Change-Management

Veränderung im Blick - Erfolg im Projekt

21.06.2011
Von Daniel Partsch
Change-Management ist nötig, um projektbedingte Veränderungen frühzeitig vorzubereiten. Diese Disziplin gilt zunehmend als betriebswirtschaftliche Aufgabe.
Gutes Change-Management erfordert eine 360-Sicht auf alle Beteiligten.
Gutes Change-Management erfordert eine 360-Sicht auf alle Beteiligten.
Foto: Fotolia, Junede

Angesichts des sich stetig verschärfenden Wettbewerbs hatte sich die Unternehmensführung eines deutschen Automobilzulieferers entschieden, das Management der Kundenbeziehungen komplett neu auszurichten. Unterstützt durch eine integrierte CRM-Lösung sollten die Mitarbeiter gezielt auf die Anforderungen der Kunden eingehen. Doch kurz nach dem Start wurde deutlich, dass die Nutzer mit Skepsis auf die Lösung und die damit einhergehenden Veränderungen reagierten. Das Projekt drohte zu scheitern.

So wie diesem Zulieferer geht es vielen Unternehmen, die eine IT-Lösung einführen. Ein neues Kunden-Management-System bedeutet unter Umständen, dass man sich an neue Prozesse gewöhnen, komplexere Software bedienen und noch mehr Daten eingeben muss. Das ist eine zusätzliche Belastung im ohnehin schon vollen Arbeitsalltag. Hinter diesen Bedenken nehmen die Anwender den strategischen Vorteil, den ein systematisches Kunden-Management dem Unternehmen und letztlich auch ihnen selbst bietet, oft erst einmal nicht wahr.

Ängste ernst nehmen

Um eine Konfrontation zu vermeiden, begleiten einige Unternehmen Veränderungen bereits durch einen Change-Management-Prozess. Damit sollen bei den Mitarbeitern von Anfang an Akzeptanz für das Projekt geschaffen sowie Ängste und Widerstände abgebaut werden. Dieser Ansatz lohnt sich: Die von Change-Management begleiteten Einführungen zeichnen sich dadurch aus, dass Budget- und Zeitpläne besser eingehalten werden. Zudem akzeptieren die Endanwender die IT-Lösungen eher und nutzen sie selbstständig am Arbeitsplatz. Damit verringert sich auch die Anzahl späterer Change Requests erheblich.

Damit das Change-Management gelingt, muss bei den Gründen für mögliche Widerstände angesetzt werden. Sie resultieren zu etwa 75 Prozent aus Angst und Unsicherheit. Nur das restliche Viertel beruht auf sachlichen Bedenken und nicht berücksichtigten Interessen.

Um die eher irrationalen Ängste abzubauen, empfiehlt es sich, möglichst umfassend mit den Betroffenen zu kommunizieren. Die Gründe für die Projektentscheidung sollten ihnen mitgeteilt werden - genauso wie die Ziele, die mit der neuen Lösung verfolgt werden, und die Konsequenzen für sie selbst. Wichtig ist es, noch vor dem eigentlichen Projektstart mit der Kommunikation zu beginnen und sie über das "Go Live" darüber hinaus nicht mehr abreißen zu lassen.

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