durch den Abbau der alten und den Aufbau der neuen Systemtechnik bestehen würde.

Bei einer VoIP-basierenden virtuellen ACD werden die "Sprachanfragen" der Anrufer ortsnah am Vermittlungssystem zu IP gewandelt und dann der ACD-Software zugeführt. Diese Software übernimmt wie bei einer rein sprachbasierenden ACD die "hoheitliche" Anrufverteilung. Entsprechend der administrierten Verteillogik werden die Anfragen den angemeldeten Agenten über IP-Strecken zugeführt. Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter an einer VoIP-TK-Anlage angemeldet sind oder über einen PC mit Softphone am Heimarbeitsplatz sitzen, werden dort die "IP-Pakete" wieder in Sprache gewandelt. Eine Vermaschung der einzelnen Standorte untereinander ist nicht zwangsweise notwendig, da die zentrale Steuerung anlagenunabhängig geschieht.

Investitionen für VoIP

Um eine ähnlich strukturierte Komplettlösung über das Internet Protocol zu nutzen, müssen die TK-Anlagen grundsätzlich VoIP-fähig sein, da sonst die Wandlung der Sprache unnötig wäre. Wenn ein Ersatz der bestehenden TK-Anlage nicht ohnehin ansteht, müssen die Anlagen also VoIP-fähig gemacht werden. Hierfür können folgende Preise für Anlagen bis 500 Geräte angenommen werden: Für das IP-Board 3000 Euro pro TK-Anlage, für die IP-Applikation 2000 Euro pro CTI-Server, an Systemlizenzen sind 2000 Euro pro TK-Anlage anzusetzen. Zusätzlich sollte mit 500 Euro pro Telefon kalkuliert werden.

Um eine virtuelle VoIP-Komplettlösung sinnvoll zu integrieren, sollte man mindestens drei Standorte umrüsten. Bei 50 Arbeitsplätzen pro Standort ergeben sich so Kosten von rund 96 000 Euro. Der Schulungsaufwand für Mitarbeiter des Call-Centers und der Administratoren, die das System betreuen, ist monetär nicht exakt erfassbar, fällt aber im laufenden Betrieb zeitlich ins Gewicht.

Die TK-Anlagen selbst müssen untereinander nicht grundsätzlich homogen sein. Empfehlenswert ist dies aber doch, da dann einerseits die Steuerung einfacher und andererseits der administrative Aufwand geringer ist. Sichert man sich durch Redundanzen gegen Streckenausfälle, kostet das zusätzliches Geld. Die Flexibilität gegen Ausfällen von TK-Anlagen beispielsweise zur Einbindung von Mobilfunkgeräten, Heimarbeitsplätzen oder dritte Anlagen kann man sich nur eingeschränkt und nicht kurzfristig schützen.

Kostenfaktor Personal

Die Berechnung des Effizienzgewinns einer virtuellen Lösung hängt von den getroffenen Annahmen ab. Eine pauschale Aussage ist schwierig. Einfluss auf das Ergebnis der Berechnung haben die Annahmen über die Anzahl der zu verbindenden Standorte, der zu integrierenden Agenten und deren Verteilung über die Standorte sowie die Service-Level-Vorgaben und Tagesverlaufskurven (Peaks). Beispielrechnungen haben jedoch gezeigt, dass je größer ein Standort ist, desto geringer der Effizienzgewinn einer virtuellen Lösung ausfällt. Dagegen lässt sich die Zahl der entgangenen Gespräche nahezu halbieren, was gerade bei auftragsannehmenden Call-Centern einen erheblichen Umsatzgewinn bedeuten kann. Die benötigten Kanäle (und damit auch die Anzahl der S2M-Leitungen) lassen sich um rund 20 Prozent reduzieren. Ferner können zwischen sechs und 13 Prozent an Personal eingespart werden. Das bedeutet, dass bei einer rein virtuellen Lösung mehr am Personal gespart werden kann als an der Technik. Da die Mitarbeiter in Call-Centern ohnehin den größten Kostenblock verursachen, ist der Schritt zu einer virtuellen Lösung eigentlich keine Frage des Ob oder Wie, sondern des Wann!

Sparpotenzial

Vergleicht man die virtuelle ACD-Lösung mit einem rein auf VoIP-Technik basierenden Ansatz, ist nur die Ersparnis der Leitungskosten zu sehen. Bei VoIP-Lösungen ist es mittels Kom- primierung der Sprachdaten zudem möglich, das Einsparungspotenzial der benötigten S2M-Leitungen zu verdoppeln. Dieser Spareffekt greift aber nur, wenn dedizierte Leitungen zu den einzelnen Standorten vorhanden sind.

Beispielrechnung

Bei einer rein sprachbasierenden Lösung werden diese vom Kunden nicht benötigt, und der Kostenvorteil läge nur auf Seiten des Netzbetreibers. Dennoch muss der einzelne Kunde den möglichen Einspareffekt der Leitungen gegenüber dem dafür notwendigen Initialinvest und den damit verbundenen Risiken betrachten.

Unterstellt man die oben angenommenen Kosten für die Umrüstung einer TK-Anlage und berechnet diese für zwölf Standorte bei maximal 1300 parallel arbeitenden Agenten, ergibt dies eine Investitionssumme von rund 730000 Euro. Die mögliche Ersparnis bei den S2M-Leitungen (30 mal 220 Euro pro Monat) liegt bei monatlich 6600 Euro. Das bedeutet, dass der Breakeven nach etwa 110 Monaten, also neun Jahren, erreicht ist. Die Kosten für die zugrunde gelegte Service-Rufnummer reduzieren sich bei der VoIP-Lösung auf der terminierenden Seite. Die hierfür benötigten Datenmengen in vergleichbare Minutenpreise umzurechnen ist nicht eindeutig möglich, da verschiedenste Paketpreise angeboten werden (Flatrate, Maximalkapazitäten etc.).

Allgemein wird unterstellt, dass die Umstellung auf VoIP im Vergleich zum klassischen TDM-Verkehr einen preislichen Vorteil von 20 bis 30 Prozent bietet, wenn die Terminierung innerhalb Deutschlands erfolgt. Bei einem Offshore-Betrieb des Call-Centers innerhalb Europas lassen sich aufgrund der höheren Terminierungskosten ins Ausland pro Minute höhere Einsparungen realisieren.

Geht man davon aus, dass der Kostenanteil der Service-Rufnummer bei einem Call-Center-Gespräch pro Minute bei maximal zwei Prozent liegt, und rechnet diesen Effekt gegen den generellen Effizienzgewinn einer virtuellen Lösung, so verschlechtert sich dieser bei einer virtuellen Netzwerk-ACD um lediglich etwa 0,6 Prozent gegenüber eine VoIP-Lösung.

Fazit

Auch wenn ein Vergleich unterschiedlicher virtueller Technologien nur bedingt möglich ist, zeigt sich, dass die Kostenvorteile von VoIP eher gering ausfallen. Zwar wird die VoIP-Telefonie, diesen Eindruck legt die zunehmende Diskussion über die Konvergenz der Netzwelten nahe, die klassische Systeme ersetzen - doch heute ist noch nicht klar, wo der Weg genau hinführt. Jeder Anwender, der Kaufentscheidungen über TK-Anlagenstrukturen zu verzögern kann, dürfte damit richtig liegen. Bis dahin ist die Netzwerk-ACD eine Alternative für den Call-Center-Betreiber, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kosten zu senken. (hi)