Die Rolle der IT im Unternehmen wandelt sich. Jörg Ziegler, IT-Leiter am Airport Nürnberg, hat das Gesamtgeschäft des Flughafens immer im Auge. Für ihn hängen IT und Business-Orientierung eng zusammen. "Als IT-Abteilung verstehen wir uns als Unternehmen im Unternehmen: Leistung, Kosten und Qualität müssen im Gleichgewicht sein. Für mich ist Service-Management genau das, was all diese Faktoren zusammenhält. Die Orientierung am Kunden ist gerade für die IT besonders wichtig."

Vieles ist bereits standardisiert

Diese Sichtweise zeigt, dass es für IT-Spezialisten heute nicht mehr ausreicht, sich um Rechenzentren zu kümmern. IT ist kein Selbstzweck. Sie soll, oft im Rahmen des Itil-Regelwerks, Geschäftsprozesse mit technischen Lösungen stützen. Itil und IT-Service-Management beschreiben Abläufe und decken vor allem die technologische sowie prozesstechnische Perspektive ab. Schließlich sind in modernen IT-Abteilungen viele Prozesse standardisiert. IT-Service-Management prüft, ob diese Prozesse auch richtig implementiert und effizient sind.

"Doch das allein genügt nicht. Gefragt ist zusätzlich die betriebswirtschaftliche und strategische Sicht im Sinne von Business-Service-Management", betont Gerry Wallner, Mitglied der Geschäftsleitung beim Münchner IT-Dienstleister Beck et al. Services (BSM).

Hier sind laut Wallner wichtige Kernfragen zu klären: Kennt die IT die Geschäftsprozesse des gesamten Unternehmens, oder lebt sie in ihrem eigenen Silo? Weiß die IT-Abteilung, was Logistik und Vertrieb brauchen und wie sie selbst optimal zum Erfolg aller anderen Fachabteilungen beiträgt? Mit modernen Service- Management-Ansätzen erhält die IT-Abteilung so auch Aufschluss, wie gut sie als interner Dienstleister an der Geschäftsentwicklung ausgerichtet ist.

"Ihr seid zu techniklastig"

Dass die einzelnen Fachabteilungen in deutschen Unternehmen von der IT-Abteilung eine genaue Beratung erwarten, wie sie mit deren Hilfe ihr Geschäft insgesamt voranbringen können, zeigt die Studie "IT: Kostenstelle oder Business-Motor" von Berlecon Research im Auftrag von Beck et al. Services. Demnach soll die IT aktiv und initiativ auf die Geschäftsbereiche zugehen. "Die Studie macht ebenfalls klar, dass IT und Business-Sparten viel mehr miteinander kommunizieren müssen. Fehlende Kommunikation hat irgendwann Auswirkungen auf das Gesamtgeschäft", erläutert Wallner.

Hier kommt der Service-Manager ins Spiel. Oliver Lindner, IT-Service-Manager bei der VDO Automotive AG, einem Bereich des Continental-Konzerns, schreibt diesem Akteur in der Kommunikation und Organisationsentwicklung eine entscheidende Rolle zu: "Ich sehe den Service-Manager als Cross-Over, als Vermittler zwischen den Welten. Er fungiert als eine Art Übersetzer der Anforderungen und Möglichkeiten für Technik, Betrieb, Management und Business." Laut Lindner sprechen die Mitarbeiter der verschiedenen Bereiche (Kunde, Betrieb, Management) oft eine andere Sprache, wenn sie in ihrem geschlossenen Funktionsdenken feststecken und nicht über den eigenen Bereich hinausblicken.

Das heißt, das technologiebasierende Denken der IT kollidiert mit der Denkweise des Business (Marketing, Vertrieb, Verwaltung etc.), das einen funktionierenden, effizienten Service will, am besten sofort und zu einem wirtschaftlichen Preis. Der häufigste Vorwurf an die IT ist entsprechend: "Ihr denkt nicht dienstleistungsorientiert, seid zu techniklastig und verwendet unverständliche Fachbegriffe." Die IT-Leute wiederum fühlen sich erstens falsch verstanden und denken zweitens: "Ihr seid nicht in der Lage, euren Bedarf richtig zu formulieren und unsere Services richtig zu verwenden."

Mediatoren sind gefragt

Der Service-Manager braucht daher neben seiner fachlichen eine hohe Sozialkompetenz. "Eine Itil-Zertifizierung alleine reicht nicht, um als Service-Management-Spezialist durchzugehen. Es gibt genug Menschen, die den Führerschein besitzen, aber trotzdem nicht einparken können. Entscheidend ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitern, da die meisten Projekte an mangelnder Kommunikation und fehlenden Informationen scheitern", betont Lindner. Die Kommunikation sei umso wichtiger, als die neuen Services und Prozesse meist mit Veränderungen in der Organisation verbunden sind.

Neben mediatorischen Fähigkeiten, sprich dem Vermitteln zwischen den Positionen von IT und Business, sollte der Service-Manager laut Lindner daher auch Durchsetzungsvermögen, Ausdauer und eine hohe Eigenmotivation besitzen, um die Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen zu überzeugen beziehungsweise diesen Wandel zu begleiten. Rhetorisches Talent, Freude an der Kommunikation mit Menschen, Geduld und analytisches Denken sind weitere wichtige Persönlichkeitsmerkmale, die Service-Manager mitbringen sollten, um in dieser neuen Welt der IT zu bestehen.

Natürlich gehören auch technisches Know-how und Methodenwissen zu den Kernkompetenzen von Service-Management-Spezialisten. Itil, SOA, Kenntnisse und Erfahrungen im Projekt- und Prozess-Management sowie das Wissen um die betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge in der Firma (Geldfluss, Kosten der IT-Dienstleistungen, Wert der IT-Dienstleistungen etc.) sind unerlässlich.

IT-lastiger Service-Manager

"Das Servicegeschäft wird immer Business-lastiger, das heißt, das Verständnis der Geschäftsprozesse wird zunehmend wichtiger", betont Hans-Peter Kozica, Leiter der Consulting-Abteilung bei IET-Solutions, einem Hersteller von Software für IT und Business-Service-Management. Seinen Erfahrungen zufolge kommen bisher 80 bis 90 Prozent der Service-Manager ursprünglich aus dem IT-Bereich. Er rechnet jedoch damit, dass künftig mehr Mitarbeiter mit Business-Hintergrund diese Position einnehmen. "Die Serviceprozesse sind in Itil umfassend beschrieben und gut dokumentiert und damit für jemanden mit Business-Hintergrund einfacher zu erlernen. Ein Service-Management-Spezialist mit IT-Hintergrund hat es hingegen etwas schwerer, die vielen Nuancen der Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu erfassen."

Pluspunkt Berufserfahrung

Über eine Voraussetzung sind sich alle Experten einig: "Ein Service-Manager, gleichgültig ob mit IT- oder Business-Hintergrund, sollte idealerweise über umfassende Berufserfahrung in beiden Bereichen verfügen", empfiehlt Kozica. Verschiedene Stationen im klassischen IT-Betrieb wie Systemadministration, Helpdesk oder IT-Projekt-Management helfen laut Kozica dabei, Konflikte zwischen IT und den Fachabteilungen zu erkennen und auch zu lösen. Gerry Wallner von Beck et al. Services ergänzt: "Mit seinem Erfahrungswissen erkennt ein Service-Manager Probleme in Projekten oft schon rechtzeitig, bevor sie eskalieren. Da er dadurch ein gutes Standing bei Kunden und Kollegen hat, kann er die Menschen wieder zusammenbringen."

Viele Wege zum Ziel

Eine Ausbildung zum IT- oder Business-Service-Management-Spezialisten gibt es nicht und damit auch keinen Königsweg. Immerhin bietet die Fachhochschule München seit dem Wintersemester 2007/08 einen Masterstudiengang Betriebswirtschaft an, der sich auch mit IT-Management beschäftigt. Eine gute Basis bilden Studiengänge, die IT und Betriebswirtschaft kombinieren, beispielsweise Wirtschaftsinformatik.

Jörg Ziegler hat dieses Studium geholfen. Der jetzige IT-Leiter des Flughafens Nürnberg begann 1992 in der Stabsstelle DV-Koordination am Flughafen. Er beschäftigt sich seit der Einführung der Kosten-Center-Organisation im Jahr 2000 intensiv mit dem Thema Service-Management: Kosten- und Leistungsverrechnung sowie das Management der Service-Level-Agreements (SLAs), in denen die Serviceziele definiert und genau geregelt sind, wurden damals immer wichtiger.

"Heute haben wir Prozesse und Tools in der IT integriert. Service-Management ist auf diese Weise gut lebbar geworden." Dem IT-Leiter sind fünf Ebenen besonders wichtig: Die Technik ist ein Punkt, "aber eben nur einer", wie Ziegler betont. Qualität und Kundenorientierung beruhen beispielsweise auf einer lückenlosen Verfügbarkeit der IT-Systeme. Weitere Ebenen sind die kaufmännische Rolle, Organisation und Prozesse sowie die Führung der Mitarbeiter. In jedem der angeführten Punkte sei permanente Weiterbildung unerlässlich.

Wer auf diesen fünf Gebieten fit ist, die Methoden für IT- und Business-Service-Management kennt und mit den Geschäftsprozessen vernetzen kann, hat auf dem Arbeitsmarkt hervorragende Perspektiven.