Versicherungsgesellschaften in Deutschland sehen die Digitalisierung zwar als Chance für ihr Geschäft, agieren bei der Umsetzung digitaler Projekte aber zu zögerlich. Das ist eines der Kernergebnisse der Lünendonk-Studie "Versicherungen in der Zeitfalle", für die gemeinsam mit den Beratungsunternehmen IKOR und KPMG Manager aus über 100 Gesellschaften hierzulande befragt wurden. Die Analysten sehen damit Vorurteile bestätigt, wonach Versicherern in Sachen Digitalisierung oft eine gewisse Rückständigkeit und Trägheit nachgesagt wird.
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Diese digitale Lethargie ist allerdings schwer zu verstehen, da der Druck auf die gesamte Branche wächst, wie Lünendonk-Analyst Mario Zillmann konstatiert. "Viel zu lange hat sich die Branche auf gut laufende Geschäfte mit Lebens-, Renten- oder Sachversicherungen verlassen und der Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen keine besonders hohe Priorität eingeräumt." Die anhaltend niedrigen Zinsen machten solche klassischen Angebote jedoch immer weniger attraktiv. Aber anstatt nun ein alternatives Neugeschäft zu entwickeln, beschäftigten sich die meisten Versicherer immer noch mit der Optimierung vorhandener Geschäftsmodelle.
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Noch dazu wird es Zillmann zufolge immer schwieriger für die Anbieter, neue Kunden zu gewinnen. Gerade für die junge Verbrauchergeneration spiele die langfristige Absicherung über Versicherungspolicen nicht mehr die große Rolle wie für vorangegangene Kundengenerationen. Um junge Verbraucher zu überzeugen, brauche es flexible, verhaltens- oder verbrauchsabhängige On-Demand-Tarife. Doch solche Policen fänden sich in der Branche derzeit kaum, moniert der Analyst.
Neue Strategien Fehlanzeige
Die Versicherer müssten also Wege finden, um ihren Betrieb ins digitale Zeitalter zu führen. Es gelte, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, um neue Kunden zu gewinnen und auch die Bestandsklientel wieder zu begeistern. Doch genau daran hapert es. Von neuen Ideen und wirklichen Innovationen ist in den meisten Gesellschaften derzeit wenig zu spüren.
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Das hat unterschiedliche Ursachen. Laut der Lünendonk-Studie agieren die meisten Gesellschaften zu zögerlich beim Umbau ihrer Organisation und der Unternehmenskultur. Digitalisierung beschränkt sich vielfach auf die Prozessebene. Viele Betriebe fokussieren sich ganz auf Effizienz- und Kostenvorteile, statt sich um die Kundenschnittstelle zu kümmern und neue digitale Produkte und Services zu entwickeln, um das Geschäft der Zukunft zu sichern.
Der Umfrage zufolge will keine der befragten Versicherungen in den kommenden zwei Jahren signifikant in den Umbau der eigenen Organisation und in neue Governance-Prozesse investieren. Damit wird deutlich, wie schwer sich die Gesellschaften damit tun, ihre oftmals komplexen Strukturen neu auszurichten. Das Gros der Versicherer macht weiter wie bisher und scheut das Risiko und die Kosten eines Organisationsumbaus, heißt es in der Studie.
Von bestehenden Denkmustern lösen
Grundsätzlich wollen die Verantwortlichen in den Versicherungen laut Umfrage ihre operativen Prozesse weitgehend automatisieren. Vier von fünf Unternehmen sind eigenen Angaben zufolge bereits auf dem Weg zu einer Vollautomatisierung ihrer Abläufe. Aus Sicht der Lünendonk-Analysten überschätzen sich jedoch. Tatsächlich gehe es ind en Projekten um die automatische Abwicklung einzelner, leicht handhabbarer Workflows wie beispielsweise Rechnungseingang und -prüfung sowie einfache Schadensbearbeitung oder Kundenanfragen im Call Center. Von einer Komplettautomatisierung komplexer, nur schwer standardisierbarer Prozesse mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotics könne in aller Regel keine Rede sein.
Legacy wird zum Digitalisierungsproblem
Auch in technischer Hinsicht haben die Versicherungsunternehmen Nachholbedarf. Immerhin scheint man in den Führungsetagen erkannt zu haben, wie wichtig Daten für das künftige Geschäft sein werden. Knapp vier Fünftel der befragten Manager bescheinigen dem eigenen Unternehmen bereits eine hohe Datenqualität erreicht zu haben. Handlungsbedarf gibt es indes bei der Modernisierung der Softwaresysteme. Vier von zehn befragten Versicherern berichten nach wie vor von einem hohen Anteil an Legacy-Software. Neue digitale Lösungen ließen sich damit nur schwer und mit hohem manuellen Aufwand integrieren.
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Gerade das kann allerdings erhebliche Probleme für die Digitalisierung nach sich ziehen. Fast alle befragten Firmen können laut der Umfrage ihre lokal betriebene Software nicht mit Cloud-Anwendungen integrieren. "Auf eine hohe Integrationsfähigkeit der Anwendungslandschaft wird es aber in Zukunft sehr stark ankommen", schreiben die Studienautoren. Schließlich müssten Geschäftsprozesse miteinander verzahnt werden, um eine tiefere Vernetzung der Fachbereiche für eine bessere Unternehmenssteuerung zu erreichen.
Großer Unterschied zwischen Wollen und Können
Die genannten Punkte zeigen, dass die digitale Transformation in der Versicherungsbranche nicht so recht vorankommen will. Nichtsdestotrotz scheinen die Verantwortlichen erkannt zu haben, wie wichtig der digitale Wandel für ihre Unternehmen sein wird. Gut sechs von zehn Unternehmen (61 Prozent) haben eine Digitalstrategie für das gesamte Unternehmen entwickelt. In einem Viertel der Betriebe liegt die Verantwortung für Digitalthemen in den einzelnen Geschäftsbereichen, die sich untereinander abstimmen, um keine Insellösungen entstehen zu lassen. In weiteren acht Prozent laufen einzelne Digitalprojekte in den verschiedenen Geschäftsbereichen, allerdings ohne interne Koordination. Nur fünf Prozent der Versicherer haben gar keine Strategie für den Umgang mit der Digitalisierung. "Interessant ist hierbei, dass mehr digitale Geschäftsmodelle beziehungsweise digitale Produkte und Services entstanden sind, wenn die Verantwortung für die Digitalisierung auf die Fachbereiche übertragen wurde", beobachtet Zillmann.
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Auch wenn diese Zahlen zeigen, dass die Bedeutung der Digitalisierung offenbar erkannt ist, verfügt nur gut jedes zweite Unternehmen über ein separates Budget für Digitalisierungsprojekte. Wie das Geld eingesetzt wird, entscheidet meist die IT-Abteilung, in gut einem Drittel der befragten Unternehmen liegt die Verantwortung für das Digitalbudget aber in den Fachbereichen. Einen Digitalisierungschef findet man dagegen selten. Nur jede zehnte Versicherung hat die Position eines Chief Digital Officer (CDO) eingerichtet, der seine Themen auch mit eigenem Budget vorantreiben kann.
Insgesamt geben die Versicherungsgesellschaften zwischen einem und fünf Prozent ihrer Beitragseinnahmen für die Digitalisierung aus. 2017 waren es im Durchschnitt 3,1 Prozent, wobei die größeren Unternehmen prozentual mehr Geld in die Hand nehmen als die kleineren Betriebe. Im laufenden Jahr sollen die Digitalinvestitionen weiter steigen - auf durchschnittlich 3,7 Prozent der Beitragseinnahmen.
Beschäftigung mit dem Kunden beginnt
Im Fokus der Digitailsierungsanstrengungen steht der Online-Vertriebskanal. Außerdem haben die Unternehmen damit begonnen, sich um die lange vernachlässigte Kundenschnittstelle zu kümmern. Knapp vier von zehn Gesellschaften geben an, kundennahe Prozesse wie Vertragsabschluss, Kundenservice und Schadensregulierung weiter digitalisieren und so durch einen höheren Grad an Automatisierung vereinfachen zu wollen. Zudem geht es den Gesellschaften immer stärker darum, mit ihren Kunden Channel-übergreifend abgestimmt zu kommunizieren.
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Trotz dieser Bemühungen müssten die Versicherer an dieser Stelle mehr tun, mahnen die Analysten. Die Investitionen scheinen angesichts der großen Herausforderungen zu gering, heißt es in der Studie. In der Kundenkommunikation komme es vor allem darauf an, den Kunden an allen Touchpoints eine integrierte Interaktionsmöglichkeit zu bieten. Um den Mitarbeitern eine integrierte und stets aktuelle Sicht auf die Kunden zu ermöglichen, müssten die Kundendaten zentral vorgehalten werden. Wichtig seien außerdem Self-Service-Portale für die Versicherten.