Der "Availability Management Process Manager" hilft bei der Verfolgung und Diagnose von Incidents bei Infrastrukturelementen, indem er die betroffenen Configuration-Items in der CCMDB mit den Informationen verknüpft, die dazu beispielsweise im "Tivoli Monitoring", im "Management Data Warehouse" und anderen Tivoli-Produkten vorliegen. So werden bei der Bearbeitung des Incidents automatisch die Tivoli-Tools mit der Sicht auf die relevanten Informationen gestartet.
Dieser Process-Manager ist beispielhaft für das Eingangsmotto vom "umsetzbaren Itil". Er ist allerdings auch ein Beispiel für eine sich immer wieder offenbarende und für den Itil-Puristen manchmal gewöhnungsbedürftige Tivoli-ITSM-Nomenklatur, die auf IBMs Process Reference Model for IT (PRM-IT) basiert. Unter dem Begriff Availability Management hätten viele wahrscheinlich etwas anderes erwartet als die Umsetzung eines Subprozesses für das operative Incident-Management im Level 2/3 und das Problem-Control im Problem-Management.
Die ITSM-Plattform mit ihren Funktionen ist im Wesentlichen eine Infrastrukturkomponente, deren operativer Mehrwert durch die Process-Manager aktiviert wird. Diese sind das Highlight der jetzigen ITSM-Ankündigung von IBM, weil hier eine konkrete Unterstützung für Service-Management geschaffen wird. Allerdings begibt sich Tivoli damit auch in einen Teich, in dem sich bereits eine Menge anderer Hechte tummeln.
Wer den Markt für Service-Desk-Software kennt, weiß, dass die dort angebotenen Produkte eben meist auch Change-, Configuration- oder Release-Management-Funktionen integriert anbieten. IBM möchte sich mit eigenen Produkten partout aus dem Thema Service-Desk und insbesondere dem Incident-Management heraushalten, weil dieser Markt schon besetzt ist und man glaubt, dass die installierten Techniken bei den Kunden gesetzt sind. Aber man stellt immer wieder fest, dass Unternehmen im Rahmen der Unterstützung der hoch integrierten ITSM-Prozesse nach einer ganzheitlichen Lösung suchen. Und dabei stellen sie durchaus (meist in veralteten Produktversionen) vorhandene Service-Desk-Produkte in Frage.
Tivoli muss es nun gelingen, sich hier mit seiner individuellen CCMDB-Strategie und den neuen Process-Managern klar gegenüber diesem Wettbewerb zu positionieren. Gleichzeitig gilt es, offen zu sein, um diese Produkte für das Incident-Management und die anderen Prozesse zu integrieren, beispielsweise durch fertige Module für BMC Remedy und HP ServiceCenter, die voraussichtlich im Herbst verfügbar sein werden. Ansonsten könnte sich die IBM vor der Anforderung sehen, entscheiden zu müssen, ob man nicht doch mittels einer weiteren Akquisition das Portfolio mit einer veritablen Service-Desk-Technologie komplettiert.