Von der Bestellung bis zur Warenauslieferung werden immer mehr Geschäftsabläufe auf elektronischen Marktplätzen abgewickelt. Viele Firmen verlagern zumindest einen Teil ihrer Geschäftsbereiche ins Internet und investieren in Online-Shops oder Portale.
Mit dem elektronisch getätigten Kaufabschluss ist das Geschäft jedoch bei weitem nicht beendet. Wegen immer komplexerer Produkte mit immer kürzeren Lebenszyklen gewinnen Service und Support stark an Bedeutung. Zwar verfügen die meisten Firmen über Call- Center, die technische Kundenanfragen bearbeiten. Wegen der Vielzahl der Anrufe und der ständig wechselnden Techiken und Produkte stehen deren Mitarbeiter unter erheblichem Stress.
Viele Anrufer haben jedoch gar keine echten techischen Probleme, sondern erkundigen sich nach Funktionen und Bedienung der Produkte. Gute Knowledge-Management-Lösungen können dem Kunden helfen, sich solche Routinefragen selbst zu beantworten, so dass die Call-Center-Agenten sich auf kniffligere Aufgaben konzentrieren können. Dokumenten-Management-Systeme liefern das technische Wissen, das in beliebigen Formaten verwaltet und strukturiert angeboten wird. Das Wissen steht damit per Internet und Intranet in der Regel rund um die Uhr zur Verfügung und kann an 365 Tagen im Jahr weltweit abgerufen werden. So bietet beispielsweise das Produktinformationssystem des Customer-Supports von Siemens A&D über 20000 Dokumente an.
Wesentlicher Bestandteil auch dieses Systems sind Frequently Asked Questions (FAQs), Kundenanfragen, die häufig gestellt werden. Die Antworten werden von einem Expertenteam dokumentiert und über den WWW-Server zur Verfügung gestellt. Die FAQs sind nach Themen und Produkten geordnet. Sie können über jeden Web-Browser angesehen werden. Hier können die Nutzer auch andere Informationen abrufen, zum Beispiel über neue Produkte und ihre Verwendungsmöglichkeiten. Auch das direkte Herunterladen von Software aus dem Internet ist möglich.
Doch mit Umfang und Vielfalt der Informationen wächst ein Problem: Das einfache Auffinden der richtigen Information, der richtigen Antwort auf eine Frage. Mit herkömmlichen Suchmechanismen ist dieses Problem nur teilweise lösbar. Deshalb verwendet Siemens einen intelligenten Suchmechanismus, den "Support-Knowledge-Manager" (SKM), der einen gewissen Self-Service möglich macht. Entwickelt wurde das Tool auf Basis von "Orenge", einer Finde- und Beratungstechik für Wissens- und Dokumenten-Management von Tecinno. Dieses Unternehmen gehört zur Empolis-GmbH, einem Unternehmen der Bertelsmann Mohn Media Gruppe, und bietet E-Business-Lösungen für das Knowledge-Management an. Der Kunde kann seine Suchanfrage in natürlicher Sprache eingeben, wie er sie gegenüber einem Servicemitarbeiter am Telefon formulieren würde. Der SKM sucht anschließend nach relevanten Lösungen, die in einer seiner Wissensdatenbanken hinterlegt sind. Dabei erkennt er Ähnlichkeiten zwischen eingegebenen und bereits bekannten Begriffen. Auch unterschiedliche Schreibweisen von Produktnamen oder Begriffen sind ihm bekannt. Der Kunde braucht weder komplexe Schlüsselbegriffe einzugeben, noch sich durch die Fülle von Supportdokumenten durchzuarbeiten. Die Ergebnisse erhält er in Form einer Liste, wobei die vermutlich passendsten Antworten oben angeführt werden.
Seit 1998 stellt Siemens A&D den Support-Knowledge-Manager im Internet, Intranet und auf CD-ROM - sowie für die eigenen Mitarbeiter auch im Intranet - zur Verfügung. In zwölf Monaten sparte man durch diese automatische Anrufbearbeitung mehr als drei Millionen Euro ein. Rund 75 Prozent der Kunden und mehr als 65 Prozent der Mitarbeiter bezeichneten in einer Umfrage den Service als sehr gut oder gut. Damit trägt die Knowledge-Management-Lösung zur Kundenbindung bei - schließlich entfallen die bislang teilweise doch recht langen Wartezeiten.
Der SKM ist zudem eine kostengünstige Lösung, die Anrufe beim Technical Support reduziert und Kunden dennoch berät. Indem das Tool den Kunden durch das Serviceangebot führt und Expertenwissen der Servicetechniker zur Verfügung stellt, agiert es wie ein "echter" Berater. In weniger als einem Jahr waren die Investitionen durch Kosteneinsparungen ausgeglichen.*Karl-Heinz Busch ist Mitarbeiter des A&D Online Support in Erlangen.