Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder dem Kundendienst Müssen viel Zeit aufwenden, um sich die nötigen Informationen zu beschaffen. Zeit, die der Kundenbetreuung abgeht. Volker Heiner* beschreibt wie ein Informationssystem diesen Mißstand mindern kann.
Das Gütersloher Beratungs- und Söftwarehaus Syskoplan hat fürden ostwestfälischen Fleischwarenproduzenten Nölke ein derartiges Vertriebsinformations- und Steuerungssystem (VISS) entwickelt, daß strikt nach Stamm- und Strukturdaten trennt. Die festen Daten müssen
jederzeit abrufbar sein, die flexiblen Daten lassen sich bei Bedarf zusammenstellen. In den drei Bereichen Vertrieb, Kunden, Artikel hat das Unternehmen Nölke jeweils Pyramidenmodelle erstellt, die nach unten auf verschiedenen Ebenen weiter differenziert werden. So wird die Artikelstruktur zunächst nach Eigenproduktion und Handelsware getrennt. Weiterhin erfolgt eine Aufgliederung nach Warengruppen und Produktmarken, die wiederum nach der Angebotsform unterteilt sind. Die letzte Stufe ist die Produktgruppe, zum Beispiel die jeweilige Wurst- oder Geflügelsorte.
Im Kundenbereich sind die Handelsunternehmen in einem Pyramidenmodell erfaßt. Dabei reicht die Pyramide von der obersten Ebene des Einkaufsverbandes über die Zentrale, die Unterzentrale oder Niederlassung bis hin zum einzelnen Supermarkt. Verkauft hat das Unternehmen Nölke bisher im wesentlichen über seine nationale Frischdienstorganisation mit 20 Verkaufsbüros und rund 300 Außendienstmitarbeitern. Dies erfolgte über persönlichen Vorbeziehungsweise Telefonverkauf als auch über Direktverkauf ab Fahrzeug. Informationen erhielt der zuständige Gebietsverkaufsleiter von der Zentrale lediglich durch umfangreiche DV-Listen.
Zirka 3000 Artikelnummern für die zahlreichen Gebindegrößen, Ausstattungen, Marken und über 20 000 Kundennummern, differenziert nach Bedienungstheke und SB-Regal oder nach Wurst und Frischgeflügel - bedingen die Datenfiille. Zusammengeführt werden die vielfältigen Daten in einer Matrix, die in der waagrechten Achse die Artikelstruktur aufführt und in der senkrechten die Kundenstruktur.
Informationen worden individuell aufbereitet
Hierzu ein Praxisbeispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter bereitet sich auf das jahresgespräch bei einem seiner Kunden vor. Dazu definiert er in einem ersten Schritt, auf welcher Stufe der
Kunden-Informationspyramide (Gesamt, Verband, Zentrale etc.) er Informationen benötigt. Danach möchte er sich über die Umsätze mit diesem Kunden informieren. Dazu wählt er die Kunden-Artikelsicht. Um einen Überblick zu bekommen, sieht sich der Vertriebsmitarbeiter zunächst die Gesamtumsätze an. Indem er in der Artikel-Informationspyramide eine Stufe tiefer geht, erhält er Informationen über die Umsätze seines Kunden in den einzelnen Warengruppen. Falls ihm dies noch nicht ausreicht, kann er weitere Stufen auf der Artikel-Informationspyramide herabsteigen. Zum Schluß erhält er eine genaue Aufstellung über die Umsätze des Kunden bei einzelnen Artikeln.
Das Konzept ermöglicht eine individuelle Informationsaufbereitung. So kann die Spitze der Pyramide beispielsweise als Management-Informationssystem dienen. Während andere Abteilungen mit spezielleren Informationen versehen werden: die Pyramiden-Mitte etwa für Außendienstmitarbeiter und das Fundament zur Preisgestaltung.
Das Programm erlaubt die Simulation einmal erfaßter Vertriebs- oder Logistikkonzepte. Es müssen die entsprechenden Objekte oder Daten verändert werden, dann ändert sich alles, was logisch verknüpft ist.
Jedes regionale Vertriebsbüro von Nölke wird künftig über einen eigenen PC verfügen, der die für diesen Bereich notwendigen Informationen bereitgestellt bekommt. Im Online-Betrieb hat der Benutzer nicht nur Zugriff auf seine Daten vor Ort, sondern direkten Zugang zu den aktuellen Informationen der zentralen DV-Anlage.