Mit der Übernahme des Bremer Wartungsunternehmens Uniserv durch die Granada Computer Services, Trebur, steht DEC-Anwendern in der Bundesrepublik erstmals das Konzept der Total Systems Services (TSS) zur Verfügung. Granada verfolgt dieses Konzept, das die Weiterentwicklung der Third Party Maintenance (TPM) darstellt, bereits seit einiger Zeit für die Rechnerfamilien anderer Hersteller.
Man schrieb das Jahr 1964, als die erste unabhängige Wartungsgesellschaft, die Comma Corporation, von zwei ehemaligen IBM-Technikern in den USA gegründet wurde. Die Idee der herstellerunabhängigen Wartung oder Third Party Maintenance (TPM) für DV-Anlagen setzte sich durch: Statt vom Hersteller der Systeme wird hierbei die komplette Wartung von einem darauf spezialisierten Unternehmen vorgenommen.
Akzeptanz kam mit den Minicomputern
Hatte sich Comma noch völlig auf IBM-Mainframes spezialisiert, so wurde das TPM-Konzept mit der Verbreitung von Minicomputern in den 60er und 70er Jahren bald von vielen Anwendern als Alternative zur Herstellerwartung akzeptiert. Die letzte Hürde nahm der TPM-Markt 1975 mit dem Inkrafttreten der Anti-Monopol-Bestimmungen gegen IBM, wodurch praktisch jedes Unternehmen in die Lage versetzt wurde, auf Ersatzteile und technisches Know-how der IBM zurückzugreifen. 1988 wies der amerikanische Markt für herstellerunabhängige Wartungsleistungen nach Recherchen der Marktforscher von IDC ein Volumen von rund 1,69 Milliarden Dollar auf.
Der Begriff Third Party Maintenance drückt aus, daß bei der Wartung neben Hersteller und Anwender ein drittes Unternehmen ins Spiel kommt. Jedoch ist hiermit über die Art des Third-Party-Unternehmens nichts ausgesagt. Es kann sich dabei also auch um einen Hersteller handeln. Ein typisches Beispiel für eine solche Situation ist etwa ein Rechenzentrum, in dem viele IBM-Maschinen, aber auch einige wenige DEC-Rechner zusätzlich installiert sind.
In diesem Fall wird die IBM möglicherweise auf Kundenwunsch den Service für die DEC-Geräte mit übernehmen und somit eine Third-Party-Wartung durchführen. Man kann jedoch ohne weiteres unterstellen, daß Big Blue in diesem Beispiel nicht herstellerneutral agiert, sondern letztlich bemüht ist, dieses Rechenzentrum im Laufe der Zeit vollständig mit IBM-Geräten auszustatten.
Um sich von dem TPM-Service der Hardwarehersteller abzugrenzen, haben die unabhängigen Wartungsgesellschaften den Begriff "Independent Maintenance" (IM) geprägt. Diese Unternehmen haben keinerlei Herstellerbindung. Sie eignen sich daher besonders gut für die Wartung in Multivendor-Umgebungen, also für DV-Installationen, bei denen Rechner unterschiedlicher Hersteller eingesetzt werden. Weltweit gibt es rund zehn bedeutende Anbieter von Independent Maintenance.
Vier Anbieter sind 50 Prozent des Marktes
Das nach Angaben von IDC führende IM-Unternehmen in Europa ist Granada Computer Services, gefolgt von Sorbus, Telub und Ibimaint. Die vier Unternehmen zusammen stellen laut IDC rund 50 Prozent des europäischen IM-Marktes.
Die Vorteile der unabhängigen Wartung gegenüber den Angeboten der Hersteller liegen auf der Hand:
- Der Anwender kann durch einen Servicevertrag mit einem einzigen IM-Unternehmen die Wartung der gesamten DV-Ausstattung sicherstellen. Andernfalls müßte eine Vielzahl von Wartungsverträgen mit den einzelnen Herstellern abgeschlossen werden.
- Durch die Zusammenfassung der Wartung für alle Systeme bei einer Gesellschaft ist die Frage der Verantwortlichkeit in einem Störfall stets eindeutig geklärt: Das unabhängige Serviceunternehmen ist zuständig. Gerade in einer Multivendor-Umgebung stellt dies einen besonders kritischen Punkt dar, da die Hersteller dazu neigen, die Ursachen für eine Störung erst einmal bei den Geräten zu suchen, die nicht aus dem eigenen Haus stammen.
- Die Konzentration der Wartungsaufgaben in einer Hand schafft zudem Kostenvorteile, die im allgemeinen auch dem Anwender zugute kommen.
- Die IM-Anbieter sind in ihrem Serviceangebot durchweg flexibler als die Hersteller. Während die Hardwareanbieter die Wartung eher als ein Zubrot zum Verkaufsgeschäft sehen, leben die IM-Unternehmen ausschließlich vom Service. Daher bieten die IMer im allgemeinen ihren Kunden maßgeschneiderte Serviceverträge an, die exakt auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt sind. Bei den meisten Herstellern kann der Anwender hingegen bestenfalls unter zwei oder drei Standardalternativen wählen. Aus der Flexibilisierung im Leistungsangebot ergeben sich oftmals wiederum Kostenvorteile für den Kunden. Er muß nämlich nicht für Standardleistungen bezahlen, die er vielleicht gar nicht benötigt.
Natürlich haben die Hardwarehersteller die Gefährdung ihres Wartungsgeschäfts durch die Unabhängigen längst erkannt und versuchen gegenzusteuern. So ist mittlerweile auch auf Herstellerseite eine höhere Flexibilität bezüglich der Wartungsleistung zu verzeichnen. Nicht zuletzt haben die IM-Gesellschaften auch das Preisniveau für DV-Wartung generell, also auch bei den Herstellern, nach unten korrigiert. Dennoch bleibt der Hauptnachteil der TPM durch einen Hersteller erhalten: das Interesse, einen Anwender letztlich möglichst ausschließlich mit der eigenen Hardware auszustatten.
Während die DV Anbieter noch über Anti-lM-Strategien nachdenken, sind die unabhängigen Servicegesellschaften bereits einen Schritt weitergegangen: Ein Unternehmen wie etwa Granada versteht sich heutzutage nicht mehr als reine Wartungsgesellschaft, sondern als Anbieter von Total Systems Services.
Total Systems Services stellen eine Weiterentwicklung des Konzepts der unabhängigen Wartung dar. Die Grundidee dabei ist, daß die Wartung nur einen Aspekt bei der Betreuung einer DV-lnstallation bedeutet. Die Anwender verlangen zunehmend nach einem umfassenden Servicespektrum, das ihnen die Unterhaltung des Rechenzentrums möglichst weitgehend abnimmt. Dieser Nachfrage werden Total Systems Services gerecht. Unter den "totalen Systemservice" fallen Leistungen wie die Beratung bei Auf- und Ausbau von DV-lnstallationen ebenso wie beispielsweise die Betreuung von Netzwerken. Der Anwender erwartet herstellerneutrale Beratung bei der Auswahl von Rechnern, Peripherie, System- und Anwendungssoftware. Auch die Sicherheit eines Rechenzentrums ist ein typischer Aspekt bei Total Systems Services.
Künftig immer neue Servicearten
So verfügt Granada beispielsweise über ein europaweites Netz von mobilen Backup-Rechenzentren, die beim Ausfall eines Kunden-RZs mittels Lkw binnen 24 Stunden an einen beliebigen Einsatzort in Europa gebracht werden können. Der mobile Backup-Service stellt eine Ergänzung zu herkömmlichen Sicherheitseinrichtungen wie etwa Halon-Löschanlagen gegen Feuer dar. Andere Gesellschaften bieten andere Dienstleistungs-Varianten an.
Das Konzept der Total Systems Services ist noch nicht gänzlich ausgereift. Künftig werden immer neue Servicearten entstehen, die den Anforderungen unterschiedlicher Anwender gerecht werden.