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Studie: Viele IT-Firmen haben ein Loyalitätsproblem

20.09.2004

Trotz der umfangreichen Bemühungen von IT-Anbietern, Käufer zu gewinnen und sie zu halten, ist ein zufriedener Kunde nicht automatisch ein loyaler Kunde. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Walker Information in seiner aktuellen Umfrage "Loyalty Report for Information Technologies" unter 13.000 IT-Entscheidern. Die Studienteilnehmer wurden dabei aufgefordert, mehr als 50 IT-Hersteller bezüglich verschiedener Aspekte wie der Produktqualität, dem Kundenservice und dem Support bewerten.

Medienberichten zufolge erhielt IBM in der Umfrage die besten Noten in den Segmenten Services, Netzausrüstung, Server und Workstations sowie bei Speichersystemen. Lediglich im Bereich Software schnitt Big Blue weniger gut ab. Hewlett-Packard, das ähnlich breit aufgestellt ist wie IBM, lag nur im Bereich Services auf einem der vorderen Ränge. Zudem sind Kunden von anderen HP-Produkten laut Studie weit weniger treu, suchen demnach aktiv nach Alternativen oder ziehen diese zumindest in Betracht.

Eine ähnlich schlechte Kundenbindung stellt Walker für alle Segmente von Sun Microsystems fest, seien es Server und Workstations, Software oder Speicher. Auf treu ergebene Kunden können dagegen Microsoft, SAP oder Cisco vertrauen. Die Verfasser der Studie weisen allerdings darauf hin, dass manche Kaufentscheider nur deswegen loyal seien, weil sich ihnen kaum eine Alternative biete. Gleichzeitig gingen viele Kunden auf Nummer Sicher, indem sie Produkte des Marktführers in einem Segment wählen und nur bei Anbietern einkaufen, die hochprofitabel wirtschaften.

Von wahrer Zuwendung zu den IT-Hersteller kann angesichts folgender Zahlen wohl kaum die Rede sein: So erklärten 30 Prozent der Befragten, sie fühlten sich zumindest von einigen Anbietern in die Falle gelockt. Knapp 25 Prozent gaben an, sie sähen sich nach anderen Herstellern um. Nur 44 Prozent bekundeten dagegen, sie blieben einem Großteil ihrer IT-Zulieferer loyal ergeben. (mb)