Viele Unternehmen haben darauf reagiert und versucht, den Kundenkontakt mit technischen Mitteln zu festigen. Das ist grundsätzlich richtig, nur die Art und Weise scheint vielerorts verbesserungsfähig. Denn oft entstanden konkurrierende Vertriebswege, beispielsweise Direktbanken, Online-Broker und Universalbanken innerhalb eines Finanzkonzerns. Alle Bereiche waren zwar nah beim Kunden, doch getrennt voneinander - und somit aufwändig und teuer im Aufbau und Unterhalt: Jeder Kanal brachte sein eigenes CRM-System mit eigenen Daten und Kommunikationskanälen mit.

Der weltweite Markt verspricht bis 2008 Wachstumsraten von annähernd zehn Prozent.

Das ändert sich. Unternehmen arbeiten daran, ihre heterogen organisierten Kundenkanäle zusammenzulegen beziehungsweise zu verbinden: Die traditionell eigenständigen Vertriebs- und Servicewege gehen in einem einheitlichen, integrierten Vertriebsweg auf und münden in ein teilautomatisiertes, individuelles Kunden-Management, das Multichannel-CRM.

Ein Beispiel: Besonders Finanzdienstleister müssen sich intensiv um jeden Kunden kümmern. Das Hausbankprinzip der Vergangenheit greift dank einfacher Preis- und Leistungsvergleiche über das Internet immer seltener. Schon heute besitzt der durchschnittliche Bankkunde Verträge mit sieben verschiedenen Finanzhäusern.

Was bei Banken, Sparkassen und Versicherungen funktioniert, ist auch in vielen anderen Branchen zu finden. Wir kennen alle die Bonusprogramme der Fluggesellschaften, die mit anderen Buchungssystemen, Mietwagenfirmen und vielem mehr vernetzt und weltweit rund um die Uhr für ihre Kunden erreichbar sind - über unterschiedlichste Kanäle, vom Call-Center bis zur Website. Oder nehmen wir die Telekommunikationsbranche: In einem Markt, in dem fast alle Unternehmen das gleiche Produkt anbieten, nämlich Telefonverbindungen in einer nahezu identischen Qualität, gibt es meist nur ein Abgrenzungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz: den Tarif. Dieser sollte sich schnell und flexibel ändern lassen. Je nach Kunde und Bedarf.