Laut einer Umfrage des US-amerikanischen Marktforschungsinstituts CFI Group Worldwide LLC hadern viele PC-Kunden mit dem Call-Center-Support durch die entsprechenden Hersteller. In einem Vergleich von sechs Branchen lag der Zufriedenheitsindex für die PC-Industrie am niedrigsten. Der American Customer Satisfaction Index ergab 64 von 100 möglichen Punkten.
Damit rangiert die PC-Branche am unteren Ende der Skala. Deutlich besser schnitten die Call Center von Versandhändlern (80 Punkte) und Banken (77 Punkte) ab. Ebenfalls schlecht weg kamen Mobilfunk-Anbieter (69 Punkte), Kabel-Provider (68 Punkte) und Versicherungen (68 Punkte). Allerdings liegen diese Branchen immer noch vor den PC-Anbietern.
Für die Anbieter hat die offenbar schlechte Kundenbetreuung weit reichende Konsequenzen. Fast drei Viertel der Kunden, die schlechte Call-Center-Erfahrungen gemacht haben, gaben an, ihren nächsten Rechner bei einem anderen Hersteller zu kaufen. Umgekehrt versicherten 85 Prozent der zufriedenen Call-Center-Anrufer, ihrem PC-Anbieter treu bleiben zu wollen.
Wie zufrieden sind Sie mit dem PC-Support?
Ewige Warteschleifen, inkompetente Sachbearbeiter und ausufernde Telefonrechnungen – mussten auch sie schon den einen oder anderen Support-Kampf im Call Center ausfechten? Berichten Sie uns von Ihren Erfahrungen: Martin Bayer unter 089/360 86-697 oder mbayer@computerwoche.de
Die mangelhafte Kundenzufriedenheit im PC-Umfeld ist nach Einschätzung der Marktforscher unter anderem auf die hohe Offshore-Rate zurückzuführen. Rund ein Viertel der PC-Call-Center sei im Ausland angesiedelt. Diese Quote liege im Vergleich zu anderen Industrien sehr hoch, so die CFI Group. Grundsätzlich beurteilten Anrufer Support-Kontakte ins Ausland negativer als Anrufe ins heimische Call-Center, erläutert Sheri Teodoru, Director bei der CFI Group. Das liege vor allem an Kommunikationsproblemen.
Zu viele Anbieter würden Call Center nur als reinen Kostenfaktor sehen, mahnt Teodoru. Dabei seien diese Einrichtungen ein wichtiges Instrument, die Kunden an das Unternehmen zu binden. Wer nicht daran arbeite, die Zufriedenheit der eigenen Klientel sicherzustellen, riskiere, diese über kurz oder lang zu verlieren. (ba)