Vier Dinge verlangt der Kunde von seinem Anbieter: "Schnelligkeit, Sorgfalt, Flexibilitaet und einen annehmbaren Preis". US-Berater Michael Hammer stellt diese Kundenanforderungen in den Mittelpunkt aller Erklaerungen, wenn er ueber Geschaeftsprozess-Optimierung oder Business-Process-Re-Engineering (BPR) referiert.
Hammer zaehlt zu den radikalsten Verfechtern des BPR-Ansatzes. Unternehmen muessten die Bereitschaft zeigen, radikal mit bestehenden Regeln zu brechen und einen konsequenten Neuanfang zu wagen. Informations-technologie ermoegliche zwar nicht die Automatisierung von Re-Engineering-Projekten, doch sie zaehle zu den Instrumenten, die fuer eine Kundenfokussierung unabdingbar seien.
Mit dem Enthusiasmus und der Ueberzeugungskraft eines amerikanischen Strassenpredigers brachte Hammer in einem Vortrag vor mehr als 2000 Unternehmern, Marktforschern und Topmanagern auf den Punkt, woran es grossen Konzernen seiner Ansicht nach weltweit fehle: an Kundennaehe. In den Koepfen zu vieler Mitarbeiter habe nicht der Kundenwunsch Vorrang, sondern die bequeme Einrichtung in einer Unternehmensposition oder die Planung der eigenen Karriere.
Hammer nutzte die Enterprise '93, eine Veranstaltung von Bull, der Open Software Foundation (OSF) und des Massachusetts Institute of Technology (MIT), als Forum fuer einen dringlichen Appell: "Fixieren Sie Ihre Organisation nicht, stellen Sie sie immer wieder aufs neue in Frage." Man muesse das Geschaeft in Prozessen definieren, die einem staendigen Wandel unterworfen seien.
Der Redner stellte die allerorts gepflegte funktionale Organisationsform grundsaetzlich in Frage: "Sie haben je einen Vice-President fuer Produktion, Einkauf, Verkauf und Logistik. Wo aber ist der Vice-President, der Bestellungen entgegennimmt und die Erledigung des Auftrags bis zur Auslieferung an den Kunden verfolgt? Es gibt ihn nicht!" Ein Prozess-Management, das sich am Produkt oder einer Leistung orientiere und einzig das Ziel verfolge, den Kundenwunsch zu erfuellen, sei heute gefragt - nicht das bisher uebliche Funktions-Management.
Der Prozess muss gut durchdacht sein
Staendig habe man einzelne Aktivitaeten optimiert und automatisiert. Diese Funktionen seien jedoch zuwenig als Glieder eines Prozesses betrachtet worden. Die Einordnung in eine sinnvolle Ablauforganisation haetten viele Unternehmen vernachlaessigt. Verknoecherte Strukturen seien die Folge: Der ueberwaeltigende Anteil der geleisteten Arbeit diene nicht der Wertschoepfung des Unternehmens, sondern der Korrektur von Fehlern, die durch eine schlechte Organisation zustande kaemen.
Der Preis von Produkten, so Hammer, entstehe nicht selten aufgrund hoher Personalkosten, die wiederum durch einen Overhead an administrativem Personal verursacht wuerden. Als klassische Beispiele fuer Verwaltungsfunktionen, die grundsaetzlich neu zu ueberdenken sind, nennt Hammer Controlling, Supervising, Management, Checking-Funktionen etc.
"In den meisten Organisationen", so die provokative These des Redners, "steht fuer die Mitarbeiter nicht der Kunde im Mittelpunkt des Interesses, sondern der eigene Chef!" Den Angestellten fehle es an der richtigen Orientierung, sie seien auf die eigene Unternehmenshierarchie fixiert, wo sie den Blick nach oben richteten, statt nach aussen auf den Kundenbedarf zu blicken.
Soll ein Unternehmen reorganisiert werden, so der Topberater weiter, ist die Qualifikation der Mitarbeiter zwar wichtig, doch: "Wenn Sie gute Mitarbeiter in einem dummen Prozess einsetzen, erhalten Sie dumme Mitarbeiter. Vorher werden sie sogar zynisch und frustriert. Sie koennen sich den Weg aus einer Unternehmensmisere nicht mit neuen Fachkraeften kaufen, Sie muessen ihn selbst gestalten!"
Hammer nennt vier fuer den Erfolg eines BPR unabdingbare Faktoren: Der eiserne Wille, die bestehende Situation zu aendern, eine prozessorientierte Organisation, die Bereitschaft, mit alten Regeln zu brechen und den innovativen Einsatz von Informa- tionstechnologie.
Hammer hat seine Thesen zum BPR mit Co-Autor James Champy, einem Top-Manager der CSC Index Group, in einem Buch zusammengefasst. "Re-Engineering the Corporation - A manifesto for Business Revolution" zaehlt inzwischen zu den meistgelesenen Sachbuechern in den Vereinigten Staaten. Eine deutsche Ausgabe erscheint im Januar 1994 im Campus-Verlag, Frankfurt (siehe auch Buchbe-sprechungen auf den Seiten 53 und 56).