Geschäftsprozesse und Kundenbeziehungen

Trend 2014 - sichere und effiziente Collaboration in Unternehmen

02.01.2014
Von Henrik Groß und
Karin Sondermann verfügt über 20 Jahre Erfahrung in leitenden Positionen bei führenden internationalen Software Herstellern wie Microsoft, PeopleSoft, SAP und Nemetschek. Heute unterstützt sie als freiberuflicher Analyst und Senior Advisor Softwareanbieter in der Markteinführung skalierbarer Cloud-Geschäftsmodelle sowie Anwenderunternehmen im Projekt-Management ihrer hybriden Business- und IT-Strategie. Als Principal Analyst bei der Techconsult GmbH berät sie in Bereichen wie Social Business Collaboration, Mobile Computing, Analytics und Cloud Computing. Darüber hinaus ist sie Mitglied der Expertenjury von "Best in Cloud" und engagiert sich beim Bitkom in Arbeitskreisen zu Cloud Computing und BPM/SOA.

Anforderungen an Unternehmen-Kunden-Beziehungen

Themen, die Anwender in ihrer Kundenbeziehung als besonders bedeutsam einstufen, sind

  • durchgängige Integration mit CRM-Systemen auf Daten- und Prozessebene,

  • die vernetzte Bearbeitung von Anfragen in der Kundenbetreuung sowie

  • das automatisierte Forderungs-Management.

Was die Unterstützung der fachlichen Geschäftsprozesse durch IT betrifft, liegen die größten Optimierungspotenziale im Servicebetrieb, in der Zeit- und Kapazitätsplanung sowie in einer vereinfachten Vertragsgestaltung und ihrer Freigabe. Allerdings schätzen die Anwender bei diesen Themen die Bedeutung für die Fachbereiche nicht so hoch ein, wie dies in den anderen Themenfeldern der Fall ist.

Problemanalyse: Mit diesen Herausforderungen müssen sich mittelständische Unternehmen aktuell und zukünftig auseinandersetzen.
Problemanalyse: Mit diesen Herausforderungen müssen sich mittelständische Unternehmen aktuell und zukünftig auseinandersetzen.

Im Bereich Service wird auch beim Beschwerde-Management und der Reklamationsabwicklung sowie der kundenbezogenen Serviceentwicklungen eine höhere Geschäftsrelevanz gesehen. Auch die Neukundenakquise ist ein großes Thema, das von einer besseren IT-Unterstützung profitieren könnte, wobei die Relevanz hier nicht so hoch angesehen wird wie bei der individuellen Beratung und Betreuung der Bestandskunden. Größere Probleme hinsichtlich der Unterstützung durch IT bestehen im Bereich Analytics, hinsichtlich Markt- und Kundenbedarfsanalysen.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen klassische CRM- (Customer-Relationship-Management), PLM- (Product-Lifecycle-Management) und BI- (Business Intelligence) Systeme um kollaborative und mobile Anwendungselemente erweitert werden. Vor allem der Bedarf der Anwender, die Zeit- und Kapazitätsplanung besser abstimmen zu können und rollenspezifische Informationen aus Kundensystemen zu extrahieren, weist darauf hin, dass die nahtlose Zusammenarbeit mit Kunden und ihren Anwendungssystemen unabdingbar wird.

Wenn Unternehmen zudem Social-Media-Marketing-Kanäle nutzen und Analytics-Tools und -Lösungen (Big Data/Analytics/Business-Intelligence-Plattformen) einführen, können sich neue Wachstumsmärkte auftun.