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Trotz Service-Boom Mängel in der technischen Dokumentation

07.04.1989

Die Ergebnisse einer Umfrage, an der 90 Unternehmen teilnahmen, zeigen die Schwachpunkte der technischen Dokumentation. Mangelndes Bewußtsein über

deren Wichtigkeit sowie eine falsch ausgerichtete Fachausbildung der technischen Redakteure können weitreichende und kostspielige Folgen zeitigen.

Auf einem Markt, in dem es zunehmend schwierig geworden ist, zwischen Produkten von verschiedenen Anbietern zu differenzieren, haben sich Zusatzleistungen zum entscheidenden Wettbewerbskriterium entwickelt. Die meisten Unternehmen der DV-Branche haben diese Erkenntnis in Geschäftsaktivitäten umgesetzt, denn der gesamte Service-Bereich verzeichnet derzeit boomartiges, Wachstum. Die Branche entwickelt umfassende Kundendienst-Konzepte, der Kunde bekommt von der Beratung über Projekt-Management bis hin zu Implementierung und Schulung jede nur gewünschte Dienstleistung.

Es gibt allerdings eine Ausnahme: Die produktbegleitende technische Dokumentation ist von dem Dienstleistungsgedanken anscheinend noch nicht erfaßt worden. Dies geht aus einer Umfrage hervor, die die Münchner Beratungsgesellschaft Atlantic Consultants gemeinsam mit dem Münchner Institut für technische Literatur, itl, in High-Tech-Unternehmen zu diesem Thema erhoben wurde. In den meisten der insgesamt 90 Unternehmen, die Auskunft gaben, ist der Bereich entweder dem Marketing oder der Entwicklung/Konstruktion zugeordnet. Damit ist er wohl in den richtigen Abteilungen aufgehängt, doch sind die technischen Redakteure mehr Techniker als Redakteure: Nur jeder Fünfte der Befragten ist zum Redakteur ausgebildet worden. Etwa 76 Prozent haben eine Hochschule abgeschlossen, und von diesem recht hohen Anteil an Akademikern sind die meisten (57 Prozent) Ingenieure. Gerade hier liegt die Ursache für viel zu technisch formulierte und zu wenig am Kundenproblem ausgerichtete Bedienungshandbücher, Montageanweisungen und Produkt-Broschüren, die oft die Techniker-Handschrift verraten.

Zwar bemühen sich die Unternehmen um Qualität: 79 Prozent der Befragten unterziehen die Texte und Graphiken nicht nur einer Kontrolle im Hinblick auf fachliche Richtigkeit, sondern achten auch auf redaktionelle Qualität. Die Kontrolle findet aber intern statt, und zwar zu 59 Prozent durch Kollegenbefragung und in 38 Prozent der Fälle durch ein innerbetriebliches Testgremium. Übersehen wird dabei allzu häufig, daß es Insidern an der erforderlichen Distanz zu den eigenen Produkten mangelt.

Obwohl 47 Prozent der Befragten die Einsatzmöglichkeiten von guten Bedienungsanleitungen für Marketingzwecke besonders in Hinblick auf die potentielle Senkung des Kundendienstaufwandes als sehr wirksam ansehen, ist bei 41 Prozent der Befragten die technische Dokumentation kein Bestandteil des Marketing-Konzeptes. Nur 21 Prozent haben in ihren Unternehmen die Möglichkeit, sich mit Marketing-Fragen zu beschäftigen, die speziell den Bereich technische Dokumentation betreffen. Bei der Erstellung der technischen Schriftstücke arbeiten 77 Prozent mit der Entwicklung und Konstruktion zusammen, 51 Prozent mit Produkt-Marketing und Vertrieb.

Erfreulich ist, daß fast zwei Drittel der befragten High-Tech-Unternehmen mit der Dokumentationserstellung schon während der Produktentwicklung beginnen. 46 Prozent können für die Produkttests bereits Bedienungsanleitungen in Rohform zur Verfügung stellen.

Bedenklich stimmt hingegen, daß sich relativ wenige Unternehmen Gedanken über die Kosten der technischen Dokumentation machen: Nur knapp 36 Prozent berücksichtigen diesen Faktor bei der Wirtschaftlichkeitsanalyse neuer Produkte. Dabei kann es unter Umständen um Hunderttausende von Mark gehen.

Bedeutung hat dies in besonderem Maß für Unternehmen, die auch an anderen europäischen Märkten agieren. Die Studie hat den bescheidenen Stand von Fremdsprachenkenntnissen bei den technischen Redakteuren offengelegt - aber auch, daß Fremdsprachenkenntnisse sehr oft notwendig sind. Die wichtigsten Sprachen, die die Redakteure danach für ihre Arbeit beherrschen müssen, sind Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.

Wohl müssen 94 Prozent Englisch lesen und 85 Prozent Englisch schreiben können, aber nur 27 Prozent geben an, diese Sprache "sehr gut" auf Papier bringen zu müssen, in Französisch gar nur vier Prozent. Die meisten begnügen sich mit "so-lÓ-lÓ"-Sprachkenntnissen.

Mit der Öffnung des Binnenmarktes 1992 dürften daher die meisten Unternehmen nicht auf die erforderliche Internationalität ihrer produktbegleitenden Dokumente vorbereitet sein, was sich spätestens dann als ein großer Wettbewerbsnachteil erweisen wird.