IT-Komplexität nimmt zu

Finanzdienstleister hinken laut einer Forrester-Umfrage ihren CRM-Vorgaben hinterher - vor allem in Sachen Verkaufsförderung und Kundenzufriedenheit.

Um diesen Anforderungen und Veränderungen gerecht zu werden, müssen die dahinter liegenden Prozesse zunehmend automatisiert und verzahnt werden. Die Basis dafür ist eine IT-Architektur, die nahtlos alle Prozesse unterstützt. Allerdings nimmt deren Komplexität durch die Forderung nach individualisierten Angeboten für immer kleiner und spezieller werdende Zielgruppen exponentiell zu. Verstärkt wird dieser Effekt dadurch, dass sich nicht jedes Produkt, nicht jede Dienstleistung in jedem Kanal gleich gut vermarkten und verkaufen lässt. So lassen sich Bücher wunderbar über das Internet vertreiben, Lebensmittel jedoch nicht.

Angebote basieren auf genauen Kenntnissen über den Kunden und sein typisches Verhalten sowie den Interessen und Neigungen einer Vergleichsgruppe aus ähnlich orientierten Kunden. Datamarts liefern diese Informationen, die Kunde und Produkt im jeweiligen Absatzkanal zusammenbringen. So wird jeder Kunde zum individuellen "Business Case". Denn jeder hat seine Eigenarten - auch bei der Wahl seiner Bank und dem Zugang, den er wählt. Diese lassen sich auswerten. Wie eine Handschrift lassen sie Rückschlüsse zu: Welche Kanäle nutzt der Kunde? Wie nutzt er sie? Wie verhält er sich gegenüber Neuerungen - ist er eher Pionier oder Zauderer? Wie preis- oder zeitsensibel ist er? Welche Erwartungen hat der Kunde an Produkte und Lösungen? Fragen, zu denen nur detaillierte Analysen die passenden Antworten geben. Sie bilden die Basis für ein konsistentes Kundenprofil mit wichtigen Informationen, das es erlaubt, dem Kunden in jedem Kanal ein individualisiertes Informations-

und Produktangebot zu machen.