Trotz – oder vielleicht gerade wegen - der Fortschritte im Bereich Kommunikationstechnik sehen sich Endanwender in Unternehmen häufig von einer frustrierenden, komplexen und unproduktiven Kommunikationslandschaft umgeben. So bietet die Vielfalt von Geräten und Medien zwar Flexibilität und Wahlmöglichkeiten, führt jedoch gleichzeitig zu Verzögerungen im Kommunikationsfluss, Medienbrüchen und allgemein einer Überlastung. Als Gegenmittel werben die einschlägigen Hersteller seit einiger Zeit für Voice over IP (VoIP) und die damit mögliche Verknüpfung von Kommunikationsmitteln - Unified Communications (UC). Die Anbieter haben jedoch ihre liebe Müh, die Vorteile von UC für Unternehmen in Zahlen zu fassen und rennen bei den Anwendern nicht gerade offene Türen ein.
Das kanadische Marktforschungsinstitut Insignia Research hat nun im Auftrag von Siemens ausgerechnet, wie viel Zeit durch den Verzicht auf eine konvergente Kommunikationsumgebung verloren geht und welche Kosten in diesem Zusammenhang anfallen. Insignia griff dabei auf die Erfahrungen derer zurück, die es am besten wissen müssten, nämlich Endanwender in UC-freien Unternehmen. Auf Basis einer Online-Umfrage wurden mehr als 500 Teilnehmer in den USA, Kanada und Europa ausgewählt und detailliert interviewt.
Bei der Umfrage kristallisierten sich acht Problempunkte heraus, die größtenteils mit einer Unified-Communications-Lösung entschärft werden könnten.
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So beklagten 94 Prozent der Befragten Verzögerungen durch das Warten auf Informationen von Kollegen, die sie dringend benötigten, um einen Prozess fortsetzen oder abschließen zu können. Im Schnitt gaben die Interview-Partner an, dass ihnen dieses Problem, das laut Insignia direkt mit der Nutzung von nicht zusammenhängenden Kommunikationssystemen verbunden ist, pro Woche rund 5,3 Stunden Arbeitszeit stehle. Dabei sind Schäden für das Image eines Unternehmens sowie die Motivation der Mitarbeiter noch nicht mit eingerechnet.
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Nahezu ebenso viele Befragte beklagten sich über Kommunikation, die ihren aktuellen Arbeitsfluss unterbricht. Dabei handelt es sich vor allem um Anrufe, die eingehen, obwohl der Mitarbeiter nicht gestört werden will, Hochgerechnet 3,5 Stunden pro Woche und Nutzer, so das Fazit, gehen dabei verloren.
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Ineffiziente Koordination ist ein Problem, das immerhin 80 Prozent der Studienteilnehmer umtreibt. Diese plagt insbesondere die Unfähigkeit, mit den zur Verfügung stehenden Kommunikationsmitteln ein Team zu steuern oder mit anderen Mitgliedern einer Arbeitsgruppe zu interagieren, um Zielen näher zu kommen. Als Konsequenz würden im Schnitt 3,6 Wochenstunden für unnötige, da erfolglose Kollaborationsversuche aufgebracht.
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Mit durchschnittlich drei Wochenstunden wird laut Studie auch relativ viel Zeit für Planung und Vereinbarungen vergeudet, um Fortschritte beim Abschließen einer Arbeit zu erzielen.
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Kollaborations-Barrieren, also der fehlende Zugriff auf Tools zur uneingeschränkten Zusammenarbeit mit Kollegen, sind ein weiterer Knackpunkt, der Unternehmen unter dem Strich teuer zu stehen kommt. Fazit laut Insignia-Erhebung: 3,6 verlorene Wochenstunden.
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Der Produktivitätsverlust, der bei Mitarbeitern einsetzt, die außerhalb des Office aktiv werden wollen, ist ein weiteres Thema. Immerhin 59 Prozent der Befragten konnten davon ein Lied singen. Den Arbeitsausfall durch fehlende oder ungenügende Kommunikationsmittel schätzten sie auf fast zwei Stunden pro Woche.
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Nicht zu unterschätzen ist auch die Zeit zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die auf mangelnde Kommunikationstechnik im Unternehmen zurückzuführen sind. Laut Studie summiert sich der Aufwand je Woche und Mitarbeiter auf 2,6 Wochenstunden.
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Zusätzliche Kosten verursachen Business-Reisen, die unternommen werden, weil die Zusammenarbeit über bestehende Kommunikationssysteme nicht effektiv ist. Face-to-Face-Meetings sollen hier helfen. Die Befragten, die regelmäßig auf Geschäftsreisen sind, schätzten, dass sie allein in diesem Jahr elf Tag unnötig unterwegs waren.
Insgesamt, so Insignia plagen sich die User demnach mehr als die Hälfte der Arbeitszeit mit unzulänglichen Kommunikationsmitteln herum. Die dabei verursachten Kosten erreichen (ausgehend von einem mittleren Stundenlohn von 37 Dollar) bereits bei Unternehmen mit hundert Mitarbeitern die Millionengrenze. (mb)