Hauptmotive, aus denen sich viele Unternehmen für Telekommunikationsdienstleistungen entscheiden, sind die möglichen Kostensenkungen, eine bessere Kostenkontrolle sowie Mehrwertaspekte in Sachen Qualität und Flexibilität. Dienstleister wie Siemens oder Avaya-Tenovis sehen die Vorteile für mittelständische Kunden in der Nutzung leistungsfähiger IT-Dienste und Kommunikationslösungen, für die Anwender sonst tief in die Tasche greifen müssten.

Ins Rollen kam die TK-Outsourcing-Welle mit dem Einzug der Digitalisierung von Telefonnetzen und Voice over IP (VoIP), der Sprachübertragung via Internet, die Telefonate wesentlich preisgünstiger machen soll. Doch erst die Verfügbarkeit von kostengünstigen und stabilen Breitbandverbindungen machte Hosted Communication für den Mittelstand preislich attraktiv.

Der Inhouse-Einsatz von komplexen Voice-over-IP-Lösungen stellt spezifische Anforderungen sowohl an die Technik als auch an das Fachwissen der Mitarbeiter, die für den Betrieb und die Administration entsprechender Infrastrukturen verantwortlich sind. Sie benötigen Know-how in Sachen Übertragungs- und Zugriffssicherheit und müssen die Verfügbarkeit sowie Dienstequalität (Quality of Service) des Gesamtsystems sicherstellen. "Das sind Anforderungen, die besonders kleine und mittlere Unternehmen oft vor ein unlösbares Problem stellen, denn diese Firmen haben oft keine gut besetzte IT-Abteilung zur Verfügung", erklärt Marc Rühter, Consultant bei Siemens Enterprise Communications in Dortmund.

Die Übergabe der TK an einen Dienstleister kann das Problem lösen. Denn beim Hosted-Communication-Modell zahlt der Kunde nur das, was er nutzt, und er bleibt technisch immer auf dem neuesten Stand. Dadurch bieten die Dienste eine feste, planbare Kostenstruktur. Außerdem sind die Services leicht erweiterbar und lassen sich kurzfristig an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen. Zum Angebotsspektrum der Provider zählen Dienste wie Hosting, VoIP oder Unified Messaging, bei dem verschiedene Kommunikationsarten wie SMS, Voice-Mail oder E-Mail vereinheitlicht werden.

Das Dresdner Beratungsunternehmen Andamus Consult untersuchte in seiner neuen Studie erstmalig das Markt- und Umsatzpotenzial für Managed Services der Telekommunikation in Deutschland. Die Ergebnisse der Untersuchungen in Kurzform: Kleine Unternehmen sind nur sehr begrenzt am Einkauf externer Dienste interessiert, Mittelständler dagegen legen die geringste Ablehnung gegenüber Managed Services an den Tag.

Als Wachstumstreiber sieht die Studie vor allem Mehrwertdienste, beispielsweise virtuelle CallCenter, gehostete Zusatzdienste wie Unified Messaging oder Presence-Funktionen, mit denen die Erreichbarkeit eines Gesprächspartners automatisch mit seinen Kalendereinträgen synchronisiert wird, sowie Collaboration-Funktionen, bei denen Arbeitsgruppen virtuell und über mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig miteinander kommunizieren können, zum Beispiel über Telefonkonferenzen mit gleichzeitiger Powerpoint-Präsentation via Internet. Diese Dienste entfalten aus Sicht der Anwender von Managed Services den größten Nutzen für die geschäftliche Kommunikation und werden bereits jetzt verstärkt nachgefragt, so Andamus Consult.

Hosted Communication oder "Communication as a Service" ist in verschiedenen Varianten nutzbar. Die einfachste Form sind Managed-Lösungen, bei denen das TK-Equipment beim Anwender bleibt und der Dienstleister über die Datennetze per Fernzugriff Wartung, Konfiguration sowie den Betrieb übernimmt.

Wahl zwischen gehosteter und netzzentrischer Variante

Es gibt auch die Möglichkeit, dass ein Unternehmen seine Telekommunikation komplett dem Partner überlässt und inhouse nur über IP-Telefone verfügt. Der Provider betreibt dann in seinem Rechenzentrum die VoIP-TK-Anlage und offeriert entsprechende TK-Services als Dienstleistung. Dabei gibt es die zwei Varianten Hosted- und netzzentrische Lösungen. Bei der Hosted-Variante existiert für den Anwender im Rechenzentrum ein dedizierter Call-Server auf eigener definierter Hardware. Bei netzzentrischen Angeboten (IP-Centrix, Central Exchange Office) wird dagegen die VoIP-TK-Anlage eines Anwenders virtuell auf einem größeren Call-Server-Verbund betrieben. Diese Möglichkeit stößt laut den Analysten von Gartner auf besonderes Interesse: Der europäische Markt für IP-Centrix-Lösungen soll in diesem Jahr ein Umsatzvolumen von 1,23 Milliarden Euro erzielen. Dies entspreche einer außergewöhnlich hohen Wachstumsrate von 93,2 Prozent.

Abteilungen können sich für Dienste entscheiden

Das Prozedere bei Hosted Communication erklärt Siemens-Consultant Rüther: Der Dienstleister stellt das vorkonfigurierte Zugangssystem zum öffentlichen Telefonnetz sowie eine gesicherte Verbindung zu seinen technischen Einrichtungen bereit. Dabei sollten die bestehenden Rufnummern und Zugänge übernommen werden. Für jeden Arbeitsplatz wird dann eine monatliche Gebühr fällig. Avaya führt aus: "Die Produktion kann sich beispielsweise für integrierte E-Mail-Verwaltung und Terminplanung per Kalender entscheiden. Das Vertriebsteam benötigt eher Groupware-Funktionen wie ein zentrales Adressbuch mit Kontakt-Management, bei dem Telefonnummern per Mausklick automatisch gewählt werden können." Das Unternehmen müsse mit Hosted Communication keine umfangreiche Kommunikationsinfrastruktur kaufen, die alle diese Funktionen bietet, und sich darum sorgen, ob alle Komponenten miteinander harmonieren. Vielmehr würden die Dienste nach den individuellen Anforderungen jedes Arbeitsplatzes geordert. "Die Ausgaben sind direkt dem Arbeitsplatz zurechenbar und verschwinden nicht in den Gemeinkosten." (ue)