Der Kunde ist König. Spätestens mit dem Internet wird dies gewiss. Denn gerade hier bleibt die Beziehung zum Online-Kunden nicht statisch, sie bedarf der ständigen Verbesserung. Es liegt am Anbieter, neue Chancen und Möglichkeiten zu finden und zu nutzen.
Unzufriedene Onliner beeinflussen nicht mehr nur fünf Freunde oder Nachbarn, sondern 5000 Besucher von News Groups. Nach den Erfahrungen von Expedia - das Unternehmen ist in den USA seit 1996 auf dem Markt - führen folgende Schritte zu einer vertrauensvollen Bindung:
-Kennenlernen des Kunden. Der Nutzer gibt seine individuellen Daten erst dann preis, wenn er sämtliche Informationen hat und tatsächlich buchen will. Er erteilt weitere Informationen über sich selbst nur, wenn er es möchte. Er muss jederzeit sämtliche Daten, die gespeichert sind, ansehen, ändern und löschen können.
-Individuell ansprechen. Der User kann in einem lediglich ihm und dem Anbieter zugänglichen Bereich getätigte Geschäfte betrachten. Der Anbieter erfährt aus mehreren Buchungen die Interessenschwerpunkte. So könnten auch spezielle Shops für spezielle Zielgruppen entstehen.
-Produktpakete gestalten lassen. Da der Kunde selbst aus unterschiedlichen Bausteinen und Preisklassen wählt, bekommt er seine ganz persönliche Reise. Er fühlt sich damit als Individuum bestätigt. Das setzt eine breite Palette von Partnern voraus, vom großen Komforthotel auf Mallorca bis zur abgelegenen Lodge in Namibia.
-Emotional ansprechen. Was für viele Shops zutrifft, gilt besonders für das Produkt Reise: Es soll Lust auf Neues befriedigen. Nachrichten zu Wetter, Land und Leuten, Umgebungspläne und vor allem Fotos vom Urlaubsort sprechen Gefühle an. Bebilderte Reportagen generieren zudem neue Bedürfnisse. Dabei werden die Möglichkeiten des Mediums immer noch nicht voll ausgeschöpft.
-Gleiche Interessen zusammenführen. Der User wird motiviert, die Site weiterzuempfehlen. Ist er besonders aktiv, bekommt er dafür ein Geschenk. Für den Anbieter ist dies die beste Methode zur Verbreitung der Site. Im Gegensatz zum Offline-Dasein werden im Online-Leben eben auch gute Nachrichten in Sekundenschnelle verbreitet.
-Vom Kunden lernen. Die Inhalte sämtlicher E-Mails und Anrufe im Call-Center werden absenderunabhängig ausgewertet. Dadurch können bedürfnisorientiert und damit gezielt neue Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden.
-Sicherheit gewährleisten. Die Verschlüsselung der Daten beim Transfer ist Standard. Sicherheit für den Kunden heißt auch, dass ihm von vornherein nur tatsächlich verfügbare Plätze angeboten werden und seine Buchung an ein Reisebüro geht, das rund um die Uhr telefonisch erreichbar ist. Der Kunde sieht seine Buchung sofort am Bildschirm und erhält zusätzlich eine Bestätigung per E-Mail.
-Immer informiert. Der Kunde kann den Status seiner Reise über ein nur ihm zugängliches Tor verfolgen - ein für Geschäftskunden attraktives Feature. Ähnlich wie Shipment Tracking bei Fedex soll der User beim Blick auf die Website feststellen können, wo im Prozess sein Ticket sich gerade befindet: gebucht, gedruckt, versandt.
Im Internet überlebt nur, wer dem Onliner Mehrwert bietet. Expedia.com Reisen mit Sitz in Unterschleißheim beispielsweise hat sich mit Content-Anbietern wie Globo und Marco Polo zusammengeschlossen, damit der User auf dieses Mehr direkt zugreifen kann. So wird die Site "sticky" - der User bleibt daran hängen.
Allerdings weiß niemand, wie sich das Verhalten der Kunden ändern wird. Schon dringen US-amerikanische Online-Einkaufsmethoden nach Europa. Dabei wird das herkömmliche Prinzip von Angebot und Nachfrage umgekehrt. Der Kunde schlägt den Preis vor, und der Anbieter nimmt an oder lehnt ab. Ein erster Schritt bei Expedia.de Reisen ist der "Flugpreisvergleich", der dem User während der Suche Tipps zu cleveren Buchungsmöglichkeiten gibt, der ihm beispielsweise sagt, dass die gleiche Reise zu einem anderen Zeitpunkt preisgünstiger ist als zum gewählten.
Gemeinsame Plattform bringt Nutzen für alleVorstellbar ist ein Portal, in dem sämtliche Partner kooperieren, die mit dem Produkt Reise etwas zu tun haben. Die Daten für das Visum des Kunden werden dann beispielsweise automatisch an die zuständige Botschaft geleitet, oder das nächstgelegene Tropeninstitut schlägt den Termin für die Impfung vor. Voraussetzung ist, dass jeder Dienstleister das Internet in seine Geschäftsprozesse integriert.
Virtuelle Marken werden dann erfolgreich sein, wenn sie mögliche Partner davon überzeugen, dass eine gemeinsame Plattform Nutzen für alle bringt. Auch der Kunde Partner muss gebunden werden, durch den Mehrwert des Portals. Jeff Bezos, Gründer von Amazon. com, bringt die Aufgabe in drei Mitarbeiterregeln auf den Punkt: "Seid von euren Kunden besessen. Denkt immer daran, dass das Internet in den Kinderschuhen steckt. Kümmert euch um die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden." Gleichgültig, ob er Partner oder Schnäppchenjäger ist.
* Lawrence Nell ist Geschäftsführer von Expedia.com Reisen in Unterschleißheim.