MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) – Nur der schnelle Dollar zählt; an Langzeitkunden besteht kein Interesse. Zu diesem Ergebnis kommt eine kürzlich veröffentlichte Studie der Softwarefirma Rubric Inc., die amerikanische E-Commerce-Sites daraufhin untersuchte, welche Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung unternommen werden. Die meisten Online-Shops legen demnach keinen Wert auf Services, die ihre Kunden bei Laune halten. Personalisierte Ansprache, wie sie bei den Portal-Sites längst gang und gäbe ist, individuelle Kaufangebote oder die Beantwortung von direkten Kundenanfragen via E-Mail haben sich noch nicht durchgesetzt.
Untersucht wurden 50 amerikanische E-Commerce-Sites verschiedenster Kategorien von Bücher, Musik, Videos über Computer, Elektronik bis zu Sportartikel und Spielzeuge. Zu den Testkandidaten gehörten beispielsweise Amazon.com, CD Now, Microsoft und der Disney-Konzern.
Die Studie kam im einzelnen zu folgenden Ergebnissen:
Fast die Hälfte der E-Commerce-Sites betreiben keine proaktive Vermarktung. 47 Prozent fragen ihre Kunden nicht, ob sie zusätzlich zu den bereits gekauften Produkten Informationen zu ähnlichen Erzeugnissen erhalten wollen. Nur 16 Prozent versandten nach dem ersten Kauf ein Folge-Mail innerhalb von 30 Tagen.
E-Commerce-Sites verzichten auf personalisierte Ansprache. Lediglich zwei E-Mail-Angebote der 50 untersuchten Sites benutzten das Marketing-Tool der persönlichen Anrede ihrer Kunden.
E-Commerce-Sites tun wenig dafür, Langzeitkunden zu gewinnen. Bestellten Konsumenten zum zweiten Mal ein Produkt bei einer Firma, erkannten nur 25 Prozent der Sites, daß es sich um Wiederholungskäufer handelte.
Die Kommunikation ist mangelhaft. Obwohl 57 Prozent der E-Commerce-Sites ihren Kunden einen Service zur Überprüfung des Lieferstatus anbieten, ignorierten 40 Prozent direkte Kundenanfragen via E-Mail.
Die anschließende Befragung der 50 für die Studie eingesetzten Test-Käufer förderte zutage, daß sich 45 weitere Einkäufe vorstellen könnten. Fast alle sagten, daß sie viel eher auf Offerten reagieren würden, die sich auf frühere Käufe oder Interessen beziehen.
Rubric, ein Hersteller von Web-basierter Marketing-Software, plant zweifellos, selbst aus dieser Untersuchung Profit zu schlagen. Allerdings stimmen Untersuchungen unabhängiger Marktforschungsunternehmen wie Forrester Research mit den Ergebnissen der Studie überein. So monierte Analyst Tom Gormley gegenüber der "Computerworld", daß der Online-Kundenservice generell unterentwickelt sei. Für Kunden sei es besonders schmerzlich, wenn ihre E-Mails nicht beantwortet würden. Werde auf E-Mail reagiert, sei die Personalisierung unerläßlich. "Sonst handelt es sich um Junk-Mails, die die Kunden abschrecken."