Managed Service Provider

Verlängerter interner Arm des Kunden

Christoph Witte arbeitet als Publizist, Sprecher und Berater. 2009 gründete er mit Wittcomm eine Agentur für IT /Publishing/Kommunikation. Dort bündelt er seine Aktivitäten als Autor, Blogger, Sprecher, PR- und Kommunikationsberater. Witte hat zwei Bücher zu strategischen IT-Themen veröffentlicht und schreibt regelmäßig Beiträge für die IT- und Wirtschaftspresse. Davor arbeitete er als Chefredakteur und Herausgeber für die Computerwoche. Außerdem ist Witte Mitbegründer des CIO Magazins, als dessen Herausgeber er bis 2006 ebenfalls fungierte.
Anzeige  Der Betrieb von Multi-Cloud-Umgebungen ist komplex. Anwenderunternehmen sind damit in der Regel überfordert, vor allem weil sie meist intensive Begleitung bei Wahl und Umsetzung der passenden Cloud-Strategie benötigen. Deshalb sollten Firmen von einem unterstützenden Managed Service Provider mehr verlangen als den Betrieb.

Zugegeben, der Satz "Cloud-Nutzung verändert ein Unternehmen und seine IT" ist eine Binse. Trotzdem ist vielen Business- und IT-Entscheidern nicht klar, welche Veränderungen genau auf sie zukommen, worauf diese sich auswirken und wie sie am effektivsten zu managen sind. Was bedeutet Cloud-Nutzung für die IT-Landschaft insgesamt, für Kosten, Security, Qualität und Zuverlässigkeit der Services, für die Governance oder für den IT-Betrieb?

Das sind schon schwer zu beantwortende Fragen, wenn ein Anwenderunternehmen mit nur einem Cloud-Provider zusammenarbeitet. Aber wie verhält es sich, wenn mit mehreren Cloud-Providern auf den unterschiedlichen Ebenen des Cloud-Stacks kooperiert wird, was wenn SaaS, PaaS und IaaS bei mehreren Cloud-Providern bezogen werden und so miteinander und den existenten On-Premises-Anwendungen so kombiniert werden sollen, dass eine effizient zu betreibende Unternehmens-IT entsteht?

Zwischen pragmatischem und strategischem Ansatz

Unternehmen gehen mit diesen Fragestellungen sehr unterschiedlich um. Die einen agieren sehr pragmatisch und stellen sich solche Fragen zunächst nicht. Sie kaufen Cloud-Services ihrer Wahl so ein, wie sie sie benötigen. Etwa weil ihnen Funktionalität, Performance und Preis zusagen. Dabei werden einige Services, besonders im SaaS-Umfeld nicht einmal zentral über die IT, sondern dezentral über die Fachabteilungen bezogen.

Andere Anwender gehen strategisch vor, fragen sich zunächst ob und in welchen Bereichen Cloud-Services für sie die richtigen Instrumente darstellen, erlegen Ihrer IT vor dem ersten Cloud-Einkauf eine Cloud-Reifegrad-Prüfung auf und evaluieren die Unternehmensprozesse auf ihre Cloud-Tauglichkeit. Bei Ihnen fallen Technologie- und Plattformentscheidungen deshalb auch relativ spät am Ende eines Bewertungs- und Evaluationsprozesses.

Wie fast immer, gibt es auch hier einen Mittelweg. Unternehmen entschließen sich pragmatisch für die Nutzung von Cloud-Services, erkennen aber sehr schnell, dass sie die gewünschten Ziele wie größere Flexibilität, Agilität, Skalierbarkeit, höhere Innovationsgeschwindigkeit und Kostenreduktion mit einem rein pragmatischen Ansatz nicht erreichen können. Dann beginnen sie, die bereits bezogenen Services zu überprüfen, zentral zu managen und gegebenenfalls zu konsolidieren.

Anwender stoßen schnell an ihre Grenzen

Die drei Anwendertypen stoßen schnell an ihre Grenzen, wenn mehrere Cloud-Provider mit unterschiedlichen Cloud-Betriebssystemen, Technologien, Management-Tools und Vertragsformen im Spiel sind. Ihnen fehlt es in der Regel an Manpower und Expertise, um diese meist komplexen Umgebungen effektiv zu betreiben und zu steuern. Hier kommen Managed Service Provider (MSP) ins Spiel, die sich nicht wie MSPs bisheriger Prägung auf die Bereitstellung eines generischen Services wie Security oder ERP konzentrieren, sondern den gesamten IT-Betrieb als optimierten Managed Service anbieten.

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Gute MSPs sind nicht auf einen Lösungsweg festgelegt

Die guten Anbieter sind dabei nicht auf eine Lösungsart festgelegt. Sie können eine Landschaft managen, die sich aus verschiedenen Clouds, On-Premise-, und/oder gehosteten Infrastrukturen und -Services zusammensetzt. Solche universellen MSPs begleiten Anwenderunternehmen in ihrer digitalen Transformation und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam Ziele und Strategien, um diese zu erreichen. Außerdem unterstützen sie Unternehmen bei der Auswahl von Plattformen und Technologien und betreiben diese. Dabei verfügen sie über genügend Experten für die großen, "Hyperscaler" genannten Cloud-Provider wie AWS, Microsoft und Google sowie Workload-, Security- und Applikationsspezialisten, die in ihren Bereichen Top of the Art und so in der Lage sind, Kunden bei der Technologie- und Service-Auswahl zu unterstützen.

Eher verlängerte Arm als externer Dienstleister

Durch diese umfassende Unterstützung kann sich das Anwenderunternehmen auf sein Kerngeschäft und Innovationen konzentrieren. IT-Betrieb und Optimierung übernimmt der MSP. Wenn diese gut und verlässlich arbeiten, reduzieren sie die Komplexität einer agilen, auf die Anforderungen der digitalen Welt hin optimierten IT ganz erheblich.

Das gilt übrigens auch für das Management der Verträge. Zwar "gehören" die jeweiligen Cloud-Accounts den Anwenderunternehmen, aber gemanagt werden sie von den MSPs. Das geht soweit, dass sie dem Kunden eine Rechnung stellen, in der wegen der größeren Transparenz alle Kosten der Cloud-Provider einzeln gelistet sind. Anders als klassische Outsourcer, die sich als externe verlängerte Werkbank der Anwenderunternehmen sehen, betrachten sich die neuen MSPs als verlängerten internen Arm des Kunden.

Kriterien zur Auswahlhilfe

Anwenderunternehmen, die sich überlegen, das Management ihrer verschiedenen Cloud-Services in die Hände eines Managed Service Providers zu legen, sollten unter anderem auf folgende Kriterien achten:

  • Ausreichende Anzahl an Mitarbeitern, die nachweislich tiefe Kenntnisse der verschiedenen Cloud-Betriebssysteme und Plattformen haben, insbesondere denen der großen Hyperscaler

  • Tiefgehendes Know-how der Kernprozesse in verschiedenen Industrien

  • Starkes technologisches Know-how und gute Kenntnisse der verschiedenen Cloud-Service-Arten

  • Gute (Partner-Status), aber neutrale Beziehungen zu den verschiedenen Hyperscalern

  • Referenzen von Kunden, in der gleichen Branche und ähnlicher Größenordnung

  • Nachweisliche Erfahrungen in DevOps und agilen Methoden

  • Eigene Erfahrungen mit anderen IT-Delivery-Formen (Hosting, Colocation, Private Cloud etc.)

  • Klare Policies in Sachen Security und Compliance (EU-DSGVO)

  • Transparente und einfache Billing-Prozesse

  • SLAs über die angebotenen Leistungen

  • Kurze Vertragslaufzeiten und klare Verfahren beim MSP-Wechsel

  • Bei eigener Internationalität sollte auch der MSP einen Footprint in den entsprechenden Märkten haben

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