In 5 Schritten zur integrierten Kommunikation
Schritt 1: Datenbanken anbinden
Am Anfang stehen die Daten beziehungsweise die Frage, in welchen Datenbanken die Informationen und Kontakte hinterlegt sind, die die Mitarbeiter benötigen. Die Anbindung der Datenbanken ermöglicht nicht nur die Anrufer-Identifizierung, sondern ebenso den zentralen Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten direkt über den UC-Client oder auch Outlook. Je nach Bedarf können darüber hinaus alle relevanten Informationen, die zu einem Kontakt hinterlegt sind, direkt für die Kommunikation verfügbar gemacht werden.
- Knigge für Video Conferencing
Die Technik ist heute nicht mehr das Problem. Vom Tablet bis zum Raumsystem reicht die Palette der Endgeräte. Über den Erfolg der virtuellen Meetings entscheiden deshalb oft weiche Faktoren wie Benimmregeln. - Dos
Sprechen Sie deutlich in Videokonferenzen. Die Möglichkeit, jeden Teilnehmer gut zu verstehen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Videokonferenz. - Dos II
Halten Sie es einfach. Wenn Sie zu einem Videomeeting einladen, stellen Sie sicher, dass die Instruktionen für die Einwahl einfach und verständlich beschrieben sind und die anderen Teilnehmer sich schnell und problemlos einwählen können. - Dos III
Schau mir in die Augen, Kleines. Der gute Blickkontakt mit allen Teilnehmern eines Videomeetings ist sehr wichtig. - Don'ts
Klingelnde Handys sind auch in der virtuellen Welt der Meeting-Killer Nummer Eins. Führen Sie Ihren neuesten Klingelton also erst nach dem Treffen vor. - Don'ts II
Kein Multitasking während der Konferenz. Ihre Kollegen merken nämlich, wenn Sie andere Dinge nebenher erledigen - und das stört erheblich. - Don'ts III
Jederzeit und überall zu arbeiten ist zwar ein Plus der modernen Technik. Doch Supermarkt, Bahnhofshalle oder Flughafen sind eher unpassende Orte für ein Video Meeting. - Don'ts IV
Musik und andere Hintergrundgeräusche wie spielende Kinder lenken andere ab. Im Büro hängen Sie am Besten ein "Nicht stören"-Schild vor die Türe. - Andere Länder, andere Sitten
Seien Sie pünktlich. Vor allem in den USA beginnen auch virtuelle Meetings zur vorgesehenen Zeit und enden auch wie geplant. - Andere Länder, andere Sitten II
Vermeiden Sie in Konferenzen mit Japanern offene Kritik. Lernen Sie "nein" zu sagen, ohne es tatsächlich zu sagen. - Andere Länder, andere Sitten III
Respekt, Rang und Hierarchien sind in der chinesischen Kultur wichtig. Begegnen Sie höhergestellten Partnern oder Kollegen besonders respektvoll. - Andere Länder, andere Sitten IV
Planen Sie für Konferenzen mit Indien mehr Zeit ein. Videokonferenzen werden gerne mit einem Small Talk eingeleitet, hetzen Sie also nicht. Dennoch wird wert auf angemessene Business-Kleidung gelegt. - Andere Länder, andere Sitten V
Der sprichwörtliche britische Humor wird oft auch beim Video Conferencing eingesetzt. Einfach mitmachen. - Andere Länder, andere Sitten VI
Italiener kommunizieren nicht nur verbal, sondern auch sehr stark non-verbal. Scheuen Sie sich nicht davor, sich in Videokonferenzen über den Gesichtsausdruck und Gesten auszudrücken. - Andere Länder, andere Sitten VII
Brasilianer gehen geschäftliche Meetings eher entspannt an. Nutzen Sie Video, um Ihre Geschäftspartner kennenzulernen und Vertrauen aufzubauen
Wie aufwändig sich die Datenbank-Anbindung gestaltet, hängt von der Art der Anwendung und der Serverumgebung ab. In einer Windows-Umgebung lassen sich Datenbanken beispielsweise in aller Regel unkompliziert via ODBC anbinden. Ausgereifte UC-Lösungen machen es dem Admin leicht: Sie stellen heute einsatzfertige Interfaces zur Verfügung, über die alle benötigten Datenbanken einfach via Drag and Drop angebunden werden können.
Schritt 2: Daten normieren
Jede Datenbank folgt ihrer eigenen Logik. Somit sind auch die Datensätze immer unterschiedlich strukturiert. Um die Daten nutzbar zu machen, müssen sie normiert werden. Die einheitliche Darstellung erhöht zum einen den Komfort der Anwender, für die die Daten - unabhängig von der zugrundeliegenden Quelle - immer gleich aufbereitet werden. Zum anderen wird die Suche nachhaltig erleichtert, da nur nach einer Schreibweise gesucht werden muss, anstelle von diversen Kombinationen (etwa bei Telefonnummern +49 40, +49 (40), 040, (040) etc.).
Schritt 3: Zentraler Verzeichnisdienst (LDAP)
Die gebündelten und normierten Daten werden im nächsten Schritt über einen zentralen Verzeichnisdienst zur Verfügung gestellt. Optimal geeignet hierfür ist ein LDAP-Server, vergleichbar dem Active Directory (AD). Da das AD allerdings ausschließlich Mitarbeiterinformationen beinhaltet und keine Daten aus externen Quellen indizieren kann, muss ein zusätzlicher Verzeichnisdienst aufgebaut werden. Zugriffssteuerung und Berechtigungen für diesen zentralen Dienst lassen sich im Weiteren dennoch über das Active Directory steuern.
- UCC-Dienste
Obwohl meist eine klare UCC-Strategie fehlt, setzt die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen laut Studie schon einzelne Dienste ein. - UCC-Vorteile
Nach Angaben der befragten Vertriebspartner erscheint es den mittelständischen Kunden am wichtigsten, mit UCC Kosten zu senken - beispielsweise geringere Handy- oder Reisekosten. - UCC-Hindernisse
Als Hinderungsgrund für den Kauf einer UCC-Lösung wurden mehrheitlich die Kosten genannt - für Integration sowie Lizenzen. - UCC-Geräte
Immerhin 50 Prozent der Unternehmen setzen laut Studie bereits IP-Endgeräte ein - daneben aber auch Handys, DECT- oder TDM-Telefone. - UCC-Branchen
Besonders UCC-affine Branchen sind gleichzeitig besser betucht scheint es.
Der Vorteil von LDAP ist, dass praktisch alle Anwendungen und Clients auf LDAP zugreifen können. Ob mobil mit Smartphone oder Tablet, mit den unterschiedlichsten PC-Clients (Cisco Jabber, Microsoft Lync, XPhone UC) oder einem Festnetztelefon, mit LDAP stehen die gewünschten Daten auch Clients zur Verfügung, die in Anwendungen wie zum Beispiel einem CRM-System keinen Datenabruf durchführen können.
Durch die zentrale Bereitstellung ist darüber hinaus gewährleistet, dass alle Datenabfragen an einer einzigen Stelle gebündelt werden, was sich wiederum positiv auf die Performance auswirkt. Nicht zuletzt schützt der LDAP-Server die Datenquellen: Der Server übernimmt als zwischengeschaltete Instanz die Funktion eines "Gatekeepers" und verhindert den direkten Zugriff auf die sensiblen Originaldaten. Darüber hinaus kann der Zugriff auf die Daten auch benutzerbezogen sowie abhängig von Applikation oder Standort eingeschränkt werden.
Schritt 4: Daten indizieren
In einem modernen Verzeichnisdienst ist eine Duplizierung der Datenquellen nicht notwendig: Analog zur Webseitensuche von Google und Co. werden die Datensätze stattdessen indiziert. Die Indizierung erhöht zum einen die Datensicherheit und stellt zum anderen sicher, dass stets die aktuellen Kontaktdaten angezeigt werden. Nicht zuletzt steigt auch die Performance. Nach einer erfolgreichen Suche werden ausschließlich die Matches aus den angeschlossenen Systemen geholt. Durch diese gezielte Abfrage geraten die Datenbanken nicht unter Last. Um die Performance weiter zu optimieren, werden Abfragen darüber hinaus idealerweise in einem Cache gespeichert, so dass eine gleichlautende Suche, die zum Beispiel binnen zehn Minuten gestartet wird, keine neue Abfrage auslöst.
Schritt 5: Kommunikationsprozesse definieren
Foto: Harald Karcher/Screenshot
Sind alle Anwendungen wie etwa SAP, Microsoft Dynamics oder Salesforce angebunden und stehen die relevanten Daten gebündelt und normiert zur Verfügung, ist die technische Basis gelegt. Nun beginnt die Kür. Und die liegt in der genauen Analyse der Kommunikationsprozesse: Welche Mitarbeiter benötigen welche Daten zu welchem Zeitpunkt? Der Vertrieb beispielsweise wird andere Informationen benötigen als Support oder Marketing. Welche Aktionen (beispielsweise Aufruf eines Kontaktdatensatzes, Start einer Anwendung) sollen gegebenenfalls automatisch ausgeführt werden?
Um Regeln für die Kommunikationsprozesse abzuleiten, müssen jeweils drei Faktoren definiert werden:
Zeitpunkt: Zu welchem Zeitpunkt, soll die Aktion durchgeführt werden? Bei Anrufeingang? Beim Entgegennehmen des Anrufes? Beim Programmstart? Oder manuell?
Bedingung: Unter welcher Bedingung soll die Aktion durchgeführt werden? Hierbei kann auf alle Daten zurückgegriffen werden, die in den angeschlossenen Anwendungen hinterlegt sind (etwa Service Level = Gold, Postleizahl größer 80000 etc.). Die Bedingungen lassen sich dabei beliebig kombinieren.
Aktion: Welche Aktion soll gestartet werden, wenn die Bedingung gegeben ist. Soll beispielsweise eine Webanwendung oder ein Programm gestartet werden? Sollen die Anruferdaten in eine Dokumentenvorlage übertragen werden?
Kurz: Unter welchen Voraussetzungen (Bedingung) soll wann (Zeitpunkt) was (Aktion) passieren?
Die hier definierten Bedingungen lassen sich dabei beliebig kombinieren. So können für unterschiedliche Abteilungen verschiedene Regelwerke definiert werden. Einige UC-Lösungen bringen zum Aufbau des Regelwerks einen eigenen Workflow Designer mit: Damit steht bereits das Grundgerüst, um die Kommunikationsprozesse auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse anzupassen.
Die Analyse der Kommunikationsprozesse birgt naturgemäß einen gewissen Aufwand. Dafür profitieren Unternehmen von deutlich schlankeren Prozessen und einer signifikanten Zeiteinsparung. In der Praxis heißt das: Ruft ein Kunde im Vertrieb an, wird der Anrufer direkt identifiziert und dem Vertriebsmitarbeiter inklusive der für ihn relevanten Daten (wie Zahlungsziel, Kundenstatus oder Rechnungsadresse) angezeigt. Gleichzeitig kann über den UC-Client mit einem Klick der Kontakt geöffnet oder eine neue CRM-Aktion gestartet werden. Ruft der gleiche Kunde im Support an, werden dem zuständigen Mitarbeiter statt der CRM-Daten Informationen aus dem Ticketmanagement (beispielsweise offene Supportfälle, eingesetzte Produktversion etc.) angezeigt. Welche Daten angezeigt werden sollen, lässt sich dabei beliebig ausdifferenzieren: So können beispielsweise für Kunden aus bestimmten Regionen oder Lieferanten mit unterschiedlichen Partner-Status jeweils unterschiedliche Informationen gezogen werden.
Der Effekt: Die Mitarbeiter müssen nicht erst das passende Programm öffnen, sich den Namen des Anrufers buchstabieren lassen und nach dem Kontakt suchen. Auf Kundenanfragen kann deutlich schneller reagiert werden - und die Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit.