In einem ersten Schritt, so empfehlen die Wissenschaftler, sollten Firmen den diffusen Begriff "CRM" schärfen und genau hinterfragen, was er für das eigene Unternehmen bedeutet. Hierbei gilt es, die anfängliche Idee im Lauf des Projekts bis hin zu den einzelnen Anwenderrollen zu konkretisieren, um daraus die jeweiligen Systemanforderungen und Prozesse ableiten zu können. Auf diese Weise werden die anfangs abstrakten Ziele einer CRM-Strategie zu realisierbaren Vorgaben für die Mitarbeiter. Dann erst kann jedes Projektmitglied sowohl die jeweiligen Ziele und deren Notwendigkeit, als auch den Projektnutzen innerhalb seiner Interessensgruppe kommunizieren und damit zum "Projekt-Herold" werden.

Langes Warten demotiviert

Damit für die Verfeinerung der Projektziele möglichst kleine Regelkreise entstehen, sollten konkrete Ergebnisse und Systemfunktionen möglichst schnell verfügbar sein. Konsequenzen für existierende Prozesse beziehungsweise damit verbundene weitere Optimierungspotenziale werden für den Anwender häufig erst dann transparent, wenn er das System nutzt. Langes Warten auf den ersten Einsatz kann demnach das gemeinsame Projektverständnis gefährden und die Mitarbeiter demotivieren. Nach den Studienergebnissen begannen erste Benutzergruppen in besonders erfolgreichen kleinen bis mittleren Projekten im Schnitt bereits nach zwei Monaten, mit dem System zu arbeiten. Andere brauchten bis zu den ersten Gehversuchen fast doppelt so lange. Das setzt im Prinzip voraus, dass die Lösung nicht komplett an einem Stichtag, sondern in

mehreren Schritten implementiert wird.

Promotoren als "Dolmetscher"

Eine zentrale Rolle im Change-Management kommt den Fachpromotoren - etwa in Form von Power-Usern - zu. Als Bindeglied zwischen den Systemanwendern und dem CRM-Dienstleister stellen sie nach Erfahrung der Systemanbieter einen wichtigen Erfolgsfaktor dar. Um ihrer Rolle als "Dolmetscher" zwischen den Welten gerecht werden zu können, müssen die Promotoren von ihren anderen Pflichten allerdings entsprechend freigestellt werden. Power-User zu sein ist kein Nebenjob, der sich "on top" erledigen lässt.