Der Mensch als Hindernis?

Vier Fallstricke bei der digitalen Entscheidungsfindung

25.03.2019
Von   


Thomas Kuckelkorn leitet die interne und externe Unternehmenskommunikation sowie die Öffentlichkeitsarbeit bei BCT. Als Vorstandsmitglied mehrerer Arbeitskreise, sowie des Kompetenzbereichs ECM im Bitkom, beschäftigt er sich auch unternehmensübergreifend intensiv mit den vielen Facetten der Digitalisierung.
Menschliches (Fehl-)Verhalten ist ein ernsthafter Risikofaktor - auch für die digitale Entscheidungsfindung. Häufig sind es vier zentrale Aspekte, die zu falschen Beschlüssen führen. Lesen Sie hier, welche das sind.

Digitalisierung ist überall. Mit dieser Entwicklung gehen auch administrative Prozesse einher, die im Idealfall zu einer effizienten Entscheidungsfindung führen (sollen). Ein "digitales Gedächtnis" sorgt dabei für Transparenz und schafft Kontrolle sowie Struktur in den organisatorischen Abläufen. Zeit sich zurückzulehnen? Nein, denn: egal wie stromlinienförmig und automatisiert Entscheidungsprozesse auch sein können - letzten Endes bleibt es immer Menschenwerk.

Nur nicht stolpern. Menschliche Fallstricke können Entscheidungsfindungen behindern.
Nur nicht stolpern. Menschliche Fallstricke können Entscheidungsfindungen behindern.
Foto: robodread - shutterstock.com

Ein Schritt in die richtige Richtung ist es sich klar zu machen, dass menschliches Verhalten in dieser Situation ein ernsthafter Risikofaktor ist. Nachfolgend die vier größten menschlichen Fallstricke, die zu falschen Entscheidungen führen:

Escalation of commitment

Dieser Fallstrick bezieht sich auf die Tendenz, bei Beschlüssen mit früheren Entscheidungen im Einklang stehen zu wollen. Die Psychologie verwendet den Begriff "Commitment Bias", um zu zeigen, dass wir manchmal irrationale Entscheidungen treffen, um frühere rationale Entscheidungen zu berücksichtigen.
Wenn zum Beispiel bestimmte Investitionen in Form von Zeit und Geld bereits getätigt wurden, bleiben wir oftmals bei unserer ersten Entscheidung. Dies geschieht meistens auch dann, wenn neue Informationen verdeutlichen, dass ein Überdenken der Entscheidung ratsam wäre.

Gruppendenken / Herdenverhalten

"Rudeldenken" ist ein Phänomen, das innerhalb einer Gruppe auftritt. Hierbei führt der Wunsch nach Harmonie oder Konformität zu irrationalen Entscheidungen. Gruppenmitglieder versuchen, Konflikte zu minimieren, indem sie eine Entscheidung treffen, ohne alternative Sichtweisen kritisch zu bewerten. Dabei besteht die Gefahr, dass bestimmte Fakten nicht thematisiert werden und Einflussfaktoren von vornherein außen vor bleiben. Dieses Phänomen wird als Herdenverhalten bezeichnet.

Wir treffen im Allgemeinen gerne Entscheidungen, die andere zuvor getroffen haben. Dies kann einen so starken Einfluss haben, dass wir unsere eigenen Präferenzen und Erkenntnisse beiseite legen und letztendlich falsche Entscheidungen treffen.

Die Wege der Entscheidungsfindung beruhen auch bei digitaler Unterstützung in den meisten Fällen auf menschlichem (Fehl)-Verhalten. Sehen Sie Digitalisierung in dieser Situation als Mittel, nicht als Ziel.
Die Wege der Entscheidungsfindung beruhen auch bei digitaler Unterstützung in den meisten Fällen auf menschlichem (Fehl)-Verhalten. Sehen Sie Digitalisierung in dieser Situation als Mittel, nicht als Ziel.
Foto: Elnur - shutterstock.com

Framing-Effekt

Der Framing-Effekt bezieht sich auf die verschiedenen Arten, in einer bestimmte Auswahlsituation zu reagieren - je nachdem, wie die Auswahl dargestellt wird. Wir neigen beispielsweise dazu, Risiken zu vermeiden, wenn ein positiver Rahmen präsentiert wird. Aber wir suchen nach Risiken, wenn ein negativer Rahmen vorliegt.

Der Satz "es besteht eine 30-prozentige Wahrscheinlichkeit für unzufriedene Kunden, wenn wir unsere Dienstleistungen nicht anpassen", ermutigt Mitarbeiter eher dazu Maßnahmen zu ergreifen als die Feststellung "es besteht eine 70-prozentige Wahrscheinlichkeit für zufriedene Kunden, wenn wir unsere Dienstleistungen gleich halten."

Overconfidence-Effect

Wir überschätzen regelmäßig systematisch unser Wissen und unsere Fähigkeit, Vorhersagen zu treffen. Der Overconfidence-Effekt bezieht sich daher auf den Unterschied zwischen dem, was wir wissen und dem, was wir denken zu wissen. Man muss hierbei unterscheiden, ob man die eigene Leistung generell überschätzt oder ob man die eigene Leistung im Verhältnis zu einer anderen überschätzt.
Dieser "Über-Zuversicht"-Effekt kann dazu führen, dass jemand selbst eine Entscheidung trifft, obwohl es vielleicht besser gewesen wäre, einen Experten hinzuzuziehen.

Fazit

Auch im Zeitalter der Digitalisierung beruhen Beschlüsse in den meisten Fällen auf menschlichen Einschätzungen und Verhaltensweisen. Die erläuterten vier Fallstricke machen deutlich, dass die Digitalisierung alleine niemals zu einer optimalen Entscheidungsfindung führen kann. Digitalisierung ist in dieser Situation also das Mittel, nicht das Ziel. Digitale Tools tragen zu einer schlankeren Entscheidungsfindung bei, jedoch spielt der Einfluss des Menschen nach wie vor eine entscheidende Rolle.