Das Thema Software Infrastructure Services (SIS - siehe Kasten) ist nach wie vor aktuell, weil sich die Einflüsse ständig ändern. Insbesondere die Einführung von ERP- und PPS-Systemen in den späten 90er Jahren sowie die Integration von E-Commerce, CRM und SCM in jüngerer Vergangenheit haben beispielsweise dafür gesorgt, dass Supportaufgaben im User Helpdesk immer wieder ausgeweitet werden mussten. Die zyklischen Software-Updates und Betriebssystem-Wechsel (innerhalb der Windows-Welt, aber auch zu Linux) sowie "die stark gesunkene Softwarequalität im E-Business-Zeitalter" - so die Meta Group - tun ein Übriges, um die IT-Abteilung nicht zur Ruhe kommen zu lassen.

Automatisierungs-Tools im Einsatz

Die Erkenntnis, dass ihr Arbeitsumfeld einem steten Wandel unterliegt, ist für die IT-Verantwortlichen nicht neu. Das Gros der von den Analysten befragten 150 Unternehmen hat schon längst darauf reagiert: Sie haben insbesondere bei den Installationsservices (etwa remote Softwareverteilung) und im Bereich User Helpdesk (automatische Anrufverteilung, Inventarisierung, Dokumentation) Automatisierungs-Tools eingeführt, die viel Arbeit abnehmen. Man könnte demnach meinen, dass die IT-Abteilungen dem SIS-Thema mittlerweile mit einer gewissen Gelassenheit begegnen - doch weit gefehlt, der Kostendruck treibt die IT-Experten auch in diesem Bereich um.

Die bisherigen Ausgaben für den Softwarebetrieb und die -pflege betragen durchschnittlich fünf bis zehn Prozent des IT-Budgets. Insbesondere der Aufwand für die Wartung und Optimierung von Applikationen, das Management von Betriebssystemen sowie für den Betrieb des Helpdesks belasten das SIS-Budget bei den meisten Unternehmen stark. Hier gilt die Vorgabe, unter den Ausgabentreibern die absoluten und relativen Aufwendungen zu senken. Für die Verantwortlichen ist dies keine leichte Aufgabe, denn die Anforderungen seitens der Kunden aus den Fachabteilungen steigen, die Produktlebenszyklen verkürzen sich, und die Komplexität der Techniken nimmt zu.

Wandel zum internen Dienstleister

In diesem Spannungsfeld haben die Unternehmen eine vielschichtige Strategie entwickelt, um den Anforderungen gerecht zu werden. Ein Aspekt zur Kostenreduzierung ist die Automatisierung der IT-Aufgaben, wo dieses noch nicht geschehen ist. Besseres Potenzial zur Kostenvermeidung räumen die IT-Experten jedoch der Standardisierung ihrer Umgebung ein, zumal sich damit mehrere Synergien erzielen lassen, denn weniger Applikationen und Betriebssysteme binden weniger Know-how und steigern die Servicequalität für die verbliebenen Systeme. Damit wird der interne IT-Dienstleister auch konkurrenzfähig zu externen Anbietern.

40 Prozent der Befragten haben diesen Weg bereits beschritten. Sie betonen den Querschnittscharakter ihrer Dienste und haben damit das vertikale Ausrichtungsprinzip veralterter IT-Abteilungen hinter sich gelassen. Auch hinter dieser Strategie verbergen sich letztlich Maßnahmen, die sich auf das IT-Budget auswirken, denn als IT-Dienstleister lassen sich die überzogenen Erwartungen mancher Anwender einfach unterbinden: Wer etwa Services rund um die Uhr fordert, muss dafür auch entsprechend bezahlen. Allerdings, so merkt die Meta Group an, klappt die Kommunikation zwischen Anbieter und Abnehmer vielfach nicht: Die IT-Abteilungen tun sich schwer mit Pricing und Marketing für ihre Services.

Dennoch sehen sich IT-Manager mit ihren Leistungen auf Augenhöhe mit den externen Service-Providern. Sie glauben nicht, dass Externe ihre Arbeit besser oder billiger erbringen. Entgegen dem allgemeinem Trend zum IT-Outsourcing sehen Anwender nämlich die komplette Auslagerung der Supportorganisation nicht als probates Mittel zur Kostenreduktion. Ebenso wenig erwarten sie, dass das Outsourcing eine Verbesserung der Service-Levels zur Folge haben könnte.

Das heißt aber nicht, dass die Angebote der Service-Provider grundlegend abgelehnt würden. Bei der Applikationswartung und -optimierung, der Schnittstellen-Programmierung (als Folge von Integrationsaufgaben) sowie bei Migrationsaufgaben registrierte die Meta Group einen hohen Grad an Fremdbezug der Dienstleistungen: 40 Prozent und mehr der Befragten lassen diese Aufgaben von Externen erledigen. Dagegen verschließen sich die Unternehmen beim Betrieb des User-Helpdesk Outsourcing-Angeboten, zumindest was den First-Level-Support betrifft - so die Meta Group.

Aus der Analyse der Antworten wurden verschiedene Rückschlüsse gezogen. So gehen die Analysten davon aus, dass bereits 60 Prozent der Supportorganisationen zum internen Dienstleister gereift sind. Ihre Aufgabe ist es, das Angebot an Services und Produkten (auch die der externen Anbieter) zu steuern. Dass Vorbehalte bestehen, SIS-Aufgaben komplett auszulagern, führen die Autoren der Studie darauf zurück, dass viele Unternehmen bereits Mitte der 90er Jahre schlechte Erfahrungen damit gemacht haben. Damals wurden Service-Levels schlecht definiert, Kontrollinstanzen nicht festgelegt und das Beziehungs-Management nicht gefördert. Als Folge zeigten sich viele Anwender unzufrieden mit den Dienstleistungen.

Problemfall proprietäre Software

Die Meta Group unterbreitet den Unternehmen nun den Vorschlag, ein Mixmodell aus selbst erbrachten und fremdbezogenen Dienstleistungen zu fahren. Im Helpdesk bietet es sich etwa an, Basisdienste in Eigenregie anzubieten und Supportaufgaben außerhalb der Arbeitszeiten, bei Überlast sowie in entfernten Niederlassungen durch Service-Provider erledigen zu lassen. Zudem sehen die Analysten in der Betreuung und Weiterentwicklung von selbst erstellten Anwendungen eine hohe Belastung für IT-Abteilungen. Der Supportaufwand, der hinter einer individuell entwickelten Software steht, rechnet sich oft nicht gegen die Kosten eines spezialisierten Dienstleisters, der langfristige Sicherheit und Effizienzsteigerungen bietet. Hier, so die Meta Group, bietet sich ein begrenztes Outsourcing an. (jha)

Die Studie

Die Studie "Software Infrastructure Services - Software-Support im Zeitalter von E-Business-Anwendungen" wurde von der Meta Group zusammen mit dem Kasseler IT-Beratungshaus Techconsult erstellt. Ihr liegt die telefonische Befragung von 1181 Unternehmen zugrunde, die zwischen November 2001 und Januar 2002 stattfand. Die Auswahl der Unternehmen erfolgte zufällig. Die Meta Group versichert jedoch, dass die realisierte Stichprobengröße die Gesamtheit der am Markt bestehenden Branchenzugehörigkeit widerspiegelt. Die auswertbaren Befragungsergebnisse basieren auf Antworten von 150 Anwendern, die aufgrund ihrer Erfahrungen Aussagen zur Gestaltung und zu Entscheidungen in diesem Betriebsbereich machen konnten. Da die Untersuchung nur bei Unternehmen stattfand, die mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigten, gelten die Resultate der Studie nur für den gehobenen Mittelstand und für Großunternehmen. 53 Prozent der Antwortenden gaben an, eine Stellung als Leiter EDV, IS- oder IT-Manager zu bekleiden.

Was ist SIS?

Die Meta Group gliedert die Software Infrastructure Services in drei Kategorien:

Installationsdienste beinhalten das Aufspielen und Integrieren von Betriebssystemen und Office-Anwendungen. Außerdem gehört das Debugging der Systeme dazu. In diesem Bereich sind die Abläufe der Erhebung zufolge weitgehend automatisiert. Zum Themenkomplex Helpdesk-Service zählen die Marktforscher den First-Level-Support, der für Anwender von Massenanwendungen erbracht wird, sowie Dienste auf Second-Level-Niveau für Fachabteilungen. Hier macht den IT-Abteilungen vor allem die heterogene Landschaft zu schaffen, denn für jedes Betriebssystem und jede Anwendung müssen sie Know-how bereitstellen. Abseits dieser externen Einflussfaktoren ist die Arbeit des User Helpdesk weitgehend effizient gestaltet. Am wenigsten ausgeprägt ist der Reifegrad bei den Management- und Wartungsservices. Sie dienen zur Verwaltung und Pflege der Anwendungen, Datenbanken und Betriebsysteme (etwa Systemadministration, Change-, Release- und Asset-Management, Hochverfügbarkeitsdienste, Schnittstellen-Programmierung). Aufgrund der sehr breit gefächerten Aufgabenstellung in diesem Bereich sind Automatisierungs-Tools noch nicht in dem Maße etabliert wie in den anderen beiden Segmenten.

Abb: Probleme mit SIS-Aufgaben

Trotz sich ständig ändernder Anforderungen haben die IT-Abteilungen das Thema Support gut im Griff. Schwer wiegende Problemfelder gibt es nicht. Quelle: Metagroup Deutschland