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Studie: Unternehmen schlampen beim E-Mail-Service

27.05.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Laut einer Untersuchung des Hamburger Marktforschungsunternehmens M & Oh Research Services liegt beim E-Mail-Service deutscher Firmen einiges im Argen. Im Rahmen einer Studie, die vom Softwareanbieter Novomind in Auftrag gegeben wurde, testeten die Prüfer 100 Unternehmen, darunter die 50 umsatzstärksten Konzerne Deutschlands. Die Marktforscher gingen laut einem Bericht des Handelsblatts aus Kundensicht an die Firmen heran. Über die jeweiligen Websites wurden offizielle Kontakt-Mail-Adressen gesucht, an die dann in einem zweiten Schritt Service-Anfragen beziehungsweise Beschwerde-Mails geschickt wurden. Als Absende-Adresse nutzen die Prüfer ein kostenloses Mail-Konto von GMX.

Die Antwortquote lag bei 91 Prozent, wobei in etlichen Fällen die Tester mit einer Erinnerungs-Mail nachhelfen mussten. Allerdings schafften es nur 22 Prozent der befragten Unternehmen, mit der ersten Rück-Mail die Anfrage zufriedenstellend zu beantworten. Auch nach einer zweiten Runde konnten die Unternehmen erst 45 Prozent der Serviceanfragen klären. Hier hätten viele Firmen noch etlichen Nachholbedarf, erläutert Christian Musfeldt, Chef von M & Oh Research Services das Ergebnis. Oft seien die Unternehmen nicht genügend auf Mail-Anfragen vorbereitet. So lägen viele Dokumente nicht in elektronischer Form vor oder es würden nur Standard-Werbesendungen verschickt. Manchmal landeten die Mails auch in einem elektronischen Postfach, das gar nicht mehr genutzt werde. In vielen Fällen versuchten die Firmen, ihre Kunden in andere Komunikationskanäle zu drängen und nötigten ihnen die Herausgabe von Postadresse oder Telefonnummer ab. Andere wieder

rieten den Kontaktsuchenden einfach die nächste Firmenfiliale aufzusuchen und schnitten damit den Mail-Verkehr brüsk ab. (ba)