Um E-Business-Applikationen sicher zu machen, sind Kunden auf verlässliche Zusagen der Provider angewiesen. Weil auch für diese eine gute Kundenbeziehung entscheidend ist, haben sich Uunet und Qwest Cyber.Solutions (QCS) entschieden, ihre SLA-Angebote zu erweitern. Uunet garantiert nun die korrekte Zustellung von über 99 Prozent aller Pakete sowie eine verbesserte Latenzzeit von 65 Millisekunden. Vorher waren es 85 Millisekunden. Außerdem wird der Service-Provider einen SLA-Kredit anbieten, wenn er es in zwei aufeinander folgenden Monaten nicht geschafft hat, die Bedingungen einzuhalten. Was auf den ersten Blick wie Zahlenspiele anmutet, macht für den Kunden einen großen Unterschied. "Technische SLAs sind wichtig", bestätigt Mark Bouchard, Senior Analyst bei der Meta Group in Stamford, Connecticut, "aber sie sind nicht genug. Serviceorientierte SLAs müssen dazukommen."

Auch QCS stellt steigende Anforderungen an sich selbst. Das neue SLA-Paket "Proof Positive" sieht drei verschiedene Leistungsstufen vor: Eine Zuverlässigkeit von 99; 99,7 oder 99,99 Prozent, gekoppelt mit einer Verfügbarkeit zwischen sieben Stunden 20 Minuten Downtime im Monat bis zu maximal vier Minuten 22 Sekunden für ausgewählte Plattformen. Um sicherzustellen, dass die SLAs auch wirklich erfüllt werden, schickt QCS vierteljährlich ein Team eines Drittanbieters in die IT-Abteilungen, die den Service nutzen. Sind weniger als 60 Prozent der Befragten zufrieden, wird QCS Geld zurückzahlen. Die Drittanbieter-Trupps können aber auch einen Keil zwischen Kunde und Service-Provider treiben, was oft dazu führt, dass auch bei der Ausarbeitung der SLAs fremde Hilfe benötigt wird. Eine weitere Schwierigkeit besteht häufig darin, den Kunden so zu erziehen, dass er die SLAs nicht mit allen möglichen Informationen überfrachtet. Solches Verhalten belastet den Service-Provider nämlich mit zusätzlicher Arbeit und kann leicht zum Bumerang werden, wenn es sich in zusätzlichen Kosten für den Kunden niederschlägt.