CW: Spaetestens seit Ende der 80er Jahre ist von einer Expertensystem-Euphorie nicht mehr viel zu spueren. Wie schaetzen Sie heute die Zukunft solcher Anwendungen im Bankenbereich ein?
Schild: Expertensysteme sind bei ihrem heutigen Entwicklungsstand nur dann sinnvoll und machbar, wenn ein bestimmtes Niveau an Expertise abgebildet werden soll. Ein Spitzenniveau laesst sich mit der heutigen Technik nicht mit akzeptablem Aufwand in den Griff bekommen. Von Expertensystemen, die nur von wenigen genutzt werden, rate ich grundsaetzlich ab. Sie sind kaum finanzierbar. Umgekehrt: Systeme, die nur ein Spitzenniveau an Wissen abdecken, wuerde ich ebenfalls nicht empfehlen.
CW: Sprechen Sie aus Erfahrung?
Schild: Ja. Das fuer eine gute Beratung erforderliche Fachwissen ist letztlich doch sehr simpel: Es besteht im wesentlichen aus Beschreibungen von Produktspezifikationen. Das wurde bei unserem Expertensystem-Projekt im Bankenbereich ganz deutlich, wo wir eigentlich nur nach Expertisen gesucht Wir haben sie auch gefunden, naemlich in der Kombination von Anlageformen. Aber das Problem selbst war eigentlich anspruchslos: Mit einer besseren Produktpolitik haette man bessere Loesungen gefunden, ein Expertensystem waere ueberhaupt nicht noetig gewesen.
Lassen Sie mich das an einem Beispiel klar machen. Wenn man ein flexibles Spar-Girokonto haette, wie ich es mir schon seit ueber zehn Jahren vorstelle, dann saehe die Loesung folgendermassen aus: Das Konto wird in "Anlagedauer-Streifen" geschnitten. Ich habe einen Bodensatz, der liegt schon ewig dort. Darueber gibt es eine mittlere und eine Spitzenschicht.
Die Spitzenschicht des Geldbestands ist immer in Bewegung. Ich bekomme am Monatsende mein Gehalt, zahle davon meine laufenden Kosten, und dann bleibt noch etwas uebrig. Wenn man sich den Geldbestand als eine solche Schicht vorstellt, dann kann man jeder Ebene abhaengig von der Lebensdauer einen anderen, optimalen Zinssatz einraeumen. Ebenso ist auch ein negativer Zinssatz moeglich: Wenn das Geld nur drei Tage auf dem Konto steht, dann sind die Manipulationskosten eben groesser als die Zinsen. Wenn dieser Zinssatz dynamisch angepasst wird, muss ich mein Geld nur noch einzahlen und bekomme eine optimale Verzinsung. Das kann ich mit einer funktionalen Kurve darstellen - ohne Expertensystem.
CW: Welche Rolle spielt dabei das Marketing und die Produktpolitik der Banken?
Schild: Im Kernbereich, der uns bei dem Expertensystem damals betroffen hat, koennte man mit einer anderen Politik den gesamten Beratungsbedarf annullieren. Wenn das Produkt so intelligent gestaltet ist, dass Beratung weitgehend ueberfluessig wird, dann gibt es auch keinen Konfigurationsbedarf mehr.
CW: Das hoert sich an, als bestuende der Sinn eines Expertensystems in seinem Nichteinsatz.
Schild: Je schlechter oder undurchsichtiger die Produkte oder Dienstleistungen sind, um so mehr Fachwissen benoetigen Sie fuer Beratung und Service. Haben Sie dagegen sehr gute Produkte, eine klare und technologisch in sich schluessige Produktlinie, dann ist der Beratungsbedarf entsprechend gering. Unter dem Strich bedeutet das tatsaechlich, dass die Beschaeftigung mit Expertensystemen primaer bewirken sollte, dass man das Expertensystem nicht braucht. Sie sollte vielmehr dazu fuehren, dass man Produkte entwirft.
CW: Konzipierte man Expertensysteme als temporaere Medien, koennten sie besser als Massstab fuer die Guete der Produktpalette oder die Transparenz der Organisationsstruktur eingesetzt werden. Dann entspraechen sie aber eher einer Problemloesungsmethode als einem Problemloeser.
Schild: Das waere zumindest fuer einen bestimmten Zeitraum der Fall. Das Expertensystem kann zwischen dem heutigen Zustand und dem Quasi-Finalzustand ueberbruecken helfen. Ich sehe es nicht als Ziel, sondern als Weg. Und das in doppelter Hinsicht: Einmal um zu besseren Produkten zu kommen, und zum anderen, um die Zeit bis dorthin optimal zu nutzen.
CW: Wann hat ein Expertensystem seinen Zweck erfuellt? Welche Qualitaetskriterien schlagen Sie vor?
Schild: Der Erfolg eines Expertensystems steht nicht in direktem Zusammenhang mit seiner Einsatzhaeufigkeit. Es kann im Gegenteil gut sein, wenn es eigentlich nie zum Einsatz kommt. Umgekehrt kann es sehr schlecht sein, wenn ein Expertensystem sehr lange lebt.
CW: Was heisst das konkret?
Schild: Bei jeder Dienstleistung ist es gut, wenn ich mit einem Minimum an Aufwand ein Maximum an Kundenzufriedenheit erreichen kann. Das ist dann gegeben, wenn zwischen dem Kunden, dem Produkt und dem Service nicht noch der Berater stehen muss. Das eigentliche Ziel fuer mich ist Selbstbedienung: der Fahrkartenautomat. Dazu muessen die entsprechenden Produkte und Services entwickelt werden. Wenn ich im Beratungs- und Verkaufsbereich Produkte und Dienstleistungen habe, die ohne einen Experten dazwischen unmittelbar vom Kunden angenommen werden, sind Expertensysteme ueberfluessig.
CW: Wenn der Zweck von Expertensystemen nur noch darin besteht, auf solche Produkte und Organisationsformen zu kommen...
Schild: ... sie koennen in einer Uebergangsphase auch als Hilfsmittel dienen...
CW: ... dann eruebrigt sich wohl die Frage nach der Nutzerfreundlichkeit?
Schild: Bleiben wir bei den Banken. Wenn ich ein Produkt habe, bei dem der Kunde nur noch irgendeine Information ueber seine voraussichtliche Abhebehaeufigkeit geben muss, dann sollte das System so raffiniert sein, dass der Kunde keine operative Entscheidung mehr zu treffen braucht. Ich kann mir durchaus einen Bankschalter vorstellen, der wie eine Reihe von Telefonhaeuschen aussieht.
CW: Wie nutzerfreundlich muessen solche Telefonhaeuschen dann sein?
Schild: Ideal ist natuerlich, wenn ich als Kunde gar nichts mehr entscheiden muss. Man gibt nur noch die Kontonummer ein oder fuettert den Automaten bei Bedarf mit Geld. Das System macht alles von selbst.
CW: Was haben die Bankberater dann noch zu tun?
Schild: Die Bank muss die Kundenwuensche erkennen und analysieren. Viele Kunden sind zufrieden mit einem Sparkonto, wenn sie wissen, dass es sich immer optimal verzinst. Dann kann ich eine naechste Gruppe von Kunden nehmen, die sagt: Ich bin immer im Minus.
Ich moechte also ein Produkt haben, das mir automatisch Kredit gewaehrt. Das ist quasi das negative Sparkonto. Dann gibt es welche, die ein halbes Jahr im Minus, ein halbes Jahr im Plus sind.
Andere Kunden nutzen nicht nur ein Giro- und Sparkonto, sondern sind an einer Kombination mit Versicherungen, Boersen etc. interessiert. Deshalb muesste man marktsegmentspezifische Produkte anbieten, die in dem jeweiligen Segment automatisierbar sind. Die Aufgabe besteht somit darin, diese Nische zu finden.
CW: Und dabei kann die Entwicklung eines Expertensystems nuetzlich sein.
Schild: Genau.
CW: Damit skizzieren Sie nun eher ein Problem der Markt- oder der Produktforschung ...
Schild: ... das sich natuerlich aus der Praxis ergibt. In der Uebergangszeit - und es gibt immer Uebergaenge, wenn sich neue Beduerfnisse bilden - habe ich dafuer temporaere Produkte, die aus der Kombination bestehender Produkte gebildet werden. Das wurde in unserem Projekt ganz deutlich. Dann sind Experten gefragt, die jeweils diese Produkte optimal kombinieren.
Stellt sich ein Produkt als marktfaehig heraus, brauche ich das Expertensystem nicht mehr. Dann entwickle ich naemlich aus dem Expertensystem eine Loesung, die im Optimalfall ein Selbstbedienungssystem bietet. Das geht dann wieder eine gewisse Zeit, naemlich bis neue Beduerfnisse, gesetzliche Auflagen oder andere Randbedingungen auftauchen. Dann muss ich wieder reagieren.
Expertensysteme sind also der Weg, um irgendwohin zu kommen. Das Ziel sind sie mit Sicherheit nicht. Expertensysteme sind Hilfsmittel fuer die Uebergangszeit, computerisierte Kruecken.
CW: Daraus ergibt sich doch folgendes Szenario: Eine Bank, die mit dem Gedanken spielt, ein Expertensystem zur Forcierung der Beratungsleistung einzusetzen, sollte eine Projektgruppe institutionalisieren - nicht, um ein Expertensystem zu entwickeln, sondern um Kundenwuensche herauszufinden und in ein Produkt umzusetzen. Ob das dann mit einem Expertensystem, einem Taschenrechner oder mit dem Bleistift geschieht, ist zweitranging.
Schild: Sicher. Zu sagen: Ich stelle meinen Vertrieb auf Expertensysteme um, und das als Fortschritt zu verkaufen, ist wenig schluessig. Wenn meine Angebote so kompliziert sind, dass ich zu ihrer Vermarktung ein Expertensystem brauche, dann habe ich die falschen Produkte. Natuerlich koennen in einer bestimmten Situation Kundenwuensche und Produktportfolio so weit divergieren, dass ein Experte dazwischen eine Verbindung herstellen muss. Dafuer kann durchaus ein wissensbasiertes System entwickelt werden. Trotzdem muss das Ziel immer die Expertensystem-freie Selbstbedienung sein. Die Alternative eines Expertensystems, das man dem Kunden selbst in die Hand geben kann, halte ich nicht fuer zweckmaeCW: Das deckt sich mit einer haeufig konstatierten Fehleinschaetzung von Expertensystemen: In ihrer extremen Fixierung nehmen die Auftraggeber die eigentlichen, meist organisatorischen Effekte der Konzeption und Entwicklung von Expertensystemen gar nicht mehr zur Kenntnis.
Schild: Das ist so aehnlich wie mit dem Flug zum Mond: Er hat sich gelohnt, weil man nun weiss, dass es dort oben nichts zu finden gibt. Man kann bei jedem Problem, das sich spaeter de facto als nicht vorhanden oder als das falsche Problem herausstellt, dieses Wissen als wertvoll festhalten. Dafuer sind Kernenergie und Ueberschallflugzeuge typische Beispiele.
Dass Expertensysteme lediglich Uebergangsmittel sind, sehe ich auch in den Banken: Einer meiner Klienten, der dort Expertensystem- gestuetzte Anlageberatung macht, erzaehlt heute etwas ganz anderes als vor zwei Jahren. Dahinter steckt eine triviale Entwicklung. Vor zwei Jahren hatten wir eine normale Zinsstruktur, das heisst die Zinsen fuer Kapitalanlagen und Aktien waren hoeher als die fuer Geldanlagen. Heute haben wir inverse Zinsstrukturen: Sie bekommen am Geldmarkt mehr als am Kapitalmarkt.
Damit hat sich das gesamte Expertenwissen voellig veraendert. Frueher habe ich in ein raffiniertes Portfolio an Aktien investiert, heute lege ich in Tagesgeld an, um es morgen wieder abzuheben und woanders anzulegen. Das liegt am Zinssatz fuer Tagesgeld. Diese Imponderabilien von aussen veraendern die Randbedingungen so stark, dass das Expertensystem, das damals gebaut wurde, garantiert nichts mehr wert ist. Haette der Kunde das getan, was ihm der Berater seiner Zeit mit Hilfe des Expertensystems empfohlen hatte, waere das komplett falsch gewesen. Mit gesundem Menschenverstand und Risikobewertung waere ich bei simplen Sparkonti geblieben und stuende heute besser da.
CW: Diese sich aendernden Randbedingungen sind ein grundsaetzliches Problem bei der Expertensystem-Entwicklung ...
Schild: Richtig. Immer wenn die Umwelt dynamisch ist, und das Expertensystem eigentlich mit einer Stochastik zu rechnen hat, wird es zu einem Wahrsagesystem.
CW: Und wenn die Umwelt statisch ist, braucht man kein Expertensystem.
Schild: Oder wenn die Umwelt statisch ist und ich lange genug daran ruettele, brauche ich auch kein Expertensystem, weil ich dann die Produkte entsprechend einrichte. Viele Expertensysteme sind eigentlich verkappte Prognosesysteme. Das sollte man auch in aller Deutlichkeit sagen!
CW: Wie teuer ist die Expertensystem-Entwicklung?
Schild: Je raffinierter das System, desto teurer wird die Entwicklung, und um so oefter muss es demzufolge eingesetzt werden, damit es sich lohnt.
CW: Wie viele Probleme bleiben ueberhaupt noch uebrig, bei denen sich der XPS-Einsatz lohnt?
Schild: Wir haben damals bei dem Geldanlagesystem versucht, das abzuschaetzen. Wir waren der Meinung, dass man heute mehr als die Expertise einer mit A6 bis A9 dotierten Kraft nicht vernuenftig, also mit einem Aufwand unter einer Million Mark, in ein Expertensystem hineinbringt. Und dafuer muss ich dann mindestens, so meine Schaetzung, hundert A6-Kraefte haben, die das System auch haeufig anwenden. Die Abschreibedauer kann dabei auf vier Jahre veranschlagt werden. Damit bleiben in der Tat nicht sehr viele Situationen, wo sich ein Expertensystem rechnet. Zudem muss beruecksichtigt werden, dass man in dieser Zeit auch die Produkte aendern kann; die ganzen sonstigen Unsicherheiten gar nicht mit eingerechnet.
CW: Daraus laesst sich wohl der Schluss ziehen, dass der finanzielle Aspekt bislang straeflich vernachlaessigt wurde.
Schild: Die Bewertung des Nutzens von Expertensystemen anhand von Nutzerfreundlichkeit oder Lebensdauer allein traegt nicht. Wenn ein Markt sichtlich schmal wird, was bei Expertensystemen ja der Fall ist, und wenn die Dynamik auf der Technologie - wie in unserem Fall bei Windows und DOS - sehr gross ist, dann findet sich niemand, der in diese Werkzeuge ausreichend investiert, um mit dem allgemeinen Trend mitzuhalten.
CW: In welcher Programmiersprache sollte man ein Expertensystem realisieren?
Schild: Wir diskutieren das immer wieder am Fall von Extel: Mit Prolog ist beispielsweise der Uebergang von einem Unix-System auf DOS mit einem mimimalen Aufwand zu bewerkstelligen, weil man den Code weiterverwenden kann. Aber natuerlich sind die Expertensystem- Sprachen und Werkzeuge zu spezifisch. Ich wuerde heute wieder die Sprache nehmen, die ich schon mein ganzes Leben benutzt habe, und das ist Basic.
Natuerlich ist es schoen, in Prolog zu arbeiten: Sich zuerst einmal ueber diese Konfigurationsregeln keine Gedanken machen zu muessen. Es gab ja auch Vertreter des Verfahrens, dass man mit solchen Werkzeugen quasi den Prototyp erstellt und das Ganze dann umschreibt. Bei der Arbeit fuer meine Modelle benutze ich nur solche non-prozeduralen, auf einer Algebra basierenden Systeme.
Wenn ich selber wieder ein Expertensystem entwickeln sollte, wuerde ich vermutlich eines meiner Algebra-Werkzeuge nehmen, damit den Prototyp und die Spezifikation erstellen und dann in Basic schreiben lassen. Das hat natuerlich auch einen finanziellen Grund: Ein Basic-Programmierer kostet die Haelfte von einem Prolog- Programmierer. Und ich habe nicht das Gefuehl, dass das Produkt deswegen schlechter ist.
CW: Wie sieht es mit der Wartung und Pflegefreundlichkeit aus? Gerade hier spielen doch technische Aspekte die geringste Rolle.
Schild: Ganz richtig. Wir haben Extel seit vier Jahren in Betrieb. Man sollte meinen, dass die Codierung in Prolog besonders wartungsfreundlich waere. Aber die Qualitaet der Wartung ist nicht eine Frage des Codes, sondern des Menschen, der Organisation und der Motivation beziehungsweise des Drucks. Ich sehe das ganz nuechtern: Ob man jetzt Expertensystem sagt, oder Dispositions- oder Vertriebsunterstuetzungs-System, ist mir egal. Was wir frueher so wichtig genommen haben, ob Forward- oder Backward-chaining und diese ganzen Fragen, das ist bei den Problemen, um die wir uns hier bemuehen, alles nebensaechlich.
CW: Dann ist auch die Wissensakquisition nicht - wie Feigenbaum behauptet - der kritischste Faktor.
Schild: Nein. Die Expertise, um die es geht, entspricht dem Level von A6- bis A9-Kraeften. Wer im Denken geschult ist, durchschaut die Expertise so praezise wie ein Suchbaum, sofern er sich ein bisschen damit auseinandergesetzt hat. Dazu brauche ich nicht irgendwelche raffinierten Computertechniken. Noch einmal zu den Erfahrungen mit dem Geldanlageberatungs-System: 17 Faelle mit 25 Ausnahmefaellen - damit sind die relevanten Konstellationen erfasst. Tritt dann noch ein neues Problem auf, so wird dieses nur in den seltensten Faellen damit geloest, dass noch eine weitere Regel hinzugefuegt wird.
Diese Situation haben wir jetzt bei Extel: Der Mobilfunk kommt. Die Spielregeln sind andere, man kann das neue Geraet nicht einfach zu einer normalen Anlage dazustellen. Oder ISDN als Beleg fuer meine vorherige Behauptung: Solange ISDN als solches undurchsichtig und wenig selbstbedienungsfreundlich ist, brauche ich ein Expertensystem, um es an den Mann oder die Frau zu bringen. Aber wenn das Produkt wirklich ausgereift ist, wenn es einmal so simpel ist wie ein normales Telefon, dann ist auch das Expertensystem nicht mehr noetig.
*Dr. Heinz Schild, Unternehmensberater und Entwickler von Expertensystemen in Bonn/Bad-Godesberg, hat vor drei Jahren zur Unterstuetzung der Kundenberatung in der Geldanlage ein Expertensystem entwickelt. Bereits ein Jahr zuvor kam unter seiner Federfuehrung das Expertensystem "Extel" zur Konfiguration von Telefonanlagen bundesweit zum Einsatz. Gegenwaertig arbeitet Schild an einer Portierung dieses Systems von Unix auf Windows.
**Nina Degele ist freie Fachjournalistin in Muenchen.